通話均長是呼叫中心的關鍵運營指標之一，對目前仍屬于成本型的呼叫中心而言，通話均長的控制和管理是日常生產(chǎn)運營的工作重點。中國移動廣東公司客戶服務（東莞）中心（以下簡稱東莞中心”）在5月份上線了新系統(tǒng)，無疑對通話均長控制帶來巨大挑戰(zhàn)。東莞中心通話均長在歷史運營中維持著平穩(wěn)合理的水平，然而新系統(tǒng)升級上線后引發(fā)通話均長高漲12秒，打破了一直以來的效率平穩(wěn)趨勢，由系統(tǒng)更替產(chǎn)生的新系統(tǒng)不穩(wěn)定、故障頻發(fā)以及員工操作不熟練等問題帶來通話均長的上漲是意料之中也是無法避免的狀況，如何有效緩解這新增12秒的服務壓力是中心不得不面臨的挑戰(zhàn)和需要攻克的難題。

新系統(tǒng)優(yōu)化需要一定時間，但要解決通話均長給中心帶來的服務壓力卻刻不容緩，于是東莞中心成立了通話均長管控團隊，立刻投入生產(chǎn)保障，在積極推動系統(tǒng)改善的同時從業(yè)務、人員、服務流程等全方面入手，杜絕通過簡單粗暴的考核方式來進行通話均長管理，于是引入了三維結(jié)構(gòu)思維方式（圖1），以全面性、結(jié)構(gòu)性、可持續(xù)性為宗旨來降低通話均長，對通話均長開展管控。基于對業(yè)務、人員、客戶各個維度的分類以及維度間不同類別的組合，發(fā)掘并聚焦中心的短板因素，采取針對性措施加以優(yōu)化改善，這一思路為開展通話均長管控提供了一套實際而有效的方法。

從上圖可以看到，中心通話均長管控將重點集中在以下幾個區(qū)域：短板技能、短板人員、短板業(yè)務、短板地市、短板品牌、新員工等。針對各短板因素，結(jié)合中心的實際運營情況，我們找到了需要重點把控的模塊。本文接下來將重點從高均長成熟業(yè)務分流、服務規(guī)范流程優(yōu)化、短板人員提升以及效能提升競賽四個方面來探討中心做出的努力以及措施成效。

1、高均長成熟業(yè)務分流

從運營實踐可以知道，部分簡單且成熟業(yè)務完全可以讓客戶通過自助渠道自主操作，這樣不僅能降低通話均長，也可以有效緩解呼入服務壓力。電子渠道引導是實現(xiàn)高效分流的一個有利手段，但電子渠道引導在一定程度會影響部分客戶的感知，如何照顧客戶的感知，業(yè)務選擇就變得非常關鍵，同時渠道選擇也不容忽視，我們需要選擇辦理便捷、業(yè)務服務渠道穩(wěn)定的自助渠道。中心在對業(yè)務需求、通話均長以及自助渠道檢測后，選擇1008611（話費查詢專線）和1008612（GPRS專線）作為首批分流渠道，并選取實時話費、話費余額、月結(jié)日、套餐開通情況及剩余資源查詢共5項業(yè)務作為分流業(yè)務。不同品牌的具體實施情況如表1所示。

表1. 分流業(yè)務對應主推渠道關系表

具體措施：中心通過針對性引導客戶到1008611/1008612查詢，分階段對話費查詢和GPRS的簡單業(yè)務進行引導。從采取的措施來看，中心主要做了以下幾方面工作：

（1）成立中心電子渠道引導管理團隊，明確項目各項安排和職責，確保項目有序開展；

（2）主推應用渠道1008611和10008612，對系統(tǒng)追加客戶化語言短信、對IVR按鍵引導音進行優(yōu)化；

（3）制定分階段落地執(zhí)行方案，制定《簡單業(yè)務引導電子渠道分流方案》，使低價值話務有序剝離人工服務。

2、服務規(guī)范流程優(yōu)化

為了有效降低短板業(yè)務的通話均長、提高一線工作效率，中心組織開展熱點業(yè)務服務流程優(yōu)改項目，通過六大兄弟中心對比，找出中心熱點短板業(yè)務，借鑒其他中心優(yōu)秀服務規(guī)范方式進行優(yōu)化，其主要優(yōu)化內(nèi)容如表2所示：

