精細管理 追求卓越 輕松服務 快樂工作
中心簡介
中國移動通信集團山東有限公司10086客服一中心，目前擁有座席1240個，工作人員2200余名。月均處理電話1300余萬次，2008年在中國移動通信集團公司客戶滿意度調查全網排名第一。
客服一中心總經理樊護民在中心成立之初就提出了“精細管理 追求卓越 輕松服務 快樂工作”的管理理念。通過清晰準確的三大定位，明確中心長遠的工作目標。一是職能定位：建立通信企業與客戶之間的溝通橋梁。為客戶提供便捷優質的各類服務；二是文化定位：主要為提升客戶對移動品牌的感知，為適應未來多樣化的市場需求和服務要求，實施差異化服務戰略，在做好客戶服務的基礎上，增進員工對企業的認同感、忠誠度，同時提升客戶滿意度與員工滿意度；三是價值定位：在全業務運營時代來臨后，服務將以多媒體業務為核心，隨著業務種類日趨豐富，運營渠道更多樣化，必須建立一個立體的、全天候的、滲透性更強的渠道網絡予以承載。即打造熱線人工、語音IVR、網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳等多渠道交叉的協同服務優勢。
為適應業務需求的發展，2009年中心按照上級公司搭建差異化服務體系的戰略部署，穩步推進各類細化的業務專席、品牌專席的建設，并輔以精細化的運營指標分析手段，助力企業轉型攻堅和穩步推進客服中心由“成本中心”向 “價值中心”的過渡。中心先后被山東濟南市婦聯授予“巾幗文明示范崗”，被上級公司授予“奧運工作卓越獎”，“全國用戶滿意服務獎”，同時被共青團中央授予“全國青年文明號“的稱號。
特色與價值
一、規范操作，一致服務
客服中心的含義，不僅僅在于遠程服務的手段，而是涵蓋了企業運作的全部內涵： 品質、效率、靈活和可控?？头行倪\營管理的重心則在于管理人和管理事的有機統一。只有恰當的戰略定位，絕佳的資源匹配、協調的流程管理，客服中心才能實現品質和效率的統一。只有合理的人員招募、激勵手段，沒有嚴格的監控、輔導策略，客服中心同樣無法實現靈活和控制之間的協調。
中國移動山東公司客服一中心自實現地市集中管理以來，著手按照崗位職責，梳理各項業務類和管理類流程，并形成五大崗位流程執行手冊：《座席代表崗位執行手冊》、《熱線崗位執行手冊》、《品質崗位執行手冊》、《后臺支撐崗位執行手冊》、《投訴處理崗位執行手冊》，同期整理全體客服代表參照執行的三大服務類規范：業務規范（明確人工熱線業務統一查詢與受理口徑）、服務規范（明確基本的應答話術與特殊情況的受理口徑）和投訴處理規范（明確受理提單的業務范圍和受理模板），以提供高質量、一致的客戶體驗。
在運營工作中，始終堅持“一三二”原則指導實際工作，即堅持“以滿足客戶需求為導向，深化客戶服務體系建設”為目標；以“深化服務能力（提升熱線整體表現）、改善服務質量（降低客戶投訴量）、保持服務領先優勢（滿意度領先）”為三個要求，把握兩個工作重心，即“提升客戶滿意度”和“提升員工滿意度”，逐步在各項管理工作中規范各項管理制度，確保各項機制以及流程順利運行，發揮了客服中心高效運作的組織效率。
二、部門協同，創新服務
打破部門之間溝通的“煙囪現象”，即只站在本部門角度考慮看待其他部門的工作，組織扁平化只將“煙囪”縮短，如果不配以相應的360度績效反饋，仍只用部門KPI而不用全局KPI,那人們仍將只用“孤島思維”，而不用價值鏈思維，那么組織扁平化不是人們期待的溝通利器，因此定期組織業務運營部門對服務支撐部門人員進行績效反饋，以強化后臺支撐人員的協作能力和與前臺工作的協同能力。將“以客戶為中心”的服務意識內化至全體崗位人員心中。
調動員工參與服務優化工作的積極性：發動員工改善服務，并提供合理化建議，以進一步發現問題。定期組織員工進行服務流程的問題反饋，和對系統使用提出優化改進建議。對現有服務標準的梳理及執行過程中存在的問題，提出優化和改進，以客戶服務工作的便捷、高效、客戶感知提高為目的，對現行服務流程提出完善改進意見，如對提高工作效率、提升服務品牌、服務創新舉措等方法。
