Andi Anugrah檔案：
Andi Anugrah是CRM，呼叫中心IT，技術和基礎設施，商業流程，人員管理方面的咨詢專家和顧問。他擁有市場管理學的碩士學位，同時也是AVAYA呼叫中心和CRM 的設計顧問專家。在呼叫中心技術，PABX，IP技術解決方案等電信方面有著14年的管理經驗。2003年，他是倡導成立印度尼西亞呼叫中心(ICCA)協會的創始人之一，并且擔任了協會的主席。目前，主要主持ICCA一系列的日常活動，比如呼叫中心研討會等等。

記者：印度尼西亞目前的呼機中心產業的狀況怎樣？包括，技術運用水平，薪資水平，員工滿意度等？

Andi Anugrah：很多企業已經意識到呼叫中心技術水平的運營和提升將會在很大程度上改善呼叫中心生產力和提高效率?；谶@個原因，現在很多企業已經采用了很好的報表系統對座席代表進行實時的監控，同時也運用很好的質量監控系統包括屏幕捕捉。

同時，公司開始尋找新型的服務方式比如說SMS或者短信息來服務客戶。但是，整個產業中還是缺少網絡呼叫中心的運用。

最近，呼叫中心電話營銷業務的開展在很大程度上推動了呼叫中心的發展。很多企業已經開始了這項業務比如說，銀行，保險以及其他的金融行業都擁有100多座席開展電話營銷的工作。

在薪資水平方面，跟其他的行業相比，呼叫中心員工的薪資也分不同的等級，每年從$2,000 到 $4,500不等。

記者：發展至今，印度尼西亞呼叫中心產業在發展的過程中有遇到過什么困難沒有？它又帶了什么樣的影響？

Andi Anugrah：我想印尼呼叫中心在發展當中遇到最大的困難就是通訊方式，包括電話線，電話費用和數量控制等等。將電話線接入到呼叫中心，對印尼的有些地區來說是很大的挑戰。我想隨著時間的推進，競爭可能會帶來一些改善。隨著移動用戶的增多，越來越多的呼叫中心也將對這些用戶開通服務渠道。

政府也在大力加強對數量的控制，但是收效甚微，因為這其中影響到收費的問題。

現在很多企業也開始用VOIP來盡量避免電話費用的增加。一些企業開始改變服務客戶的方式來實現低成本，甚至開始跟客戶共同承擔這部分話費。

記者：印尼的人們已經開始接受呼叫中心的概念了嗎？他們對在呼叫中心的工作有什么樣的看法？

Andi Anugrah：我認為不是全部的人贊同，但是有一部分的人們已經開始接受了。在呼叫中心的工作對人們來說還是一個很難跨越的挑戰。

記者：你覺得印尼呼叫中心目前面臨的主要問題是在哪些方面？有沒有什么解決辦法？

Andi Anugrah：當然，人力資源是目前潛在的最大的問題，通過外包可以解決，一些企業開始通過外包他們的人力資源來降低風險。在呼叫中心工作的人員要受到一定的限制，他們需要對他們將來的經濟要求最一個規劃，但是工資較低，他們正試圖獲得額外的保險費用。

我覺得政府應該采取一些措施來降低這些潛在問題的風險。隨著呼叫中心人力資源要求的不斷增加，企業應該更好的利用員工的能力，并且對他們高的要求與規定支付更高的費用。

記者："外包”在全球呼叫中心行業中是一個很熱的詞語，我們知道印尼也做了很多關于外包的業務，您是怎樣看待這個問題的呢？

Andi Anugrah：我覺得我們應該努力改變人們對外包呼叫中心的看法與觀點。人們不能僅僅把它當作這是額外的工作，而要應該提升和增加外包服務價值。只有這種意識，人們才會共同將外包服務做好。隨著各國呼叫中心業務的發展與壯大，我想像中國，菲律賓和其他的一些國家將會成為印度的主要競爭對手。但是，我們同樣也需要思考怎樣降低成本，尤其對外包管理來說。

很正常的是，對于企業來說，付成本低就會得到差的服務質量，員工會抱怨工資少，工作環境不好等因素。因為對于呼叫中心來說需要比較會說的人，而比較會說的人當然也會比較會說自己的工作環境。當然，這種情況我相信在其他的地方也同樣存在。

記者：客戶信息安全越來越受到人們重視了，印尼呼叫中心在這個方面有什么樣的規定嗎？

Andi Anugrah：一些企業已經意識到這方面的問題了，也已經采取了一些措施。銀行，金融，保險行業在這方面做得相對較好，但是對于其他行業來說，這還是一個挑戰。

記者：就您來看，您覺得中國呼叫中心產業目前面臨著怎樣的問題呢？

Andi Anugrah：我想座席代表和管理人員是提高呼叫中心生產力和效率的重要因素。呼叫中心人員管理是一個難以解決的問題。如果對呼叫中心座席代表的管理較嚴，他們就會選擇離開，但是如果對他們較松，他們就不會遵守紀律。

服務當地市場，對于中國呼叫中心產業來說已經不是什么大的問題，但是對于國際市場來說，需要加強對人員的培訓。當然，中國現在人力資源不缺乏，但是要選擇一個合適的呼叫中心員工確實是比較困難的事情。

記者：你是怎樣看待亞太呼叫中心產業的發展的？

Andi Anugrah：這幾年電信業的飛速發展給亞太呼叫中心產業帶來了很大的變化。

記者：2007年10月份APCCAl 在海南成立，最為當時以為見證人，您覺得它的主要意義在什么地方？

Andi Anugrah：呼叫中心領導人開始思考怎樣推進呼叫中心的發展，這對整個產業來說都是一個很好的事情。我們需要共同聯合起來商量怎樣提高呼叫中心的運作力，以便服務社會。

我們之間可能也存在著一些低價的競爭，但是我們也要共同尋求更好的服務質量。我們也要力求呼叫中心的新的模式。在技術方面，我們可以借鑒西方比如說美國，歐洲，同時，我們也可以從當地的發展中找到更多的經驗。

我們可以相互借鑒呼叫中心的一些管理經驗，APCCAL 的成立無疑提供了一個更好的平臺。

CCMW