2008年度（第二屆）金融行業聯絡中心與BPO高峰論壇日前在上海召開，該大會由51Callcenter主辦，CNCBA指導。以下是大會整理的嘉賓論他部分的記錄：

首先有請四位專家。杭州銀行電子銀行部副總經理冷曉明、華安基金電子商務部副總經理解詠梅、大地財產保險電子商務部運營總監徐元亮、都邦財產保險公司客服部副總經理趙薇。今天我們討論的議題，包括全球金融危機下的金融行業呼叫中心與BPO發展方向、金融行業客戶服務中心的建設和業務應用與運營、金融行業的呼叫中心營銷與服務策略、金融行業CRM、電話營銷運用及數據的集中與直復營銷、金融行業客戶服務中心的運營與管理及電話營銷項目的策劃與管理、金融行業呼叫中心升級與改造、外包，數據管理，后臺處理與金融外包服務。這些題目提供給大家思考，有問題的話可以跟臺上的嘉賓交流。

冷曉明：大家好，我是來自杭州銀行的冷曉明。杭州銀行大家了解得比較少，我們是一個杭州地方性銀行，目前開始了跨區域的發展，成立于96年，到08年我們主要的立足市場是在杭州、浙江地區，目前在北京、上海、深圳、中山都有自己的分行。明年將在長三角、西北地區設立分行?，F在的業務涵蓋面還是比較廣泛的。我們的客服中心成立于06年，感謝51Callcenter在08年度的時候，我們獲得了“最佳客戶服務中心新銳獎”。

范 曉：冷總個人獲得了“2008中國最佳聯絡中心管理人”稱號。

解詠梅：很感謝大會主辦方今天給我們這個機會到這里跟大家交流。我們公司是中國最早的十家基金公司之一，也發了最早的一支開放式基金。我們這個行業是去年比較火的一個行業，今年一下子從最熱的一個點降到了一個最冰冷的一個點，這期間我們確實有很多感受。大會今天選擇的議題，確實都很好，我們在這個過程中以及在未來我們呼叫中心的規劃過程中，也有很多新的想法和困惑。今天能跟大家交流，非常高興。

徐元亮：大家好！我是大地財產保險公司電子商務部的徐元亮，很高興今天跟大家做交流。坐在這邊，蠻心虛的，好像除了面試，就很少坐在這邊接受大家拷問。其他三位都是專家，我坐在這兒比較心虛。有什么問題，也希望大家多指教、多交流。

趙 薇：大家好！我是都邦保險公司的趙薇。非常榮幸，能夠在這個論壇上和大家有一個溝通的機會。有些議題能和大家共同探討，對于行業的發展能起到一點點推動作用。這也是我們今天在場的這么多專家在暖冬的上海，冒著寒風趕到這里的共同心愿。

范 曉：就我們討論的焦點，先請冷總發表一些看法。聽了我們的演講以后，您有哪些感想？

冷曉明：參加這樣的會，我非常愿意。特別是金融行業的呼叫中心會議，能給我們一個學習機會。我們杭州銀行客服中心成立時間不長，不管功能運用還是系統運營方面，都是一名新兵。通過早上目前能應用到的最新技術、方案，以及下午招商銀行、都邦保險公司以及同行業的同事們的實際經驗，對我來說能學到非常多的東西。這也是我們到這里來的目的和宗旨。有關呼叫中心在金融行業的應用及發展趨勢，我發表一點看法。

呼叫中心在國外發展比較成熟，也比較早。在國內十幾年下來，通過各種通信手段，對企業發揮得作用是越來越大了，特別是溝通、服務以及銷售方面。服務和銷售是金融行業尤其是銀行業尤其重視的。呼叫中心對金融行業來說，越來越重要。有兩方面。

一方面，呼叫中心的成立我覺得是給銀行帶來了一個品牌效應。如果我們現在提到建設銀行，大家肯定首先想到95533，客服中心就是跟銀行相聯系的。

第二，呼叫中心是銀行網點的替代，也可以說是銀行在電子渠道的一個實施、展現或者延伸。我們跟一些合作伙伴，比如澳洲聯邦銀行、新西蘭的ASB銀行有做交流，他們除了在開戶的時候需要在網點面簽，其他的所有業務都可以在電子渠道完成。對這一塊的電子渠道的服務，呼叫中心發揮了很大的作用。

