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COPC呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)中，CSP必須監(jiān)控同最終用戶相關(guān)的所有類型的業(yè)務(wù)(如,電話、傳真、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的和EDI業(yè)務(wù))以保證CSP、客戶和最終用戶的需求和目標(biāo)得以實現(xiàn)。

1.CSP必須有一個用來達到CSP、客戶和最終用戶需求和目標(biāo)的方法來監(jiān)控業(yè)務(wù)。這個方法必須被所有處理最終用戶業(yè)務(wù)的部門和小組使用。這個方法必須包括：
a)保證最終用戶所有類型的業(yè)務(wù)（如，電話、傳真、信件、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等）都被監(jiān)控。
b)一些細節(jié)（如，精確性、專業(yè)性）將被監(jiān)控；精確性必須是主要組成部分。
c)頻繁監(jiān)控。每個CSR每月至少被監(jiān)控一次。
d)監(jiān)控方法（如，鄰近或者遠距離監(jiān)控）
e)監(jiān)控的樣本方法（如，樣本是怎樣挑選的）與業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)量相匹配。
f)特殊的表現(xiàn)達標(biāo)段（threshold）（包括通過/未通過和明確、客觀的評分系統(tǒng)）
g)用來1）當(dāng)個體表現(xiàn)在達標(biāo)段（threshold）以下時發(fā)展和實施的更正行動的方法和2）合計和分析監(jiān)控結(jié)果來確認（個體辦理最終用戶的業(yè)務(wù)的跨區(qū)表現(xiàn)過程水平）的過程-水平問題。
h)要有一個同職員溝通監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的計劃，計劃要詳細說明發(fā)表這個反饋的時間和安排。

2.實行監(jiān)控的個人必須經(jīng)過培訓(xùn)且參加季度標(biāo)準(zhǔn)會議以保證1）監(jiān)控人員之間的評估一致性。2）得分是最終用戶的真實反映（如，監(jiān)控人員的評分不應(yīng)與客戶評分以及最終用戶的評價有太多出入）

注：

謹防:
¨不嚴格按設(shè)計實施監(jiān)控。
¨不完全的過程（如，沒有通過/未通過達標(biāo)段）
¨當(dāng)CSR未通過，不及時采取行動
¨分數(shù)膨脹。
¨強調(diào)電話技巧而不是給予正確答案。
¨如果該業(yè)務(wù)包括電子和非電子業(yè)務(wù)，只進行電話監(jiān)控。

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COPC呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)中如何實施監(jiān)控