當今社會，隨著80員工慢慢成長，成為呼叫中心管理的中流砥柱，90后也慢慢成為呼叫中心用工的主力軍，8090員工不再為了養家而工作，不再為了升職而忍氣吞聲，如果在工作中有壓力，有委屈，他們可以選擇放棄目前的工作而重新開始。所以，21世紀的呼叫中心管理者面臨著企業員工的高流失率，并同時要承擔因此而帶來的高成本投入，如招聘成本、培訓成本、管理成本等等。如何提高招聘質量，招聘到一流的且又符合企業文化的人才，是企業管理者和HR從業人員一直在探索的環節。本文就人才招聘面試流程及技巧兩點展開討論。

一、人才招聘之面試流程。

人才招聘面試流程共包括四個環節：前置作業、開場、面試過程、結束。

（1）前置作業。在前置作業中包含了準備人員需求表”、工作說明書”、面談紀錄表”，并要面試官提前詳閱應征者簡歷。人員需求表”是用人單位向人力資源處提出的用人需求，其內容有需求人員的職位要求，薪酬水平，需求人數，希望采用的招聘方式，報到日期等，這些細項為人力資源招聘人員的招聘工作提供依據。工作說明書”也就是我們經常說的JD”，是對所需招聘崗位人員具體的職責、能力、工作要求等該崗位所涉及的事項的詳細描述。面談紀錄表”則是面試官在面試過程中要準備的對于求職者所要考核事項的表現的記錄，面試紀錄表中主要記錄的是求職者的關鍵素質項表現及成績，比如儀表項的表現及得分，溝通能力的表現及得分，通過所有項目考核，進行得分匯總，以作為篩選的依據。

（2）開場。關于開場，主要講三個知識點。首先是破冰”，所謂破冰是指面試官運用一些談話技巧，緩和求職者初到一個陌生地方的緊張情緒，以使求職者能夠真實的表現自己，以期達到真正了解對方的目的，如面試官經常使用的破冰技巧是剛與求職者見面，先問對方是用什么交通工具來公司的，或者與對方談天氣以緩和氣氛，達到輕松開場的目的。

面試時間規劃。面試時間一般以30~60分鐘為宜，根據面試職位的不同，可以適當進行調整，一般職位越高，面試時間越長，職位所要求的技能及綜合能力越高，面試環節越多。在面試之初規劃好面試所需時間，并將所需時間告知求職者，會給求職者一個非常好的印象，求職者會認為眼前的面試官是一個訓練有素的面試官。

（3）面試過程。面試過程是面試中最重要的一個環節，所有的努力都是為這個環節所做的準備，在面試過程中面試官要清楚的知道要考察求職者哪些素質項，應該提問哪些問題，哪些事情應該做，哪些事情不應該做等等。提問、傾聽、觀察是此環節的重點，就像中醫診斷病人所用的望、聞、問、切”，前三個環節把握好了，才能下診斷書”，以決定此人被錄用還是不被錄用。所以在面試過程中，面試官要記得將80%左右的時間集中在所要征選的條件、特質上，避免將時間浪費在與甄選不相關的問題上。面試官要厘清問題，不對應征者的回答做假設性的推論，對于應征者的回答或描述不予直接反應YES/NO。因為直接或推論性的反應會讓應征者知道你的價值判斷，在面試過程中還要及時做記錄，詳細記錄與選才相關的重點，將重要的觀察與事項記錄下來，并事先與應征者說明，但要以不影響與應征者互動為原則。對于過于私人性或對應征者不利的信息，應特別加以注記，以保護求職者信息安全。在面試過程中要注意求職者面試職位”說明，求職者應征工作，工作內容將是其考慮是否接受的重點，所以在面談中面試官應將工作內容對求職者進行較為清楚的說明。

面試官在面試過程中盡量少做的事情如下：發言過多、對工作執掌了解不清、面談開始才讀簡歷、姿態過高或者過于謙卑、發揮過度談論與人才甄選無關的話題、給予暗示性的題目、避重就輕、缺乏公司介紹、忽視應征者肢體語言如：眼光 、坐姿等。以上的表現都是面試官在面試過程中進行避免的問題。大家可以思考在日常的面試工作中，有哪些事項是自己經常犯的錯誤，從而進行適當的調整，將有效的時間放在關注求職者核心素質項的考察上，盡量減少主觀的判斷及引導，進行客觀的洞察與確認。