目前我們各大銀行能夠應用的呼叫中心，有三大塊內容。

第一塊，客戶服務，這是最傳統、基礎的，比如簡單的公共信息的咨詢、銀行業務的咨詢、帳戶的查詢、轉帳交易、理財服務、投訴表揚建議等等。還有增值服務，比如理財服務、銷售理財產品、國債、基金銷售等增值服務，包括融資申請。

第二塊，用在內部服務，也就是客戶服務中心可以對銀行運營內部起到一個支撐、服務作用。一個是網點的再服務功能。網點的服務人員，我們稱之為柜員，他對客戶有一個服務。其實他背后，也需要業務支撐。包括他對業務的判斷，可能會不確定，需要一個支撐。就像做保險一樣，需要一個再服務。這個是客服中心可以做到的。第二塊，是客服中心對前臺的營銷人員的支撐。比如說，立體化作戰，前臺攻兵，發現敵人把他圍住了，他會把信息傳到后臺，后臺會立體化運作，飛機、大炮等等來消滅敵人。你在后面，是靠一個大后方對前臺做營銷的支撐和支持作用。這個可以發揮相當大的作用。

第三塊，電銷。利潤的最大點，是來自于電話銷售。這一塊我沒有太多的經驗可以談。和其他銀行交流的時候，他們也談到電話銷售的利潤是很可觀的，但他們更關注的是對已有客戶的深度挖掘。已有客戶的深度挖掘，基于一個比較龐大的數據庫體系及CRM管理系統，這個系統會告訴他某某女士最近帳戶有變動，我們有什么產品，如果購買服務會怎樣。這個銷售成功率是比較高的，一般達到30%、40%。而新客戶的電銷，比如拿名單直接掃描，在銀行業只能做到3%。我跟同行交流的時候，他們談到陌生拜訪的電話銷售也能達到10%，這已經很高了。

目前在銀行的三塊呼叫中心運用，我舉個簡單的例子。我們銀行利用目前呼叫中心的已有簡單功能，針對特定客戶群，圍繞我們的業務功能發展特定的服務或者產品，或者電子渠道可做的特定業務。比如中小企業融資，我們對中小企業的服務，是非常注重的。正好我們處在浙江這個民營經濟比較活躍的地段，包括溫家寶總理，也是非常關注，上次也來了，說有關中小企業融資難的問題，我們開普勒96623融資在線，讓客戶把電話打進來，一個電話就能融到款。我們把企業的信息、經營情況和其他銀行的合作情況，以及對融資的要求，做一個簡單的判斷和記錄。我們提交到后臺的審核部門。審核確實是我行的目標客戶，根據地域、行業具體發送到一個針對性的運營團隊，這個團隊再跟他聯系。非常有效的給小企業客戶找到了一條簡單的渠道。當然，這個需要前臺、客戶服務中心的運營。同時，后臺需要一個完整的體系來實現。

我舉這個例子，只是想說明目前簡單的功能，也是可以創新的。我也相信，通過我們國家的電子簽名法、電子支付等法律的完善，以及我們國家信用體系的逐漸完善，客服中心、聯絡中心能發揮的電子渠道的作用，將越來越大，發揮得價值也會越來越高。

范 曉：冷總講了很多內容，銀行業務的介紹、操作模式，我覺得很好。每個企業，有各自的特點。解總說到，今年是一會兒熱一會兒涼的，讓我想起一部電影，一半是海水，一半是火焰，水深火熱的情況下，“新經濟、新策略、新發展”，我也想聽聽解總在這樣的形勢下有什么樣的對策、做什么樣的響應，特別是在呼叫中心的發展方面。

解詠梅：基金公司在這個行業中，可能是比較特殊的，呼叫中心規模比較小，雖然客戶數量不算少，每一家都有幾百萬的客戶，但我們的客服中心都是很小的，最多的也就幾十坐席，少的可能只有幾個坐席。