三、優化結構，愛心服務
按照業務再造流程以及機構改編需要，定期梳理冗余崗位編制，精簡人員三十余人；同時對崗位重疊的工作內容進行合并，并創新管理設置架構，增設“輔導員”崗位，主要用于調節員工關系。面對工作壓力大，人員年齡結構單一，沒有互補的現狀，一中心從員工實際需求出發，秉持員工滿意度優先的原則，分中心輔導員崗位主要負責對員工提供心理福利，幫助心理疏導、關懷員工心理健康。工作內容主要為關注員工生活，定期與員工面對面訪談，以營造真誠、尊重氛圍，促使員工主動調節心理，合理控制不良工作情緒，健康面對工作壓力。
四、規范考核，科學服務
中心建立以崗位為中心的動態管理機制，并進行績效與分配掛鉤的正向激勵考核機制。該管理辦法深入貫徹落實“崗位靠競爭，收入靠奉獻“的思想，實行新的工資分配方案，實施員工動態管理，使薪酬制度逐步趨于合理，真正發揮工資的杠桿作用，大大提高員工的工作積極性和主動性。切實將員工的收入與業績、中心被考核的總指標與員工的分解指標進行雙向掛鉤，從而將中心運營效能與員工的切身利益掛鉤考核，進而建立了與之配套的績效考核效能監察體系。同期配套補發了后臺以及關鍵生產崗的突出貢獻獎勵辦法，使之更具客觀性、全面性、可操作性，按照崗位職責和流程要求制定不同崗位、不同工種的考核標準和考核辦法，統一考核操作，減少人為影響，提高考核的公正性，不再讓員工被動的接受扣分，而是主動積極的激勵員工爭取加分獎勵，幫助員工不斷進步。通過做好考核管理工作，使得工作思路和工作目標落到實處，提高了企業的執行力。讓員工看到希望，感到溫暖，從而自覺努力工作，達到事業留人、機制留人、情感留人、待遇留人的目的，從而增強中心的創造力和凝聚力。
五、人文管理，全新服務
中心加大人文關懷的力度，注重與員工面對面接觸溝通，達到“心與心的交流”，通過推行人性化的管理方式，讓員工主觀上愿意全心投入工作，從而達到自我管理和被動管理中的主動配合。
打破僵化式傳統現場格局，力求工作環境溫馨化。
１、綠色植物布置：
因呼叫中心格局結構多是微機放置較為密集，；其次人員密度較大，空氣不易流通等，中心一直關注員工身心健康，統一布置綠蘿等植物，專門置于座席周圍，營造室內“天然氧吧”，以達到凈化空氣，并達到舒緩視覺疲勞的效應，起到營造員工接續過程中的良好心境的作用。
２、臺席物品配置：
中心為每位客服代表添置“座席陪伴”--毛絨玩具，形象可愛，鼓勵客服代表在接續過程中隨意放置在自己工作的臺席上，以緩解接續壓力；每個座席上配置小鏡子，提示客服代表“讓客戶聆聽我們的微笑”，以提升客戶滿意度；每個臺席購置可愛的卡通靠背，一方面預防客服代表脊椎病等職業病的發生；另一方面美化工作現場，營造輕松的工作氛圍。中心均會在特殊意義時刻布置美化機房，如春節、圣誕以及奧運期間，在機房內懸掛中國傳統喜慶圖案，福字，紅燈籠，圣誕老人、奧運吉祥物等，烘托歡樂、祥和、溫馨的工作環境。
３、機房大屏幕：
現場機房各樓層均配置大屏幕，滾動播放勵志類、人生哲理類、美圖鑒賞類的幻燈片；一樓的大屏幕，每天滾動播出中心當天生日員工的生日祝福語，每位員工均可以在一樓總服務臺，憑工作證領取生日禮物一份。
４、交接班室布置：
墻壁上布置分中心企業文化展板，若干員工板塊，全面展現員工風采，如展出的員工家庭生活照、攝影愛好者的交流園地、集體活動照片等；中心免費提供各類飲品：綠茶、胖大海以及菊花等護嗓飲品，同時24小時提供直飲冷熱水。
５、后勤服務：
現代化員工餐廳可同時容納800人就餐，公寓可提供1700個床位，暖氣、彩電、空調、獨立衛生間一應俱全。洗衣房、醫務室、自助銀行、小超市，解決了員工的一切后顧之憂。并每月定期為員工發放交通補貼，話費補貼，餐費補貼等。
６、員工文體活動中心：
中心設置有員工休閑活動場所，內設跑步機等健身器材、羽毛球、乒乓球、臺球等室內活動場地，每晚播放電影、錄像等以豐富員工的休閑娛樂生活。中心戶外設有籃球場地、足球場地，定期舉辦籃球、足球友誼對抗賽，跳繩比賽、拔河比賽等，還設有若干戶外健身器材，以倡導員工健康生活方式，通過運動促進員工和諧關系以及增強員工體魄，更加投入激情工作。
