在呼叫中心的產業鏈條中，培訓、咨詢、顧問在其中扮演著非常重要的角色，無論是呼叫中心的建設前期、中期和后期穩定優化運營階段，總也離不開培訓、咨詢、顧問的幫助，而在全球金融風暴即將大面積來臨的日子，相信鏈條上這個舉足輕重的環節會起著更加關鍵的作用。這樣的盤點至少我自己還沒有讀到過，所以斗膽動筆來寫，權當作拋磚引玉。過去這10多年的職業生涯，筆者曾經做過呼叫中心甲方，體會過企業對培訓、顧問的需求和聘請行業專業公司的經驗；近些年開始做了乙方，真正開始把自己的經驗回饋給企業，這么一來，好像有些感受可以和大家分享一二，一家之言，只能是感受而已。
和我以往風格一樣，我愿意把大家的智慧集合起來分享，而我，不過是一個文章的“SI（系統集成）”而已，自然，這篇文章也是行業內精英們的觀點集合，其中吸收了很多豐祖軍老師、徐欣老師等人的觀點。
一、昨天：呱呱墜地
從呼叫中心在中國落地那年起，行業推算應該是1997年，就開始埋下呼叫中心培訓、顧問的需求田地。在最初的3-4年呼叫中心是“技術為王”的年代，沒有人真正關心運營，也很難真正把內心當中技術的不和諧導致的運營問題表述出來，因為大家都不清楚，那是一個摸著石頭過河的年代。
記得2003年開呼叫中心行業會議，筆者剛好有幸作為大會主席主持了會議，那時欣喜地說了一句話“呼叫中心的春天就要來了”，公司開始品嘗到“運營”的“酸甜苦辣”，同時也有一些仁人志士開始站出來承擔了培訓、咨詢顧問的角色，為企業的呼叫中心建設開始添磚加瓦。所以真正算起來，呼叫中心培訓、咨詢顧問公司的“實際年齡”（有很多是其他培訓公司轉型過來，所以號稱年齡很大）都不太大，一般3-5歲左右，大一點的不過8-10歲，也堪稱行業的“老大”了。
我們再來看一下呼叫中心的價值鏈上培訓和顧問的價值點就會更加理解這個目前茁壯成長的“少年”。
再回首起來，呼叫中心的培訓咨詢工作大致經歷了以下幾個階段（順便提及以下09年以后的市場形勢），和任何一個新生事物一樣，這個服務產品的產生和發展必然也會經歷產品從研發到成熟衰老的過程。
二、今天：良莠不齊
由于呼叫中心行業的顧問還沒有形成一定氣候，并且基本還是掌握在一些大的咨詢公司諸如德勤、愛立信等公司的呼叫中心咨詢部門以及九五太維、陽光雨露等專業行業公司內，筆者在此暫時不做顧問方面的特點論述。但就呼叫中心的培訓市場，08年呈現以下特點：
特點一：呼叫中心培訓公司的培訓師整體水平亟待提升
在甲方做呼叫中心的時候，一直有一個愿望，將來有一天能夠幫助更多的人成長為呼叫中心成熟的管理者。但今天，真的走到呼叫中心培訓顧問乙方角色一看，真的嚇一大跳。太多的人都在從事這個行業，在給一家家企業支招，在給一批批員工和管理者們培訓，不知道這樣的腦子洗完之后會產生什么影響，真的好為企業和同行們捏一把汗，擔心某些“江湖醫生”的醫術會在某些年后產生并發癥。筆者做了一個簡單的調查，在所調查的50余個樣本中，關于呼叫中心行業顧問公司目前的培訓師們，得到這樣的數字，真的好擔心那45%（有的甚至根本沒有做過一天呼叫中心，現在竟然也成了培訓名角），甚至這55%中的所謂專家們，期盼有一天這個行業也能夠真正做個標準定級評定，像國家考某些級別一樣進行一下區分；可惜的是，由于個人利益或者市場規律所致，很多優秀的運營管理者們大都沒有時間出來分享，只能借助周末的時間賺點“外快”，或者干脆做“獨立顧問”，只講專門的1-2門課，輕松省力賺錢，但自身價值確實沒有完全體現出來。
特點二：培訓顧問公司素質參差不齊
有的企業，提到培訓顧問公司就頭疼，“我可算是吃盡了培訓顧問公司得苦頭！！花錢買著急，工作結果也不如意！還不如自己做......”。有的企業，提到顧問公司就眉開眼笑“有預算還是找顧問公司好，省心辦大事兒，事半又功倍.....”，這就是專業的顧問，治標又治本，還能超出客戶期望值，帶給客戶更多甜頭，幫助客戶順便把其他難處也都鏟除一下！但目前呼叫中心行業確實存在參差不齊的現象，更加提醒企業需要在選擇合作商時要“火眼金睛”。