基金公司所有的銷售，大部分通過銀行、證券公司銷售，所以我們客服中心幾乎是唯一跟客戶直接接觸的通道。其他的我們不會直接涉及跟客戶的交流。

基金公司的呼叫中心，一個是跟客戶交流，因為我們基金行業比較特殊，客戶更愿意面對面的跟你了解。我們對一些有需求的客戶，打電話過來的時候，我們跟他交流，另外一個，我們為銷售渠道，我們的銀行和我們的證券公司的理財經理，為他們服務，為他們提供產品信息和公司的相關情況。再一個，就是為自己內部服務，包括我們的產品，我們要為他們做一些市場調查，包括各個分公司的銷售經理在去各個渠道的時候，是不是會遇到問題，同時我們也會對他們的工作進行跟蹤調查，為主管的考核提供一些數據的支持。同時，基金的產品種類相對是比較簡單的，每一個產品的復雜程度，又是比較大的。所以跟客戶交流的過程中，我們的通話時長可能會更長。

我們的人員，做培訓、年度規劃的時候，我會給他們提出“3Q”的觀念。首先，在基金公司要跟高IQ的人工作，這樣個人可以有很好的提高。第二個，遭遇高的FQ，財商，因為你接觸這個行業，你在這個過程中會了解各種產品，你對未來自己理財方面的規劃，是非常重要的。尤其是年輕人。因為它關系到你未來生活的安排。第三個，情商。客服人員跟客戶交流，要有很高的情商和技巧。這些技巧熟練了以后，不管在家里對你的家人、孩子還是以后你同其他的各個行業的人交流，都有非常非常好的幫助。客服人員將來走上領導崗位的，還是很多的。所以大家要抓住在客服部門工作的很好的這個很好機遇，培養自己的3個Q，為自己未來的發展做出貢獻。

說到系統規劃方面，我相信我們在座的廠商、銀行比我更專業一點。所以我就不再提供我的淺見了。

范 曉：謝謝！最近，我有一個朋友跟我抱怨說，你搞呼叫中心的，你們呼叫中心不咋樣，我說為什么？他說最近打一個電話給銀行，他原來的身份證丟了，身份證剛剛辦好，需要把原來掛失的帳號恢復，原來資金凍結了，要恢復。這個時候，客戶服務人員服務很熱情，告訴他，這樣的情況必須到開戶的營業所重新辦理。這個就很痛苦了。因為他相信這個銀行的服務非常好，所以把所有個人的信用卡、儲蓄卡、跟資金相關的卡，全部轉到這個銀行去了。但是他又是在不同地方辦的，所以就很頭疼。他需要到各個地方去辦，他問，有沒有一個解決方案幫我一次性辦完，我可以告訴你身份證明。哪怕你去一個地方，也是一個方案。但當時的客戶服務人員，只會說一句，對不起，不好意思，流程就是這樣的。這個客服的態度，就是執著到讓你崩潰。到最后，你原來覺得這是一個很好的服務，后來你會覺得這個是不是在糊弄我，敷衍我。這個銀行，也是國內非常知名的一個大銀行，而且服務非常有名、非常好。這種情況如果發生，到底問題出在哪兒？這樣的形勢下，我們有什么方案可以解決？徐總在客戶服務行業，經歷比較多，他在臺灣、大陸各地都有經驗。同時也是CUPC注冊專家。您對這個問題，有什么見解？

徐元亮：這個問題給我不大對，應該給銀行的專家才對。我試著回答一下。如果回答不好，請大家幫我交流補充。

我在呼叫中心從業時間有十年，但中間大部分時間是在電信?，F在我在保險公司。銀行第一手的經驗不多，我自己也是客戶，我用過好幾家銀行。在內地來說，我本來是招商銀行的用戶，招商銀行在國內的服務，是比較好的，但我自己使用上的經驗，我使用信用卡的時候也碰到一些問題沒有辦法解決，后來我就決定不用這張信用卡了。現在我的困境是，解掉這張信用卡的，我找不到比招商銀行服務更好的。朋友說，你這次沒有信用卡了，下次申請的時候可能不大好申請。剛才提到的這種情況，對任何企業來講，呼叫中心是企業跟客戶應對的第一層的界面。今天呼叫中心在執行公司的風險管控、信貸、業務流程政策，包括帳號重新啟動、相關的掛失，必須到網點辦理，這不是任何一個呼叫中心的部門主管、坐席能做到的，而是公司給你的分管政策。政策為什么這么定？國內可能只要一通電話或者相關的網上核實就可以重新啟動，但國內必須到網點做。這對我們呼叫中心從業人員講目前沒有比較好的解決方案。尤其是今年金融風暴襲擊之下，整個信貸從國外到國內，應該是傾向于緊縮的。這一塊，沒有什么好的解決方式。我們可以把一線的情況做一些規整、說明?？梢灾鲃拥乃鸭恍┬畔?，提供給上面建議。如果這個事情這個月投訴很多了，我可以提給總經理室，希望未來流程可以做一些調整。