（4）面試結束。面試結束后，面試官還需要了解求職者有沒有其它問題及感興趣的內容，面試官可以根據求職者所提出的問題給予解答。其次，面試官給求職者相關職位招聘的時間表，使求職者清楚整個面試流程，減少困擾。第三，求職者需要再次感謝求職者前來面試，以體現自身的專業性，更好的從側面進行企業文化的傳達。最后，面試官需要完善面試記錄。面試小組簡單討論后進行下一位面試。整體面試結束后，面試小組應充分討論并對候選人進行初步排序，選擇前幾名通過面試。面試結束后，通過的求職者即可進入任用的流程，進行相應的核薪、寄發聘用書、背景調查、查體等相關事項。

二、面試技巧

對于面試相關信息，在網絡上及書店里，從來不缺乏相關的介紹。甚至面試技巧培訓的課程屢出不窮。所以，求職者如果進行充分的準備，會給面試官是否能正確的診斷帶來一定的挑戰。在此就面試中的提問技巧、聆聽技巧、面試過程重點把控三點進行簡單的描述。

1、面試中的提問技巧

采用STAR原則。STAR即Situation、Task、Action、Result”四個單詞的縮寫。Situation 即當事人所遇到工作背景，可以問：那是一個怎么樣的情境？ 什么樣的因素導致這樣的情境？在這個情境中有誰參與？周圍的情形怎樣？有什么人涉及其中 等問題，以了解當時的狀況。Task表達了當事人當時所遇到工作要求及工作背景，如您面臨的主要任務是什么？ 為了達到什么樣的目標？您在當時情況下的實際想法、 感受怎樣？您當時希望怎么做？出于什么樣的背景考慮？ Action表達了當事人采取了哪些具體行動來完成工作任務，可以通過以下問題進行確認：您對當時的情況有何反應？您實際上做了或說了什么？您都采取了什么具體的行 動步驟？請描述您在整個事件中擔任的角色？Result即通過問題了解當事人最終取得了什么樣的工作結果，如：最后的結果是什么？過程中又發生了什么？結果如何？產生了什么樣 的影響？您得到了什么樣的反饋等問題。通過STAR”的提問方式，面試官能夠清楚了解求職者工作背景及解決問題的方法及思路，并且可以根據求職者描述的情節進行追問，以深層次的挖掘求職者所具備的素質能力，以確認求職者所描述事情是否屬實，所具備的素質是否真實。

2、聆聽技巧

面試官在面試過程中，重要的不是說多少，關鍵的是從求職者的描述中通過傾聽聽到多少，，從而發現求職者潛在的素質是否與應聘職位的素質相匹配。其中包含三方面的事例判斷。

首先是完整的行為事例。事情的基本情況說明，所采取的行動方法、 過程，最后取得的結果。求職者能夠完整描述整個事情的發生、經過、結果，面試官對求職者有較為清楚的事件的了解。

其次是不完整的行為事例。求職者的描述欠缺情況/任務、欠缺行動、欠缺結果。面試官可以通過追問進行背景的了解。

第三是假行為事例 。求職者所描述的并非本人親身經歷的事例或還未做過的事例。 面試官可以通過追問發現問題的真相。因為做過與聽過有本質的不同。

3、控制面試過程

面試官可以通過一些技巧來控制面試的整個過程，在此作者總結了四個方法：

第一是沉默。如果求職者所描述有虛假的成分或已經偏移了所探討的主題，面試官可以采用短暫的沉默來表達觀點。以此控制面試的節奏。

第二是鼓勵。當求職者由于緊張中斷主題，面試官可以鼓勵求職者將觀點進行完整的描述，在整個描述的過程中面試官不需要表達自身的觀點或意見。

第三是轉換求職者的說話方法或總結。面試官在與求職者溝通過程中，可以通過轉換求職者表達方式以使求職者回歸到談論的主題上來，從而讓面試官能夠更加了解求職者的潛質素質項。面試官也可以通過總結來表述求職者的所描述的內容，以確認是否真正了解求職者所表達的內容，從而能夠主動控制面試時間。

第四是掌握過程主動權。在面試過程中，面試官要有控制整場面試時間及面試內容的意識，通過提問、聆聽、轉換問題、打斷、總結等等面試技巧以達到在有限的時間內充分了解求職者所具備的素質及技能、知識是否符合該崗位的要求，從而為企業選擇合適的人才提供可靠的保障。

企業管理者與HR招聘專家們只有更好的掌握面試流程及技巧，才能在眾多的求職者中篩選出符合企業要求的人才，以此提升企業工作效率，節省企業招聘成本，加大企業競爭力。

作者：曹文紅 遠東網絡信息技術（上海）有限公司 人力資源處 經理 同濟大學 企業管理博士