筆者更是調查了一下行業內的50余家呼叫中心培訓公司，最驚訝的是得到以下的結論，大多數培訓公司都是那種大而全的培訓公司，什么都能做，反正都是外聘專家講師來做，只需要借助公司的關系和以往的案例能夠拿單子就好，企業倒也買賬，尤其是電信運營商們，如果公司沒有所謂的簽單歷史，憑借實力很難打進去項目，這也在一定程度上促成了目前的格局，也就會出現部分培訓公司不懂企業的真正需求而給予一定的“填鴨”教學或者模式照搬，也就出現部分企業員工對培訓的抵制現象而不是渴望。所幸的是，至少有25%專業的呼叫中心培訓公司還在行業里吶喊，在踏踏實實做事；而最后的10%才真正是這個行業的“中介”，呼叫中心咨詢培訓業務本身和這家公司關系不大，但是憑借某種先天資源可以拿到這樣的項目，當然，如果真的能夠找到合適的團隊來做項目，自然比那些沒有實力的公司要好得多。
特點三：企業（或者行業）的呼叫中心咨詢、培訓需求日益提升
目前，國內企業對于呼叫中心在企業內扮演的角色已經有了清楚的認知。為了讓呼叫中心成為一個既是服務的中心，也是與客戶互動的中心，甚至是為企業創造利潤的中心，需要呼叫中心的管理者進一步提高管理水平，進而提高客戶忠誠度。并且，隨著行業規模的迅速擴大及大量的新人步入，呼叫中心的運營管理需要進一步的規范與加強。如何使呼叫中心的服務更加標準化？如何制定一份有效的運營管理手冊，手冊中如何確定各崗位的從業人員所應從事的工作范圍、職責、授權范圍等？從業人員應該具有什么樣的能力和素質？如何設計高效的工作流程？呼叫中心如何充分利用現有資源提高客戶滿意度進而提高客戶的忠誠度？這些專業性的問題不但使剛剛進入呼叫中心的新人望而生畏，甚至也時常困擾著有數年從業經驗的呼叫中心管理者。但是，呼叫中心管理者們已經意識到，專業機構所提供培訓與咨詢能夠為有效的解決這些問題提供有益的幫助與指導。這就使呼叫中心對咨詢、培訓及認證業務產生了大量需求，從而促進呼叫中心培訓與咨詢業務的增長。
筆者做了一個年底的企業呼叫中心調查，曾經有38%的呼叫中心在建設階段聘請專業的咨詢公司幫助做建設咨詢和戰略規劃；34%的呼叫中心曾經聘請呼叫中心顧問進行運營管理咨詢；而多達72%的呼叫中心都在08年度曾經外請培訓機構來公司做相關培訓；有90%的呼叫中心都曾派公司人員參加行業的公開課培訓（包括行業的會議參與）。并且各個企業表示雖然09年面臨金融風暴，可是在培訓咨詢上投入還是非常值得的，至少可以讓企業少走彎路，盡快提升各方面的水平。
事實上，我們從目前各個呼叫中心的能力成熟度模型上也可以看出培訓、咨詢的空間極大，并且咨詢培訓已經遠遠不限于運營管理的事情，更多的涉及到了客戶的管理以及忠誠度和滿意度提升培訓咨詢等方面的內容，同時也涉及到人文建設和客戶數據整合以及流程穿越。
特點四：本土顧問沒有形成自己的知識體系，國際顧問對中國的文化層面理解有限
08年，呼叫中心咨詢顧問公司的身影里自然不缺乏ICMI、COPC、HMM、BCI等國外公司的參與，并且曾經轟轟烈烈，但是，好像并沒有得到幾家呼叫中心真正的贊賞。究其原因是中國的呼叫中心深深地置于企業的文化環境之中，又是人員密集的地方，這些人大多數都是中國人，因而中國特色比其他任何領域都突出，國外單純的模式化的管理在中國復雜的人文環境下就顯得有些無可奈何了。