范 曉：徐總盡管沒有提供銀行的解決方案，也指出了目前情況下我們可以有的解決方案。前兩天，我聽戴爾公司的客服總監講，戴爾考核年終績效的時候，很簡單，銷售部門就是看業績，客戶服務部門、支持部門就是看客戶滿意度。這個直接影響到年終有沒有獎金，拿50%還是拿200%，完全看這個指標。包括呼叫中心、包括響應部門，如果一個Case不是我的責任，沒有我的授權，我不能做，這個沒有辦法做的時候，影響到客戶滿意度，整個支持部門的獎金都會受影響。有時候，簡單的方法是個有效的方法。其實我們可以累積客戶信息向上反映，通過流程調整解決這些問題。

之前鄭經理講到跟客戶的關系，以前我們把客戶叫做“上帝”，這個觀點其實是不對的。后來，也有把客戶改叫“皇帝”，在皇帝邊上琢磨皇帝、斗皇帝的人都多著呢。所以鄭經理把客戶定義為朋友。如果朋友出問題，我們真的用這樣的方法對待嗎？可能還是不行。前段時間我看到過一個報道，說在歐洲的一個國家，他們已經把呼叫中心放到監獄里去了。監獄里做呼叫中心管理，符合呼叫中心的一些特征，流動率比較低，管理比較規范，知識庫不會泄露，知識不會泄露。

提 問：我是中國聯通的，今天的論壇主題，是中國金融行業聯絡中心與BPO高峰論壇。我想問一下臺上的四位嘉賓，你們所在的行業有保險、銀行、基金，您所在行業外包的趨勢是怎樣的？第二個問題，你所在的企業，如果選擇外包，您最先考慮外包的是什么業務？

趙 薇：原則上，我個人認為金融行業的呼叫中心一般核心業務都沒有采用外包的方式。由于各種各樣的原因。目前，我們公司采取外包的方式只是勞務派遣。是這樣的外包方式。目前沒想過全部業務的外包，這可能也是金融行業的一個特點。

范 曉：勞務派遣具體是怎樣的形式？

趙 薇：別人公司的員工派到我們公司工作，勞務輸出。原則上講，核心業務不會采取外包的方式。一方面，這樣對企業文化的認同可能更好。還有其他的方面。提到外包，我談兩點。第一，費用，錢。外包的時候，通常會考慮到我們是最節省錢的方式，讓您省心省錢。而且很專業。我認為外包一般里講，比自建的呼叫中心在運營管理上更專業。但在經濟方面，我想金融行業相對來講在經濟方面比較寬裕。所以從錢的方面考慮，不會那么多。我們可以把呼叫中心從成本中心向利潤中心轉換，真正在金融行業內部會談到多少說你現在是成本中心，每個月都是赤字，需要向利潤中心轉換，我相信可能還是有限的。我想借著這個議題，既然談到錢的問題、經濟問題，我想多說兩句。我做呼叫中心這么多年的體會，我想跟大家分享一下，做呼叫中心是要花錢的，做客戶服務也是要花錢的，而且我們會花很多的錢。我們每天在倡導客戶滿意，客戶滿意是虛的，花的錢是實在的，怎樣把實的投入和虛的產出做一個很好的串聯，這是我們在座的專家需要做的工作。我們做客戶服務都經常講客戶滿意，我個人認為我們應該是三個滿意共同滿意，才是真正的滿意。我們應該客戶滿意、應該員工滿意、應該股東滿意。只有股東滿意了，才能給客戶服務投錢，才能讓員工滿意，員工滿意了才能服務好客戶，服務好客戶了才能有更大的市場。這三個滿意，是互相依存的。我們談呼叫中心的發展、談外包可能會省錢，談很多的議題，這里面，其實我認為我們在座的各位來賓，應該有一項重要的工作，就是理清思路，如何把虛的客戶滿意度和實在的投入串聯起來。