運營體制與人員管理
中心運營突出管理人性化、精細化和體系化，立足于夯實基礎管理工作，以運營管理系統化，培訓體系全方位化，合理管理控員工期望為抓手，不斷推進客服中心運營管理的規范化和標準化，有效提升服務質量和運營效率。
運營管理系統化，在運營工作中以5S為導向（structure\staff\support\system\skills）,即強調結構，以機構簡化、體制優化和溝通強化為主要目標；人員：通過對每一位人員的不斷關注和幫助，借助每一位成員的不斷提高從而達到團隊的進步和整體績效的提升；支持：通過團隊成員的相互支持、相互促進，使管理工作更加有序有效；流程：強化一體化運作，優化部門溝通流程，強化部門協作能力，進一步推動客服中心高效運營；技能：掌握足夠的管理技能和溝通技能，對運營工作關注應做到點面結合。
2008年中國移動山東公司客服一中心在集團公司開展服務示范基地交流項目中，上報的“現場分區管理”熱線服務舉措，創新服務管理模式，將以往分散式話務現場由1-2名管理人員統一管理細化至小團隊小區域固定負責人，形成聚焦式管理，新模式下現場管理形成應以熱線副經理及團隊督導分級管理、分線負責的交叉管理模式。并以此為契機，構建現場管理體系：目視管理、人員與環境管理、現場狀態管理、設備管理、交接班管理、班前會管理、應急管理、士氣管理、流程管理等內容。該項目在集團公司年度服務示范交流評審中榮獲優秀獎。
培訓體系全方位化。高效的培訓是提高客服代表服務意識、技能的基礎，為此中心在長期的工作實踐中，探索培訓工作，形成 “崗前新學員培訓—技能鑒定考試—在崗培訓—素質提升培訓”多層次、多角度、內涵豐富的全方位培訓體系。業務方面，每月根據客戶咨詢難點及推出新業務安排在崗人員集中培訓，同時積極聯系外部專家人員進行專業培訓：如靈活帳期、TD業務、積分等。在素質技能提高方面，中心采用“請進來、走出去”相結合的方式，開展形式多樣的培訓。一是形式多樣的內部培訓，主要由相關管理人員結合自身崗位工作經驗以及優秀客服人員多年工作積累，進行經驗的分享和交流；二是組織管理崗位精英外赴異地學習行業的專題研討班和積極參加運營討論交流會；三是定期組織一線督導參加團隊素質戶外拓展訓練；四是面向管理崗位人員發管理素質提升培訓書，形成人文沙龍講座活動，組織管理人員圍繞執行力、職業忠誠度、崗位認知等主題，進行讀書觀后感的講座和討論；通過形式多樣的培訓活動，狠抓員工隊伍的素質建設，全面提高運營管理人員管理技能水平以及整體人文素質。
合理管控員工期望。員工期望是員工通過對自身掌握的信息和從外部獲得的信息進行綜合分析、評估的基礎上，在內心形成對企業提供給自己的“產品”，（包括工作、薪酬、福利等）的一種基本要求并據此對企業的行為形成一種期望，而員工期望管理，指企業要對員工期望進行管理，對不合理的期望予以說明，對其合理的要最大程度的予以滿足，同時引導員工建立正確有效的期望，最終實現員工滿意的目標。定期收集多渠道的員工建議和員工心聲，如中心的員工意見收集箱受理員工來信，中心的總經理信箱，員工的金點子信箱等，同時輔以管理人員的不定期深入訪談，分中心管理崗的員工接待日等等，使各級管理者保持開放的心態，擊破“玻璃走廊”，將工作重心下沉和前移到基層一線，是及時收集員工期望的有效手段。同時，在實際的運營管理工作中，中心逐漸確立優秀員工的挽留、任用機制：即管理通道和技能通道。管理通道即通過“崗位留人”，建立職業的管理機制和今后發展的通道，中心需要給員工一個路徑，一個預期，和企業達到預期目標合理回報。技能通道即通過“待遇留人”，通過績效獎、突出貢獻獎、話務英雄大獎、不定期的勞動競賽獎金等，以及各類福利補貼，以高于市面薪酬待遇吸引挽留中心的關鍵員工。
未來通信行業的呼叫中心應當最大限度的提升客戶滿意度，最大限度的提升員工滿意度。從而實現“精細管理 追求卓越 輕松服務 快樂工作”。
