在COPC呼叫中心標準中，電話監控能完成許多目的，話務準確性、CSR技能證明、過程控制和CSR專業性。下面是優秀電話評估項目課程。

n實施自己設計項目優于COPC-2000設計的項目，COPC審核的15個國家150多個呼叫中心中，沒有一個完全實行COPC設計的電話監控。最好的呼叫中心只做他們所想的。

n正確的著重點——著重于電話的準確性、過程控制和CSR技術認證，不只是“只看不好的顧客服務”

n監控電話的同時，也要對電子和非電子業務進行監控。

n考慮如何進行監控——遠距離和身旁監控都是有用處的。COPC認為身旁監控的方式是最好的。（CSR不能做他們不知如何去做的）

n整體監控和單個監控都有用處——整體監控會產生分數膨脹；反過來，單個監控不能有效的檢查準確性。

n最好的呼中中心使用遠距離、肩并肩、整體和單個混合的監控。

n教師和監控者需被校準——謹防“分數膨脹”（太多滿分）和不一致評分。最好的呼叫中心指導定期的校準會議。一個CSP實際上指導正式的“標準R&R”學習來量化不同監控者評分的差別。

n資源應用在最需要它的地方——大多數項目被設計用來監控一個CSR的特定數量的電話；這不是很好。最好的呼叫中心對優秀表現者實行很少的電話監控，給表現平平者更多的監控，同時對新職員的監控也很頻繁（如，最開始兩周每天一次）

nCSR分數低于可接受水平時，要采取行動——最好的呼叫中心明文規定對低分者采取什么樣的行動，當CSR們的表現無法接受時，他們應從崗位撤走。