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找出錯誤之處并指出正確方法： 撥打熱線客戶為Ａ 客戶服務人員為Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 A：你好，我是××的一個用戶…… ◆Ｂ：我知道，請講！ A：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線…… ◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都斷線，好多次了…… ◆Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現這種問題！ A：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。 ◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。 A：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題…… ◆Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！ A：不可能！如果是手機有問題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？ ◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。 A：那我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！ ◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄! A：你這叫什么服務態度呀，我要投訴你！…… ◆Ｂ：掛斷…… 錯誤之處： 正確回答： 【點評分析】 這是一個投訴失敗的案例。 在整個這段對話當中，客戶服務人員都犯了哪些錯誤呢？ ◆服務用語不夠規范。“喂，您好!”這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務電話的接聽，應比這個禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應該報出自己的工號和單位。 ◆投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。客戶需要一個傾訴機會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應該說這個客戶屬于“分析型客戶”。 ◆客戶服務人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責任，把手機故障歸咎于產品而不歸咎于網絡。 極端客戶投訴處理的實戰練習案例 客戶:我已經排了二十分鐘的隊了！你們究竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！ 【點評分析】 極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴重的挑戰。 根據我們講到的投訴處理的正確方法和步驟： 第一步，要受理投訴，首先要道歉。 第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。 第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。 第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。 第六步，要謝謝客戶對企業的惠顧。 這六步做下來就是一個標準的投訴的有效處理。 客戶：你們又把我的電話費算錯了！我自己算的這個月的電話費最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢啊！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協告你們去！ 【點評分析】 第一步是立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。 第二步對由此給客戶帶來的不便表示同情和理解。 第三步迅速對事件作出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。 第四步告知顧客解決方案，并付諸行動。 第五步再次向顧客表示歉意和今后改進服務的誠意和決心，最后感謝顧客對企業的惠顧。 客戶：你們的服務太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機子，否則你們就賠償我的全部損失！ 點評分析】 (1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。 (2)對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的。 (3)馬上告訴客戶解決方案。 (4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。 客戶：這件事完全是你的責任，我覺得你非常不稱職！我現在要見你們經理，把你開除掉！ 【點評分析】 步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭取顧客對自己工作的同情和理解—— (1)不是去理解和同情客戶了，因為他要求把你開除掉。這時候，需要爭取他對你的同情和理解。比如你可以說：“非常抱歉，我剛剛做這項工作時間不長，經驗不足，希望您能理解我。確實是因為我的工作給您帶來了損失，我再次向您表示歉意。”然后，告訴他解決方案。 (2)再次表達歉意和改進服務的決心：“我以后一定努力改進我的工作，謝謝您對企業的惠顧。” 這個投訴案例處理的核心就是想方設法不讓他見你的經理，然后爭取他對你的同情和理解。 【總結】 客戶服務人員的服務經驗在投訴處理中是至關重要的。如果客戶服務人員很出色，能夠運用正確的處理方法，很多客戶投訴都能得到有效的化解和平息。 |
