在市場國際化不斷進步的今天，許多企業也都在尋求低成本、高效率的工作方式，而呼叫中心無疑是最好的選擇，呼叫中心技術平臺作為運營的支撐，在項目前期備受重視。而在職場建設結束后，運維崗位將擔當越來越重要的角色。項目投產后，運營主管往往只關注對系統平臺的質量要求，而忽略對系統日常性技術維護工作的重視，試圖依賴于廠商解決所有問題。
難道運營真的比維護更重要?其實這種想法錯誤的，運營和維護的關系就好比汽車質保和日常保養的關系一樣，不可偏頗。運維工作的重要性體現在以下幾點：一、保障。運維工作的重要性伴隨運營工作全過程，比如說要建立監控體系，要對設備進行性能評估，以便在發生問題的時候我們有所預警，以及數據和錄音的備份和檢查。二、協調。通過例行檢查，對CTI系統、CRM系統、數據庫的BUG發現，計劃性維修維護，定期的分析系統避免重復建設，與廠商人員或開發人員溝通、協調以免發生嚴重故障，及時處理各種運營和業務服務請求。三、實現。業務部門不關心IT是什么，他只關心我要干什么，站在不同角度來看有些需求和意見是不盡合理的。特別是使用者日趨大眾化的今天，系統的復雜性全留給了IT運維人員。四、預警。在整個呼叫中心平臺中，IT運維默默的做著一個資源分配和管理者的角色，同時整合運營的需求，綜合分析后在保證業務執行的最大系統化和占用資源最優的方案下執行。
小編為此專門找了幾位經驗豐富的專業運維人士進行專訪，他們表示根據多年的呼叫中心維護經驗，總結出以下幾點IT運維的職責與能力定位：第一我們要使現在IT工具化，CallCenter和CRM是作為一個工具在使用和維護。第二要數據安全，要使所有座席運營的時候，不要擔心客戶數據被人竊取或者得到破壞。第三要系統穩定，不要因為它的可靠性不夠而發生宕機或者系統崩潰，造成全場電話量突變。第四是可用，能夠理解和落實運營需求。第五是可管理，這個是資產要保值增值，最終目標實現IT的充分利用，發揮IT的最大價值，這是我們目前的一個基本責任。呼叫中心系統運維人員目前在企業的任務和地位是怎樣的呢?我們要濾清一些思路。運維部門往往被認為是一個花錢不生錢的部門，投入巨大但是不能直接產生效益。運維人員的管理也存在難點，閑的時候無所事事，忙的時候熱火朝天，很難形成計劃性和量化的考核。業務部門在沒有問題的時候，也不知道你的存在，真有問題的時候，所有壓力和希望都寄予運維部門。