其實，呼叫中心的運營管理只是呼叫中心管理的一部分。還包括很多，比如目標的設定、從基層運營到目標達成的邏輯鏈條、與其他部門的互動狀況與制度安排、文化的營造、持久的激勵、持續改進能力與創新能力的獲得和保持、組織學習能力、技術上的敏感...等等，這也就是我之前一直在倡導的要跳出呼叫中心看呼叫中心的管理。呼叫中心的管理者最好懂財務、懂技術、懂人事，最好是一個非常強的溝通者、心理分析者，又是一個忍耐性非常強的成熟的人，當然，還要有高度。這些方面各自有自己的邏輯，放在一起又要適應整體的邏輯，有舍取和折衷，又要有控制和應變。中國人是講悟性的，但國外的運營體系把呼叫中心機械化。也就是說，這就是對顧問的更好的要求了，否則不能稱之為顧問，尤其是戰略顧問。而目前國內的顧問又全靠悟性，缺少實證和系統性；這也將是今后顧問們面臨的一個新的挑戰。所以在08年，顧問的發展空間不大，更多都成為（稱為）培訓師。
特點五：綜合顧問需求出現
過去，只是呼叫中心才會請顧問或者培訓，08年卻呈現出更多不一樣的現象。第一，更多的呼叫中心硬件廠商、系統集成商、軟件開發商也開始聘請行業顧問，從而能夠使系統需求更加貼近應用實際，使銷售不再那么術語化而能夠讓客戶聽懂；第二，08年一下子萌生出很多呼叫中心產業園，政府開始聘請顧問幫忙進行呼叫中心基地規劃、建設指導和咨詢；第三，行業協會聘請顧問增多，更加促進民間呼叫中心團體的成長；第四，更多的心理學或者其他學科融入到顧問體系中，使得呼叫中心不再是單一的運營，而變成一個綜合管理中心，綜合的顧問需求從而出現。
三、明日：巨大的機遇與挑戰
趨勢一：咨詢及培訓業務將大量增長，長久戰略伙伴將會呈現更多
企業客戶服務在自身的發展之外，需要不斷的引入外腦。尤其是金融危機的到來，使得一些企業必須要走捷徑而不是花人力物力和時間去慢慢摸索，未來，必然有一些企業要傾向于與咨詢、培訓服務機構形成長久的戰略合作伙伴，以獲得全年甚至多年系統化的提升和專業培訓與咨詢服務。這給呼叫中心咨詢、培訓市場帶來了良好的發展機遇，并將促進市場的整合和優化。目前國外一些大型咨詢公司在客服領域的進入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢、培訓服務水平將進一步提升。這將是一個不可忽視的市場。
趨勢二：呼叫中心戰略咨詢會進一步需求加大
09年，受金融風暴的影響，呼叫中心的管理者們應該比以往都更加關注財務和價值創新，使呼叫中心能夠“挺過嚴冬”，下圖將是呼叫中心運營管理面臨的挑戰。這也就意味著呼叫中心將在財務、技術、客戶、創新各個方面會萌生出戰略咨詢需求。
趨勢三：咨詢培訓的信息分享、觀念傳播會進一步加強
09年，我覺得呼叫中心的管理者們更需要的是信息的分享，觀念的傳播，而不是咨詢公司給他們提供具體的“解決方案”或者“流程”，這是對于那些能夠走出來，并且已經運營的呼叫中心比較合適，那些沒有走出來的，也大多相信自己能夠做好，所以他們征求的是信息與觀念，而不想別人越俎代庖。但是，呼叫中心培訓顧問們好像一直都非常閉塞，很多“專家”不愿意分享自己的PPT或者詳細的資料，也許09年我確實想開始做呼叫中心行業的義工和奉獻者了，把更加大量的有用的資料系統地分享給行業的管理者們和成長中的骨干們，這對于企業縮減了培訓經費而又沒辦法外出學習的人們無異于雪中送炭。
趨勢四：09年培訓將部分分流到教育機構
和以往不同，隨著呼叫中心產業園的建設，政府越來越重視呼叫中心行業，呼叫中心的人員培養勢必會進一步前推到學校端進行，目前，已經出現一些專門的專業或者短期培訓課程，幫助學生能夠更好擇業。這也將轉變原來全部由呼叫中心培訓機構進行人員培養的狀況，而出現一定的培訓分流；或者會出現更多呼叫中心產業基地自建實訓中心，一舉多得。
趨勢五：呼叫中心培訓顧問企業將進一步合并
針對目前培訓顧問小公司為主的現象，09年隨著市場需求的苛刻將會出現顧問公司的不斷整合，將會出現顧問公司之間的合并、顧問公司和技術公司的合并等等，從而更有綜合競爭優勢。
我個人特別喜歡奧巴馬演講的主題“改變，我們可以”，我們培訓咨詢顧問行業今天、明天更加需要的是“改變”兩個字，我們有信心，將這個富有挑戰性的行業真正做好，真正造福呼叫中心行業建設和發展.