范 曉：謝謝趙總！在不斷滿意的過程里，我們才能提升呼叫中心的運作和發展。

徐元亮：今天過來比較巧，因為趙總跟我以前是同事。趙總以前在BPO行業做了很久，比我還久。最近轉到保險行業，這方面她確實有些比較精到的經驗。我個人也有一些相關的經驗。

從我個人角度看，就保險來講，BPO、外包的趨勢，從國際上跟國內，我覺得是不同的程度。如果從國際上看，這絕對是大的趨勢，甚至現在金融風暴產生之后，是不是有歐美的工作機會會轉移到亞洲和其他的新興國家，這是大家可以觀察的。但國內做BPO的公司里，有能力承接這些業務的公司，并不多。他們也有穩定的客戶來源。對國內的外包公司，你要打入金融保險行業，目前有一定的難度。

大家一般考慮外包，主要講外包的優勢。第一，節省成本。這是國外的經驗。第二，外包人員、專門的人做專門的事會更專業，專門做Callcenter比公司內部做得更專業。

但這兩點，應用在國內的金融保險業來講，都是有問號的。如果外包成本會更低，比如中國大地保險，我們客服部分有300多個坐席，電銷部分有將近400個，馬上要擴充到500個以上，我們現在用的設備產品、交換機用的是Avaya，錄音設備也是用國外的產品。這樣的情況下，我們一個坐席一個月的運營成本，一個月要不要兩萬？不要。要不要一萬？也不用。要不要5千塊？差不多。以我們人員電銷講，一個坐席一個月大概產生3萬多的保費，今年年初到年底，大概有8000萬的保費收入規模。對我們來講，不管是人員的專業程度還是成本控制，我覺得我們自建跟外包，不一定有很大的差距。機會在什么地方呢？有些我們覺得非核心的部分，是會考慮外包的。比如金融，信用卡的銷售、小額的保險產品，像人生意外險、短期壽險銷售，還有帳催。還有目前各大金融保險公司，大部分都會用大的人員勞務外包。雖然感覺比較低端，我幫你做人員的檔案資料，這也是外包產業的一環。這些部分，可能切入得更多一些。

范 曉：謝謝！

解詠梅：我們跟金融行業沒有很大的差別。大家我們因為產品比較復雜，所以我們要求的坐席人員是專家型的坐席人員，不是說拿到一個標準流程，上來什么都能干，這是不可能的。每個坐席至少要培訓半年，后面還有持續的培訓，包括各個方面的金融知識、包括國際形勢、國際形勢、宏觀的、微觀的、全部都要切入到。從這方面說，我們要做外包可能稍微困難一點。

范 曉：坐席人員需要上崗證嗎？

解詠梅：我們是需要的。因為基金行業有一個從業人員資格考試，我們要求進來半年之內把這個考試考出來。還有一個人士外包，現在很多公司也在做這個事情。我們公司也在做。雖然我個人不是非常認同，因為我們要求他是專家型的人才，要求素質跟其他的銷售人員完全一樣，而你給他的待遇不是相同的待遇，這樣他很難為客戶做好服務。但從外包這個方面說，比如人員招聘，我可以通過外包的方式，你幫我提供合適的人選，我幾個坐席也要整個系統全部投上一套，這個成本其實很高。有一些方面可以探討。比如一些公司會把整個系統配好，你自己派人來，接口全部自己做，這樣將來還是比較有機會做成的。

冷曉明：從銀行角度來判斷，大部分的核心業務目前沒有考慮到外包的問題。真的要外包，可能是一些信用卡的銷售有外包。其余如果有外包，會存在幾個問題。銷售方面，簡單的信用卡可以，但其他的銷售，可能涉及到法律制度。外包的話，要求人員對銀行的知識非常豐富，我們的人員也是有上崗要求的，兩三個月培訓都做不完。還有，你會不會做外包，我做簡單的咨詢服務的時候，其實是交叉營銷的機會，我外包的話，核心客戶信息可能有一定的泄露，而且要做維護的話，跟內部的核心系統如何對接？

