呼叫中心，又稱Callcenter，對(duì)日常大眾也許不了解具體運(yùn)作流程，但它卻可能是我們與商戶行為中使用最多的服務(wù)——語(yǔ)音服務(wù)。

對(duì)于企業(yè)來說，這是一個(gè)重資產(chǎn)的部門，數(shù)千人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于巨擘而言，并不稀奇。行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，一項(xiàng)成為呼叫托管中心的服務(wù)，甚至更時(shí)髦的說法——呼叫中心云服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生，天潤(rùn)融通正是這么一家為企業(yè)提供語(yǔ)音托管呼叫中心服務(wù)的公司。

語(yǔ)音服務(wù)無論是人工還是機(jī)器問答，更多的印象里是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)的補(bǔ)充，產(chǎn)品引起我注意的還是在最近的一次云計(jì)算大會(huì)上，天潤(rùn)的展銷攤位上印著大眾點(diǎn)評(píng)、去哪兒、美團(tuán)、糯米網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里的O2O公司，這一類的語(yǔ)音服務(wù)，源自天潤(rùn)開發(fā)其平臺(tái)API，企業(yè)調(diào)用平臺(tái)中的語(yǔ)音數(shù)據(jù)服務(wù)。

通過簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)演示，能對(duì)這家公司的服務(wù)有個(gè)大致的呈現(xiàn)：用戶在大眾點(diǎn)評(píng)上的訂單提交，可以通過語(yǔ)音按鈕轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音指令。呼叫中心以播報(bào)的方式向商家致電播報(bào)，用戶隨后會(huì)在手機(jī)端收到訂單反饋。然而，看完整個(gè)流程我的第一反應(yīng)是，若商家也需要安排接線人手處理訂單，何不讓用戶自行在客戶端提交指令至商家的訂單系統(tǒng)處理？

天潤(rùn)融通副總經(jīng)理潘威告訴我，這是客戶群體決定的，大眾點(diǎn)評(píng)這類的平臺(tái)覆蓋大量的中小商戶，大部分都無能力部署自有應(yīng)答系統(tǒng)。電信電話通道是目前最廣泛、最低成本的溝通方式，電話鋪到哪，網(wǎng)絡(luò)便延伸至哪。”潘威說道。目前天潤(rùn)已覆蓋了上萬家線下商戶及數(shù)千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

除了應(yīng)對(duì)中小商戶的服務(wù)，公司的產(chǎn)品也覆蓋了有定制化需求的企業(yè)，傳統(tǒng)的呼叫中心需要面臨前期投入建設(shè)、維護(hù)、向運(yùn)營(yíng)商租用網(wǎng)絡(luò)及號(hào)碼資源等問題，天潤(rùn)為商戶提供的相當(dāng)于一個(gè)打包”服務(wù)，除了基礎(chǔ)的IVR功能，商戶的CRM等用戶數(shù)據(jù)可以托管在服務(wù)器上，對(duì)于需要配備人工呼叫中心的商家，也能為其合理分流及調(diào)用信息。公司的平臺(tái)使用了運(yùn)營(yíng)商電信級(jí)機(jī)房，省去運(yùn)營(yíng)商機(jī)房到企業(yè)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)，平臺(tái)的IP網(wǎng)絡(luò)直接連接至運(yùn)營(yíng)商的IP骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)，保持了帶寬穩(wěn)定。

除了信息管理、呼叫應(yīng)答的基本需求，天潤(rùn)能提供的常規(guī)服務(wù)還包括商戶閉環(huán)里重要的步驟——驗(yàn)證，美團(tuán)及糯米的用戶想必最為熟悉，簡(jiǎn)單說接收不到網(wǎng)站發(fā)出的短信驗(yàn)證碼的用戶，用它便好了。

然而，我們細(xì)心對(duì)比也可以發(fā)現(xiàn)，天潤(rùn)目前提供的呼叫中心托管服務(wù)也許更適用于以上枚舉的O2O領(lǐng)域，對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的金融信息領(lǐng)域，一套高級(jí)的交換機(jī)”系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足大流量、高并發(fā)用戶需求，即便是一項(xiàng)信用卡辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，我也會(huì)特意找到被藏在最里頭的人工服務(wù)”。

服務(wù)的發(fā)展一直延續(xù)著減少用戶層級(jí)為目的的方向，語(yǔ)音服務(wù)分解決方案離不開語(yǔ)音識(shí)別。在語(yǔ)音識(shí)別開始商用化的今日，我們看到Siri、Google Now、甚至是國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)公司英語(yǔ)流利說都走在了前面，包括更深入的語(yǔ)意義識(shí)別技術(shù)，才是真正考驗(yàn)”云計(jì)算能力的部分。目前天潤(rùn)服務(wù)里還未有此類服務(wù)的打算，我們也期待公司能在該領(lǐng)域里能有更多合作進(jìn)展。