表2. 熱點業(yè)務服務流程

具體措施：項目團隊從關鍵事項指引、服務用語、多媒體短信內(nèi)容等方面對業(yè)務服務流程進行優(yōu)化。舉例如下：

（1）無聲電話：簡化無聲電話服務用語；轉(zhuǎn)變掛機引導方式，無聲電話掛機由轉(zhuǎn)IVR改為下發(fā)多媒體短信；加強渠道引導，在下發(fā)短信中增加1008611、1008612、WAP掌廳等渠道說明，引導客戶通過相應渠道獲取所需信息；

（2）短號群聊網(wǎng)業(yè)務：簡化人工服務關鍵點，解答客戶核心來電問題，涉及其它業(yè)務事項說明則下發(fā)相應多媒體短信給客戶自行了解；加強渠道協(xié)同，在下發(fā)的相關事項說明短信中增加短號群聊網(wǎng)業(yè)務短廳引導說明，促進客戶有業(yè)務需求時可通過自助方式解決問題。

在已經(jīng)取得成效的基礎上，中心總結(jié)短號群聊網(wǎng)關鍵事項指引優(yōu)化經(jīng)驗及措施，并制定了下一步的持續(xù)優(yōu)改計劃，繼續(xù)對GPRS、短號集群網(wǎng)、話費爭議等熱點短板業(yè)務關鍵事項指引進行梳理和優(yōu)化。

3、短板人員提升

人員是呼叫中心的第一生產(chǎn)力，也是中心最直接的管理對象，為了有效提升員工應對新系統(tǒng)的工作能力和服務技巧，中心針對短板員工和新員工進行重點關注和提升。

（1）短板人員提升：中心統(tǒng)計通話均長處于后30%的短板人員，通報各班組，由班長及業(yè)務指導重點關注此部分人群，并安排短板后進人員聽優(yōu)秀錄音、學習服務技巧。通過利用組內(nèi)的人員資源，采取標桿一對一輔導提升，或者是一對多的小型專場培訓。

（2）新員工提升：對新上線的新員工開展更具系統(tǒng)性的集中培養(yǎng)，例如在進入班組前完成專項能力提升、安排專員跟進提升；列出影響新員工均長的重點要素，結(jié)合要素開展對策；對新員工設定階段性提升目標，并將效能較低的新員工重新回爐集中強化，對長通話錄音進行分析總結(jié)；借調(diào)優(yōu)秀老員工到班組，落實支撐工作，整理優(yōu)秀口徑、匯總梳理業(yè)務，幫助新員工提升等。

4、效能提升競賽

為了調(diào)動一線員工工作積極性、提高工作效率，團結(jié)一心共同應對新系統(tǒng)割接給中心通話均長所帶來的負面影響，中心組織開展了一系列效能提升競賽。

（1）系統(tǒng)操作達人獎評選：設置系統(tǒng)操作達人獎，通過對一些員工優(yōu)秀做法的最終服務結(jié)果進行評比，鼓勵一線人員積極發(fā)現(xiàn)并分享新系統(tǒng)中常用量大但可以有效節(jié)省時間的操作方式，為中心提供一個經(jīng)驗共享平臺，提高員工對新系統(tǒng)的適應能力。

（2）提速增CALL競技排位賽：為了激勵員工快速熟悉系統(tǒng)并鼓勵員工通過學習優(yōu)秀話術經(jīng)驗快速提升處理話務的效率，中心開展提速增CALL”競技排位賽，營造效率我第一”的服務氛圍，促使一線員工主動降低通話均長。

通過落實這些競賽類的激勵方案，不僅能宣傳中心降本增效的運營理念，也進一步加強了員工對服務效率的重視。一線員工是呼叫中心的第一生產(chǎn)力，營造一個積極向上的工作氛圍，對提高中心運營效能有著重要意義。

自新系統(tǒng)割接以后，中心從人員、業(yè)務、流程等方面采取了一系列切實有效的措施，除了以上重點闡述的高均長成熟業(yè)務分流、服務規(guī)范流程優(yōu)化、短板人員提升、效能提升競賽四大舉措施外，中心還對影響通話均長的其他因素采取了針對性的優(yōu)化和改進，如重大營銷案管控，高頻客戶管理等，一系列措施的實施均已初見成效。通過兩個月持續(xù)改善，通話均長恢復到正常水平，解除了新系統(tǒng)割接對通話均長的壓力。好的開始只是成功的一半，通話均長管理是一個持續(xù)改善持續(xù)進步的過程，中心還需要繼續(xù)關注系統(tǒng)割接遺留問題，強化均長對標管理，實現(xiàn)服務效率的持續(xù)提升！