背景：隨著呼叫中心技術(shù)的不斷普及，在電子政務(wù)中的應(yīng)用越來(lái)越多，各種政府服務(wù)熱線在各地紛紛上馬。勞動(dòng)和社會(huì)保障局需要提供多種話音、傳真集成服務(wù)，提供辦公時(shí)間服務(wù)流程/非辦公時(shí)間服務(wù)流程，提供完整的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)與人工座席服務(wù)；提供勞動(dòng)保障政策規(guī)定咨詢，辦事指南，賬戶查詢（如養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結(jié)算查詢，醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶余款查詢等），投訴建議，轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話，轉(zhuǎn)人工服務(wù)，回訪服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。

全省統(tǒng)一呼叫接入號(hào)碼12333，服務(wù)機(jī)構(gòu)包括省級(jí)機(jī)構(gòu)、省會(huì)城市機(jī)構(gòu)、地市級(jí)城市機(jī)構(gòu)和縣級(jí)機(jī)構(gòu)，吉林省勞動(dòng)保障廳規(guī)劃全省各級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)外形成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一監(jiān)管機(jī)制、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的行政窗口。

面臨的挑戰(zhàn)

● 管理成本高

社保機(jī)構(gòu)主要辦理養(yǎng)老及社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)、申報(bào)、年檢手續(xù)等，每天接待來(lái)訪咨詢?nèi)藛T上千人次，業(yè)務(wù)非常緊張及繁瑣。全省各市州12333如果采用傳統(tǒng)分散建立方式管理，系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的變更需要全省各級(jí)分別調(diào)整，省廳領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各級(jí)服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管需要逐級(jí)上報(bào)，使管理不僅效率低，而且費(fèi)用成本高。

● 技術(shù)維護(hù)復(fù)雜

中心承擔(dān)省級(jí)和省會(huì)城市電話咨詢的全部咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)部省之間的互聯(lián)和數(shù)據(jù)交換，以及本省范圍內(nèi)各個(gè)地市電話咨詢中心的通信和數(shù)據(jù)交換，負(fù)責(zé)匯總分析本省范圍內(nèi)咨詢服務(wù)和管理的數(shù)據(jù)。全省各市州沒(méi)有配備足夠的技術(shù)人員來(lái)維護(hù)技術(shù)平臺(tái)，要保證全省系統(tǒng)的正常運(yùn)行，技術(shù)維護(hù)復(fù)雜。

Hi-Link分布式解決方案充分滿足了吉林社保的實(shí)際管理需求

吉林省“12333”系統(tǒng)建設(shè)確立為“省端為中心，市州為遠(yuǎn)端IP座席”的全省集中建設(shè)模式。即在省級(jí)“12333”咨詢服務(wù)中心建立統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)，全省9個(gè)市州通過(guò)金保工程勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)專網(wǎng)設(shè)立遠(yuǎn)端分中心（市州“12333”咨詢服務(wù)中心），覆蓋全省城鄉(xiāng)，在吉林省行政區(qū)域內(nèi)任何地方均可撥打“12333”電話咨詢服務(wù)熱線。服務(wù)熱線全年365天提供全天候自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

吉林社保12333電話咨詢平臺(tái)采用AVAYA8720交換機(jī)，商路通Hi-Link呼叫中心中間件，4E1中繼接入，70個(gè)IP座席，120路IVR，70路座席錄音。該方案的核心是在全省范圍內(nèi)建立一套統(tǒng)一接入，集中控制的呼叫中心平臺(tái)，省內(nèi)的全部電話呼叫統(tǒng)一接入省級(jí)機(jī)構(gòu)的平臺(tái)，借助IP網(wǎng)絡(luò)對(duì)省、市州的各級(jí)坐席進(jìn)行統(tǒng)一的呼叫分配、錄音等管理。

平臺(tái)包括人工服務(wù)、投訴舉報(bào)、錄音留言、索取傳真、個(gè)人賬戶查詢、自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真七個(gè)模塊，七個(gè)模塊統(tǒng)一包含在系統(tǒng)的主流程內(nèi)。

用戶撥打12333咨詢電話后，第一步系統(tǒng)自動(dòng)判斷用戶電話號(hào)碼所屬城市，當(dāng)用戶選擇人工服務(wù)方式時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接到所屬城市（由于省直與長(zhǎng)春市共用同一電話區(qū)號(hào)，所以當(dāng)長(zhǎng)春地區(qū)用戶選擇人工服務(wù)方式時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示用戶選擇省直或長(zhǎng)春市）；第二步由系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否是工作時(shí)間，工作時(shí)間可以提供人工、自動(dòng)等所有系統(tǒng)服務(wù)，非工作時(shí)間系統(tǒng)只提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；第三步系統(tǒng)播放主菜單，提示用戶選擇服務(wù)方式；第四步座席咨詢員對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答或用戶跟據(jù)需要選擇自動(dòng)語(yǔ)音庫(kù)中的內(nèi)容了解相關(guān)法律法規(guī)；結(jié)束通話。

吉林社保12333電話咨詢平臺(tái)在省中心一處更新IVR自助語(yǔ)音、業(yè)務(wù)流程、ACD路由分配等配置，全省9個(gè)市州即立即生效，省中心配備一名技術(shù)人員維護(hù)即可。吉林社保省廳領(lǐng)導(dǎo)在省中心通過(guò)系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)視全省各市州座席工作情況，調(diào)聽(tīng)錄音，查看系統(tǒng)運(yùn)行情況和歷史服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。

成效

吉林省勞動(dòng)保障廳在全省范圍內(nèi)啟用“12333”勞動(dòng)保障公益服務(wù)專用電話號(hào)碼，主要是利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音等現(xiàn)代化信息技術(shù)，營(yíng)造的一個(gè)直觀、溫馨、快捷、便利的勞動(dòng)保障法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)體系，以適應(yīng)全省用人單位和城鄉(xiāng)廣大勞動(dòng)者對(duì)勞動(dòng)保障法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)信息的需求，是全省各級(jí)勞動(dòng)保障部門為用人單位和廣大勞動(dòng)者提供公共服務(wù)的重要窗口。

全省12333熱線開(kāi)通后將直接為全省城鄉(xiāng)1200萬(wàn)從業(yè)人員、1600萬(wàn)人次的參保人員提供咨詢服務(wù)。

12333勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)熱線列為2007年為全省廣大群眾切實(shí)辦好的10件民生實(shí)事之一。