特色與價值
客戶可以透過短信息直接聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心，并透過特色短信息平臺與客戶直接進行語音互動交流。

客服中心將主動實時監(jiān)控客戶所使用服務(wù)的品質(zhì)狀態(tài)，并透過短信息向客戶實時通報
使用統(tǒng)一的ERP處理系統(tǒng)跟蹤處理所有個案，并結(jié)合現(xiàn)有系統(tǒng)做無縫拼接。
將使用電話、電郵、短信息向客戶實時匯報個案的跟進狀態(tài).
客戶可以透過公司網(wǎng)站的customer portal 接口簡便快捷地查詢所有的受理個案跟進狀況.

運營體制與管理

為客戶定制最合適的解決方案
隨著市場競爭的進一步加劇，為了保持市場占有率，保證顧客對產(chǎn)品和品牌的滿意度與忠誠度。某全球性的連鎖餐飲（香港地區(qū)）與08年牽手第一線安萊，在廣州建立專門的訂餐熱線中心，大幅降低運營成本，支持香港、九龍、新界，超過200家分店的訂餐服務(wù)，及呼叫中心營運，CRM系統(tǒng)至電信資源全方位一站式服務(wù)。更好的滿足了消費者對外賣送餐的需求，解決了龐大的訂餐電話，顯著提高外送營業(yè)額。

一、企業(yè)虛擬網(wǎng)連至香港
第一線安萊IP骨干網(wǎng)以全套思科設(shè)備為構(gòu)架,節(jié)點接駁多家運營商，并在香港、臺灣、大陸、新加坡、越南之間擁有17個主干網(wǎng)絡(luò)結(jié)點（POP點）。客戶采用第一線先進的多協(xié)議標(biāo)記交換技術(shù)企業(yè)虛擬網(wǎng)(MPLS VPN)網(wǎng)路傳輸技術(shù)連接至香港，實現(xiàn)包括語音、傳真等多項服務(wù)的整合應(yīng)用，有效提升商務(wù)運作效率和數(shù)據(jù)傳輸速度，IP電話節(jié)費服務(wù)方案，大幅降低國際通話費用。第一線安萊領(lǐng)先業(yè)界的服務(wù)等級合約(SLA)和服務(wù)品質(zhì)(QoS)保證，有效管理帶寬。IP封包加密服務(wù)提供麥當(dāng)勞商業(yè)級的高度安全性，并為今后的新增據(jù)點的連接提供良好的擴展性。

二、科學(xué)合理的人員配置
在連鎖餐飲外送項目中，人員的配備與管理是關(guān)鍵，座席不僅需要有多語言的支持，而且需兼并香港地區(qū)的地理知識和外送訂餐的經(jīng)驗。第一線安萊通過各種渠道，迅速招聘到支持中、英、粵語，同時具有香港地理知識和外送訂餐經(jīng)驗的座席，并配備相應(yīng)管理人員，支持香港、九龍、新界，超過200家分店的訂餐服務(wù)需求。

三、定制規(guī)范化話務(wù)系統(tǒng)
奪身定制呼入話務(wù)系統(tǒng)，并與客戶原有餐系統(tǒng)進行無縫拼接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互為轉(zhuǎn)換。另外，第一線安萊提供客戶每天詳盡的呼入報告，實時監(jiān)聽、多方通話、現(xiàn)場管理、錄音&品質(zhì)監(jiān)控的功能配置和培訓(xùn)專業(yè)項目工作人員，并對話務(wù)處理過程進行監(jiān)視。豐富的報表反映中心運作狀態(tài)，座席的表現(xiàn)及全方位KPI結(jié)果。除此之外，每日香港天文臺當(dāng)然天氣預(yù)報的3次報告，應(yīng)對特殊天氣（暴雨警報）每15分鐘更新一次。

四、互為備份的主次呼叫中心
在廣州不同點分別設(shè)置主次呼叫中心和主次服務(wù)器互為備份，有效處理業(yè)務(wù)高峰導(dǎo)致的臨時人員不夠。提高7*24*365全年無休的訂餐服務(wù)給客戶，避免系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題。并對數(shù)據(jù)進行預(yù)估，運營等管理，預(yù)測訂餐可能的高峰時期和相應(yīng)的響應(yīng)方案。除此之外，他們還安排了特殊時間的排班制度，應(yīng)付隨時突如其來話務(wù)高峰。

五、國際認(rèn)證提升滿意度
ISO 20000國際認(rèn)證，預(yù)示著第一線安萊的資訊科技服務(wù)（I.T.S.M) 已經(jīng)達到國際水平，并不斷改善、優(yōu)化第一線安萊的企業(yè)文化，管理系統(tǒng)，服務(wù)品質(zhì)。他們以客戶的客戶需求出發(fā)，并預(yù)估客戶可能面臨的問題，定期分析原有數(shù)據(jù)，從而達致更高的顧客滿意度。

六、運營狀況和客戶反饋
訂餐外送項目從立項至順利上線僅用了短短7個月的時間，第一線安萊規(guī)劃、實施&運營能力超越客戶的想象，并得到項目組的一致好評。第一線安萊在項目初期集中力量對客戶外賣服務(wù)流程&管理現(xiàn)狀進行評估，從復(fù)雜的管理活動中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)利以及各個流程之間的關(guān)系。同時，對客戶外送服務(wù)中的500名客戶進行了包括送餐速度，送餐人態(tài)度等的一系列滿意度調(diào)查。

人性化關(guān)懷深入人心
對于新入職員工進行企業(yè)文化、公司產(chǎn)品、部門架構(gòu)、各部門的運作方式以及客戶服務(wù)中心的運作流程等。基本培訓(xùn)時間共計160個小時，為期一個月。另外，對新進員工安排資深員工對其進行輔導(dǎo)，令其感受到服務(wù)中心的關(guān)懷。在職員工定期接受服務(wù)技巧、流程方面的再培訓(xùn)并在每次培訓(xùn)后接受考核。每月根據(jù)績效評定的結(jié)果對業(yè)績最優(yōu)異的員工進行額外現(xiàn)金獎勵，管理崗位優(yōu)先從內(nèi)部員工進行提升，并鼓勵員工積極參加各類外部培訓(xùn)，對獲取相關(guān)證書的同事給予優(yōu)先提升的資格。

第一線安萊定期舉行研討會，就公司、部門近期的目標(biāo)與方向與團隊成員進行探討，廣開思路。讓大家在工作中的就共同價值觀和原則達成一致，所以有了目標(biāo)才有奮斗的動力。定期的組織團隊活動，例如戶外拓展，增強大家的互信以及團隊精神透過各種舉措，客戶服務(wù)中心的人員流失率保持每月5％以內(nèi)，為中心的工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。