范 曉：國外可以一次性的解決，跟整個社會的誠信體系、支付體系都是有關系的。我相信在座的各位，肯定經常會收到短信，這是最起碼的，隨后是電話騷擾，某某房產公司在某個黃金地段處理一個大廈，非常便宜。在缺乏規范、沒有有效約束的情況下，可能是有風險的。這是我們一直在顧慮的問題。

提 問：我作為銀行的普通消費者，剛才講的案例我遇到過，這是銀行策略、投入的問題，我不能要求銀行馬上給我解決問題，馬上把戶頭解凍。但這個客服人員，完全可以做到事后或者他當場告訴我，小姐，你有哪幾張卡，卡號是什么，可以幫你查開戶銀行的地址。我們可能有些卡是十幾年前就開了，我記不清楚是哪個營業所了，你最起碼要給我解決這個問題，你只要查個電話，就可以幫我解決很多問題。后來是我又打電話去問，我自己解決了這個問題。我在想，服務行業的客服人員，你們每天都在強調怎么培訓他，引導他，怎么加強他的素質，之后給他上崗證，你們強調的，只是一個熱情、一個流程，但有沒有強調他的主動服務意識以及營銷的觸覺？這其實是一個營銷。我不舒服，我就把這家銀行的所有卡都取消了。因為我原來在你這里得到過忠誠的服務，所以我在你這里開卡。但現在這種服務我不滿意。

第二個，我是做呼叫中心系統供應商的。我覺得，由于客服人員的不主動性以及他沒有營銷的觸覺，導致呼叫中心研發的客戶關懷相關的客戶關懷、主動呼叫，都沒有充分的記錄，導致呼叫中心現在仍然是一個成本中心，而不是一個利潤中心。

這是我的兩個抱怨。

范 曉：一方面，我們聽到了客戶的需求和抱怨?？梢源龠M我們在金融業、保險業的客戶服務流程、服務水平的提升。第二也是比較尖銳的問題，我們對于整個行業的發展，對于系統的使用、對于系統的正確使用或者充分的應用來保證或者真正達到客戶滿意的過程，是否真的達到了？我也聽過類似的狀況。系統提供商那里我們可以看到，可以提供各種設備、技術的可能性。而很多呼叫中心在使用過程中忽略掉了，技術本身也可以提供幫助，而重復投資、重新購買這種情況也有發生。的確是提出了一個現象，讓我們一起思考呼叫中心在金融行業發展過程中需要做一些什么樣的改進、做什么樣的調整。

提 問：關于銀行帳號的問題，只能在開戶行辦理這個事情。我當時也是碰到這種事情，有一定的不良情緒，可能延續到現在，還有一定的負面影響。當時我必須跑到很遠到開卡行重新更改一些信息、補卡。我問他們客服人員，之所以要我跑那么遠，為什么？第一，確認我的身份。第二，你們分行之間、網點之間有沒有協調、聯系的方式？他說有。我說，小姐，我能不能到你們淮海中路的支行經過身份驗證之后，通過傳真跟分行聯系，如果確認，是否可以辦理？你們協辦，再把結果反饋給我。結果他們辦理了?？赡苡行┙鉀Q方案，他們是不會主動告訴你的。

范 曉：你要問出來，循循善誘。

提 問：后來那張卡我消掉了。因為一時覺得自己的意見得不到重視。

范 曉：我很同情你的過程。你通過自己的方法，已經把問題解決了。今天我們主要還是提建議、問題、而不是控訴。

提 問：四位嘉賓你們好！我來自太平洋保險電話中心。關于呼叫中心運營的問題，我想問一下。呼叫中心有兩個大的課題，是我們比較關注的。一個，成本控制。一個，人員流失。我們一般算成本的時候，人力成本是占比例比較大的。人力成本的控制、人員流失的矛盾，您所在的呼叫中心是怎么控制的，有沒有什么好的措施可以分享一下？謝謝！

