為所有曾經或將要購買企業產品的消費者提供集中的、個性化的一站式服務

全國呼叫中心的建立，首先為所有曾經或將要購買企業產品的消費者提供了集中的、個性化的一站式服務。呼叫中心的客戶服務內容應包括售前咨詢，售后咨詢，維修請求，投訴處理等；服務產品應涵蓋企業所有的產品及產品線。眾多的服務內容和產品種類，突出了對一個有效的管理機制和一個強有力的ＣＲＭ系統平臺的需求。該ＣＲＭ系統需完成產品知識的結構性組織及與各服務流程的緊密結合，并標準化服務流程以大幅度提升客戶服務質量，從整體上提高整個呼叫中心的運行效率。

售前咨詢

在全國呼叫中心的建立過程中，企業往往側重于對客戶售后咨詢及維修請求的處理上，忽略了對售前咨詢的支持力度。其實呼叫中心的售前咨詢為企業產生的效益是最直接的。在我們為一財富５００強企業實施ＣＲＭ的案例中，該企業將原有的在中國按區域，按產品，按分公司的離散客戶支持體系統一為一個全國呼叫中心。通過我們對售前咨詢的優化設計，將客戶售前咨詢轉為實際購買的比率由３０％提升到６０％。僅此一項，就為該企業每年增加銷售額近一個億。

加強企業對遍布全國的特約維修店的管理與合作

呼叫中心的建立，也加強了企業對遍布全國的特約維修店的管理與合作。一方面，呼叫中心與維修店運用ＣＲＭ系統彼此有效地分工協作，共同處理和完成客戶的各種維修請求；另一方面，呼叫中心對維修店的服務質量又起到了管理監督的作用，以保證消費者得到最好的售后服務。同時，服務質量好的維修店也可以不斷發展壯大，實現客戶、企業、維修店的多贏。

個性化服務

個性化服務是全國呼叫中心的另一個特點。通過對客戶從售前咨詢，購買到售后咨詢等所有活動的記錄，可以最大限度地避免客戶的重復性敘述，并為客戶提供最好的解決方案，也為交叉銷售和向上銷售提供了可能。同時，可以根據歷史記錄對客戶進行分類，并區別對待。例如，對于企業的老客戶，忠實客戶可以發放貴賓卡，提供優先服務，銷售打折，個性化關懷等優惠，以保留客戶；對于企業的新客戶，可以介紹企業的獎勵積分政策，貴賓卡政策，提供個性化關懷等，以贏得客戶。而只有集中式的呼叫中心，才能統一客戶信息，使企業的個性化服務成為現實。

商務智能分析

建立全國呼叫中心還有一個更重要的意義，就是建立了企業與其消費者的直接對話窗口，用以獲取大量的，第一手的用戶反饋信息。在創建呼叫中心以前，企業只能通過其分銷商，零售商等有限的渠道獲得少量用戶反饋信息，這樣的信息是離散的，片斷的，很難為企業決策提供幫助。而從呼叫中心收集的信息，全面完整地體現了企業消費者在售前、售后各個階段的各種消費行為，為企業進行市場營銷，市場預測，新產品開發及其它商務智能決策分析提供了大量的數據支持，這將對企業在中國的發展產生深遠的，決定性的影響。

總之，服務客戶，讓客戶滿意只是呼叫中心最基本的任務。而在此基礎上產生的企業銷售額和利潤的直接增長，企業決策分析的科學化將為企業帶來豐厚的回報。