電力呼叫中心的調(diào)度員是干什么的？

說到這個(gè)話題，其實(shí)也沒有個(gè)明確的概念提供給大家，但就我個(gè)人理解，我的工作就是合理安排人員進(jìn)行話務(wù)接聽，保證話務(wù)接聽率和人員利用率的雙重最優(yōu)值，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)高位運(yùn)行，廣義的來說，我們其實(shí)也是一個(gè)萬花筒”：在運(yùn)營方面，調(diào)度員是業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)的保障者”和一線客服客服工作人員的調(diào)控者”；在管理方面，調(diào)度員又是確保話務(wù)現(xiàn)場安全運(yùn)轉(zhuǎn)以及確保各類應(yīng)急管理高效執(zhí)行的監(jiān)督者”…總之，從你坐在調(diào)度大廳的那一刻起，你就徹底離不開各種大事小情，儼然成了各種話務(wù)問題的大管家”，正襟危坐”一臉嚴(yán)肅”倒是沒有，滿頭大汗”心跳加速”卻是經(jīng)常發(fā)生，每天嘴邊念叨著的不是人工服務(wù)接通率”迅速啟動應(yīng)急預(yù)案”，就是哪個(gè)部門緊急備班”哪個(gè)地區(qū)突發(fā)故障”…在我看來，作為一名呼叫中心的調(diào)度員，我的工作不僅是要保障電話接的起”人員用的好”，更是要確保整個(gè)呼叫中心能夠安全平穩(wěn)的運(yùn)轉(zhuǎn)，解決一切未知的難題。怎么樣，這么說，你是不是稍微了解了我們的工作？

作為一名電力呼叫中心的調(diào)度員”，你要有一顆Big Heart”

在去年，中心完成了全網(wǎng)全業(yè)務(wù)”集中，伴隨業(yè)務(wù)集中而來的還有每天海量的電話和工單。如何能夠在話務(wù)蜂擁時(shí)及時(shí)的接聽起每一通電話成了我們幾個(gè)同事間永恒不變的話題，有時(shí)甚至因?yàn)橛懻撃硞€(gè)問題，每個(gè)人都在微信群里發(fā)表論文”，但討論歸討論，一旦在工作時(shí)碰到某個(gè)地區(qū)發(fā)生電力突發(fā)故障產(chǎn)生話務(wù)高峰，我們的心也便隨著話務(wù)波動趨勢而緊張起來：xx部減少離席人數(shù)”xx部控制案頭”xx部人員登錄應(yīng)急工號”…對講機(jī)、電話中飛快的下達(dá)《大話務(wù)應(yīng)急預(yù)案》中的每一條指令，在指令下達(dá)后雙眼更是死盯指標(biāo)運(yùn)行情況和話務(wù)蜂擁情況，以便隨時(shí)做好應(yīng)對更大困難的準(zhǔn)備。在那一刻，持續(xù)的排隊(duì)好像壓在胸口的大石讓你喘不過氣，不斷下降的接通率就像一柄柄利刃插在你的心口，但數(shù)據(jù)指標(biāo)卻不容許你的思維短路”，大腦在飛速的旋轉(zhuǎn)，手中在不停的記錄，雙眼還要時(shí)刻的盯住話務(wù)變化情況…說實(shí)話，如果沒有一顆大心臟”，一般人還真受不了每天這種過山車”似的酸爽。當(dāng)你以為話務(wù)平靜了，可以休息了？NO！TOO YOUNG, TOO SIMPLE!調(diào)度員還要做各種記錄，人員利用率分析，話務(wù)波動分析，應(yīng)急響應(yīng)分析…總之，各種分析一定會讓你的值班過程倍加精彩。往往有時(shí)結(jié)束了一天的調(diào)度工作后，在回家的路上還在思考著今天調(diào)度的全過程，哪里做的不及時(shí)，哪里做的不夠精細(xì)，久而久之，倒是逐漸享受起這種過程。不斷的大話務(wù)錘煉與考驗(yàn)提升了我們這些調(diào)度員臨場應(yīng)變的能力，一次又一次的攻堅(jiān)克難更是為了下一次的大話務(wù)蜂擁積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)?？吹竭@，做一名呼叫中心的調(diào)度員，你準(zhǔn)備好了嗎？

如何做好一名呼叫中心的調(diào)度員？

在我眼中，每一通來電都是一份希冀和訴求，如果一通電話沒有被接起來，也許在統(tǒng)計(jì)放棄量時(shí)只是單純的多了一個(gè)數(shù)字1”，但對撥打電話的客戶來說，放棄的更有可能是對公司品牌的信任和支持。因此，作為調(diào)度員，我們每天都要盡自己最大的努力讓更多的電話接起來，以此來傳遞我們微笑的聲音”，讓客戶的所有訴求都能夠得到及時(shí)準(zhǔn)確的反饋。如何做好這份工作呢？我總結(jié)了三點(diǎn)小竅門：

1、調(diào)度工作必須以工作原則及應(yīng)急管理預(yù)案為依據(jù)，這是呼叫中心調(diào)度工作的基本原則。呼叫中心的調(diào)度工作看似靈活、隨機(jī)，實(shí)則仍是依據(jù)提前制定好的工作方案而進(jìn)行操作，調(diào)度的靈活性必須服從方案的原則性，此外，調(diào)度員還應(yīng)不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷的為各個(gè)生產(chǎn)部門提供思路和借鑒，在話務(wù)預(yù)測及排班、人員能效利用率上給出合理的建議。

2、調(diào)度工作必須高度集中和統(tǒng)一。在呼叫中心中，所有電話都是由人數(shù)眾多的客服專員們接起來的，人員多了，就必須統(tǒng)一意志，統(tǒng)一指揮，無論是主管、kpi、班長還是各客服專員，都要統(tǒng)一服從調(diào)度員下達(dá)的應(yīng)急指令，提升各生產(chǎn)部門的執(zhí)行力，維護(hù)調(diào)度員及調(diào)度部門的權(quán)威。

3、做好事前研判和事后分析。由于電力行業(yè)受天氣因素影響較大，一旦發(fā)現(xiàn)存在影響電網(wǎng)安全運(yùn)行的惡劣天氣情況存在，要在第一時(shí)間進(jìn)行預(yù)判和準(zhǔn)備。在影響因素結(jié)束后，做好事后分析，為下一次大話務(wù)應(yīng)急做好經(jīng)驗(yàn)積累和數(shù)據(jù)支撐。

我認(rèn)為，評價(jià)一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心調(diào)度員并不是依據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)而定位的，而是依據(jù)在遇到大話務(wù)蜂擁及重大突發(fā)情況時(shí)，整個(gè)呼叫中心的平穩(wěn)運(yùn)營程度而決定的。在互聯(lián)網(wǎng)+”以及大數(shù)據(jù)”不斷發(fā)展的今天，我們這些調(diào)度員也要不斷學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，為呼叫中心的多元化平穩(wěn)發(fā)展提供有力的支撐！