趙 薇：這提到了一個人員管理的問題。通常人員管理在呼叫中心分四個方面。第一，招聘，招聘有招聘的渠道、有招聘人的素質、質量。第二，培訓問題。第三，人員激勵的問題。第四，人員挽留的問題，我們行業通常講的是職業生涯的規劃，如何從坐席一步一步發展成為組長、主管、經理管一個團隊。四個問題合起來，最后造成一個現象，人員流失。人員流失以后，為了保證我們的運營、接通率，我們不得已肯定需要招聘。招聘來新人以后，無論給多少培訓，他都需要在線上毀一批客戶才能培養起來，這不是我們培訓不健全，而是事實。我們對他有管理，現在我們的坐席普遍比較年輕，他們的情商也不是很高，他們一方面面臨客戶的壓力，一方面面臨管理的壓力。這種情況下，怎么辦？如何降低人員的流失率？我們公司降低人員的流失率非常簡單，就是勞務輸出、外包，拿KPI的要求給我們的外包公司就好，很簡單的用這個方法把壓力轉嫁到外包公司的身上。人員流失對我們是有很大的壓力的，我們用這種方法，簡單的把它解決，如果復雜的話，要從四方面單獨看。

范 曉：后來外包以后，這樣的問題解決了嗎？

趙 薇：從管理上來講，至少我們的壓力轉嫁給外包公司，我們可以根據KPI、人員流失率等標準跟他付錢。

范 曉：如果外包出去以后，經過KPI的考核，隨后外包公司理論上應該是符合了你的要求，要不然你肯定換一家？

趙 薇：這一點可能是符合的，但不知道以后怎么樣。我們也需要幫助他們，外包人員更多的要看他們的企業認同感，有很多新的方面的問題會產生。

徐元亮：您提的這個問題，其實分成兩個部分。您提到人員流失率、人力成本，提到這兩個問題之間的矛盾和沖突。但事實上，我看這個問題的時候，人員流失率跟人力成本不一定是相對立的。舉例說，人員流失率下降，對我人力成本的降低是有好處的。反過來，人力流失增加了，相應的人士成本也會增加。一般企業是講人事成本的降低和流失成本的降低。首先要設立一個合理的目標。我剛做呼叫中心的時候，問我的同事，人員流失率平均是多少，同事說在行業算是比較低的，大概20%左右。我說20%不錯，國際上也就30%多久。我說20%是多久的流失率？他說是每個月。這個就很麻煩了?；剡^頭講，以我接觸到的朋友來說，客服的Callcenter人員流失率高于國際30%每年的流失率。說白了，100%是比較理想的數字。如果要深究原因，降低流失率或者降低人力成本，必須從人力資源管理各個方面做，每個地方都又可以降低的點。比如，招聘、人士派遣、找外包服務公司，一個月的服務是80還是120塊，這個成本是不一樣的。人員培訓，一次培訓一個月還是三個星期還是兩個星期，這個成本也是不一樣。每個月的人力成本，薪資水平定在2000還是2500還是2800，這個成本也是不一樣的。如果深究，這個問題會很多。但國內目前的現實情況，首先要了解同行業里大家的水平在什么地方，第二要給自己設定一個目標跟水平。假設我今天Callcenter策略就是希望低成本擴張，人家是3千的薪資，我們就要找月平均薪資2千的人，你可能縮短人員培訓時間，降低對人員的素質需求。如果成本高一些，人員流失率的指標定得可能比較嚴格。

范 曉：你們的人力成本占呼叫中心的成本比例是多少？

提 問：每Call的成本多少？

徐元亮：通話時間是不一樣的。這個意義不大。以我以前在臺灣的經驗，臺灣一般是在所有的運營成本里，人力成本70%，電信成本10%，場地成本是20%。而國內情況不一樣，人力成本最多占到50%，包括呼叫中心的銷售人員。薪資最高的可以拿到1萬左右，甚至更高，但即使這樣，人力成本最多也只占50%。

解詠梅：基金行業有其特殊性。基金客服人員在整個公司體系里，是最低一級的。他往上看，是有無限發展的。我們的人員流失不能單純的用我這邊的人員流動情況看，可能要分是他主動放棄我還是往更高的方向走。流到其他地方去的話，這個流失率行業內目前不是很高。往上走，是我們鼓勵的我們也愿意通過這種方式，穩定現有的人員。基金行業的很多公司都會這樣。因為基金客服人員最了解產品、最了解公司的各個流程。當有一個崗位出來，你上去可能是最合適的，而外面來的人可能對你的文化不太了解，對業務流程不太了解，可能需要培訓的人比我從客服人員調一個過去用的時間更長。

