2014（第八屆）中國客戶聯絡中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業、跨國企業等行業管理層；及聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業通信等行業眾多嘉賓參加了該活動。

4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

小米科技客服中心專家組經理胡英帥做了主題為微服務微創新的演講。

如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/

小米科技客服中心專家組經理　胡英帥

胡英帥：大家好！我是來自小米的胡英帥，今天我受楊總委托跟大家分享一下我們做服務的小經驗。既然作為小米一名員工，跟大家做分享，一定要想跟大家分享一下小米的文化，這是我們小米公司的logo，我們通過IM英文直譯來看，是代表了不可能完成的任務，這是表示小米做事的態度和決心，我們把這個MI字倒過來看，正是漢字的心字，表達我們要用心做產品，用心做服務的目標。小米是從2010年4月6日，我們聯合創始人一起喝了一碗小米粥之后就成立了，截止到今天有四年多的時間，我也非常榮幸在2011年加入小米團隊，經過三年多的時間，見證了很多奇跡在我們身邊發生，比如老板頭一天晚上想到明天要上線一個活動，一晚上的時間，工作人員通宵忙碌后，到第二天早上準時九點鐘上線，還有大家比較熟知的15萬臺小米手機開放銷售，1分42秒瞬間售罄。到今年一季度，小米手機已經成為全國第六大智能手機提供商，也是全國活躍安卓度排名榜第一名，這也是有史以來第一次有一款國產智能手機成為中國受歡迎的手機。在2011年8月16日，這是我們第一款小米手機發布會，這次雷總演講PPT上，第一次宣布我們客服熱線電話號碼，這也就是小米客服誕生的第一天。六千萬粉絲的支持，到目前為止，我們有六千萬粉絲支持量，對于我們來講這是我們很驕傲的一件事，也是我們思考最多的問題。我們想怎么為這些粉絲做更多事情，怎么了解米粉更多的需求，我們在每個月在全國各地會有米粉節，爆米花活動，同城會活動，每年年底會有爆米花慶典，我們通過各種社交媒體平臺跟我們的米粉進行溝通，像朋友一樣的溝通。

這是雷總2010年提出的小米商業模式，就是鐵人三項，在硬件方面，我們做到高配低價，在軟件方面我們快速迭代更新，在互聯網服務方面，我們會把互聯網創新精神融入到軟硬件的創新當中。

那么我們服務是如何做到鐵人三項的呢？先給大家看一下硬件，這是我們的辦公環境，我們辦公坐的座椅，座椅價格是我知道客服當中最貴的座椅，每把要一千多塊，我們給員工提供好的工作環境，讓員工可以更好的為米粉服務。這是我們海外的辦公區，公司從今年開始開拓海外市場，上半年已經開通四個國家，海外團隊發展到50余人。我們做好硬件建設之后，更需要的是做好軟件服務，通過不過優化問題解決方案來提升用戶體驗。我們不斷學習行業內所有優秀的案例和方法，比如海底撈是我們其中的一個學習的榜樣。大家看到的點滴系統，是我們的通過APP方式給員工提供問題反饋平臺，員工可以在解決問題過程當中，將自己好的建議和問題，通過手機客戶端直接反饋提前到這個平臺上，公司所有領導以及全員都在上面關注，我們會有專業團隊，將這些問題跟蹤反饋，如果員工建議得到實現，員工可以得到獎勵和積分。

再看一下我們的數據，最近一段時間，我經常聽到大數據這個詞，客服中心每天都面對大數據問題，我們的大數據是怎么做的呢？大家看到這兩個電視顯示屏的數據，都是在我們辦公現場共享給所有員工的，這個是可以讓大家隨時看到全國各地用戶增長量情況，更好地調控我們服務安排，另外一張可以看到我們不同技能問題咨詢情況，可以準確的進行現場運營，我重點想分享的還不是這兩個顯示屏，而是旁邊帶紅領巾的工作人員。因為我們小米客服從0到兩千的規模只用了3年多的時間，發展非常迅速，對于我們來說難收集的大數據是大量新員工遇到的問題時的第一反應，在我們的辦公區有很多帶紅領巾的同學，他們都是一些專家型老員工，如果有新員工遇到難解的問題，可隨時找他們提問，這些紅領巾除了做解答問題以外，還會做持續性的跟進，將真正的大數據收集管理起來。我們有了這兩項鐵項以后，我們發現了連鎖反應，員工自發主動服務意識提升，充分發揮了聯系網創新精神，給我們創造了很多的驚喜，這是我們近期做的服務點贊月活動，我們通過給用戶提供免費的服務體驗，讓用戶幫我們打分，這樣我們就可以了解到用戶對服務滿意的情況。我們32個贊的改進也是一個小的創新，這也是90后員工想到的。

這是我們的活動現場，一個米粉帶著他的孩子去點贊的場景，用戶非常開心。客服要忘記KPI，是我們今年的特色服務，可能大家平時談的都是服務水平、平均通話時長等，我們在去年的時候完成了所有基本體系化流程的建立，今年年初的時候，楊總給我們提出一個新的任務，讓我們忘記所有的KPI，要求我們做飛鏢服務。給大家看兩個案例，比如說用戶可能會問你們的手機太難搶了，能不能送給我一個F碼呢，我們的回復是承蒙公子高看，可是F碼目前沒有啊。類似這樣下面還有一些文字，我們自己員工發明了自己的武俠體，和用戶做一些相互的調侃和溝通。我們客服中心就是一邊干活，一邊學習，一邊玩，然后做出自己一些比較獨特的方式方法。我們在去年的時候，也得到了各個平臺的認可和獎勵，這是電商服務正能量，第一屆客服評選比賽，我們員工分別取得第一第二名的成績，同時獲得了政策頒發的崗位能手稱號。其實今天因為時間關系，給大家分享的基本上就有這么多。

最后這是我們的很多米粉給我們送來的禮物，因為米粉，所以小米。謝謝大家！

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