冷曉明：我做銀行，也是這樣。

第一個，選人要選對人。現在就業形勢比較困難，比如一個碩士生，說是復旦的、清華的，我們不用，因為這個定位不準，這會導致流失率增加。

還有一個職業生涯通道的問題。我們坐席有兩到三個月的培訓，這個培訓下來你對整個銀行的整個流程會非常熟悉。兩年以后，如果你到前臺運營，比如你做大堂經理、營銷人員非常適合，如果到了兩年你不愿意做管理人員，你可以到前臺做服務營銷人員，這些人員是需要有經驗的，我們不一定能現成招到。我們通知他以后，他會認為有一個成長的希望，愿意留下來。

第三，流失率很高，跟從事的班次也有關系。很多是因為三班倒或者沒有休息日而導致流失。可不可以有一個固定班次，專門有夜班，不做三班倒，我問了其他銀行的同事，說目前都沒有，因為培訓跟不上。如果有一天，培訓管理能夠跟上的話，晚班能解決掉，給他一個固定的休息日，給他別的崗位一樣的工作時間的話，這個流失率會降低。

范 曉：一個名校過來的人，跟你說，我就來做夜班，你排我做夜班，你這邊要不要？

冷曉明：我在選擇的時候，會很仔細的問他，你是真心做還是想通過我這個方式進入銀行。我們每年招聘，確實有很多家的名校學生應聘，因為就業形勢的緣故。他認為坐席是比較簡單的，容易進入，他認為從這個口子進入以后就能進入你這個體系。我會跟他講，進來以后要靜下心，如果做兩三年以后，符合，明白這個流程，你就留下。

范 曉：不然我以為杭州銀行有“名校嫌棄癥”。這個問題，在將來或者從現在開始的未來一段時間，是我們呼叫中心發展越來越關注的一個焦點，人員的培養和人員的保留。以前我也做運營、培訓，我跟員工講，在這個行業，有無限發展，而且你們的職業發展生涯是像走樓梯一樣，一步一個臺階，往上走。你們下做坐席，隨后做現場管理，隨后做QA經理，或者做運營經理、運營總監，再做總經理。后來講得我自己有點懷疑，哪有那么多總經理可以做呢？美國3%的人口，750萬，中國理論上講是4500萬，所以，真的有那么多的總經理可以做。是這樣吧？說明我們的機會還是很多的。另外，我們通過這個行業、渠道，跟各種各樣類型的客戶溝通、接觸，增加這方面的經驗。很多BPO外包園區已經在形成人力資源庫，讓這些人進入這個庫，讓他們有機會接觸不同的行業、客戶，積累這方面的工作經驗，使得他們再出去或者再就業的時候，不至于像青草一根，青蔥一根，沒有經驗。這對人才的發展，很重要。一個人力資源管理，其實是可以分很多內容來深入的。

我們四位嘉賓受著一個小時舞臺燈光灼熱的燒烤，徐總說除了面試以外還沒有這樣面對過。這樣的過程，是非常有益的。跟大家面對面交流，聽到了大家的心聲、交流。最后，請四位嘉賓用一句話展望一下呼叫中心和BPO在中國的發展，特別是在這樣一個經濟形勢下的發展。

冷曉明：從今天的會議熱鬧程度和大家參與程度，就可以預見到未來我們呼叫中心行業應該會有越來越好的蓬勃的發展。

解詠梅：經濟的寒冬，應該反而是呼叫中心的春天。

范 曉：非常同意！

徐元亮：借用保監會吳定富主席跟大家開會的一個重要精神，明年應該是堅決落實科學發展觀，促進行業跟企業又好又快的發展。

趙 薇：一句話，你選對了行業，踏實做吧！

范 曉：男女生都是一樣，選對行很重要，呼叫中心是你們選對的行業。我們掌聲歡送各位嘉賓！下面是抽獎。

（抽獎）

范 曉：謝謝大家！經過一天緊張而精彩的演講分享，我相信大家都已經得到了非常多的內容。也希望大家繼續關注呼叫中心行業的發展，特別是在這樣一個金融風暴的時期。讓我們在這樣一個階段里抓住機會，“危機危機”，又有危又有機，相信大家有這樣的聰明智慧，能相互學習、相互幫助，能走過這個寒冬。最后，在即將到來的圣誕節、新春元旦之際，祝大家身體健康、生意興隆！謝謝大家！