從最早114服務臺的存在到現在云客服（呼叫中心）的出現，客服”作為服務行業的屬性生機無限，作為呼叫體系的屬性衍生潛力巨大——初級階段提供信息、形成交易的模式已經成為過去時。新一代的呼叫中心”兼顧人性化、智能化，以了解用戶的需求為前提，圍繞解決用戶的困提供個性化的服務。服務也不再是單向的、被動的，而是網織一個平臺，在這個平臺上具化處理實際問題，客服人員如同搬運工”一樣，將綜合性的法律法規、政策規定等分門別類，在內部培訓時進行準確的輸入，在溝通用戶時進行正確的輸出，以達到用戶需求。

這樣的工作說起來容易，做起來卻需要不斷磨合與錘煉。有些員工常常因為用戶的一句責難而萌生退意，或是因為協調的阻礙而心生不悅……哭鼻子、鬧離職這樣的情況時有發生。其實，歸根結底還是心態的問題——弱化了工作的困難、誤解了工作的職能、放大了用戶的瑕疵、高估了自己的能力。

如何才能有一個良好的心態？遇到負面狀況能很快地自我調整？

我們選擇了客服之路，如果把自己的位置設定的太高，就容易失衡、失控。我們需要偶爾的俯下身子、學會仰視，這既是做人之本，也是工作之魂。隨之再復雜的情緒也能自我調節，再細枝末節的工作也能大局著眼、巧妙處理。這也便是懂得了呼叫中心的工作真諦。做客服，先要學會克服；做話務，先要學會化誤。

一、做客服，先要學會克服【情緒、業務能力】

1、克服情緒適用于當下，可以讓接起的每一個電話、處理的每一項業務在穩定、客觀的工作狀態下進行的行云流水。不因用戶一言一語而失控、不因領導同事一問一責而消極倦怠。擺正自己的位置，做到日日自省、時時調擺。

2、克服學習倦怠適用于長遠，突破不進則退的瓶頸，不斷將理論學習與實際工作融會貫通、舉一反三，做到會想、會學、多學。

3、其實克服”就是正視自己”這一真正的敵人，而非把工作難度、強度作為假想敵。在自我角力中以勵志”打敗消志”。

這不免讓我想起勵志、消志的公式。

（1+1%）的365次方=37.7834

（1-1%）的365次方=0.0255

37.7834÷0.0255=1481.57

把現有的水平設定為1”，如果在這個基礎上每天多努力1%，那么一年365天就會從原始的1”增長為37.7834。看，這不起眼的1%在日復一日的進取中有著不小的潛力——對于客服工作來說，這1%可能是多接聽一通電話、多看一小時專業書籍、多一次同事之間的業務交流。

與勵志公式相悖的便是消志公式，依舊是1%，如果是每天倦怠一點點、松懈一點點，那么一年之后曾經的1”便會無情的消殆為0.0255。

勵志的+1%與消志的-1%的差距不在一朝一夕，每天不過2%而已，但是日積月累卻可以帶來1481.57倍的天壤之別。值得思考的不是數學公式，而是客觀數字帶給我們的啟發——截然相反的工作態度、背道而馳的工作狀態，必然導向不同的職場定位、職位規劃、職業能力。

二、那么，在我們每天的客服工作中，究竟有哪些是屬于這至關重要的1%的呢？

首先，日省KPI指標——讓自己的業務能力愈來愈強

KPI指標（Key Performance Indicators）涵蓋了呼叫中心運營工作的方方面面，也與每個人息息相關。從KPI入手，關注各項指標的定義、分析數據背后反應出來的問題，對于每個員工來說并不困難。如果長期堅持下來，1%的勵志公式不難顯現。

作為基層話務人員，關注咨詢一次答復率、服務評價滿意率、服務評價推送率、投訴屬實率、業務平均處理時長等等，在這個基礎上給自己設定目標——比如對每天的工作做記錄，回憶記錄下來哪一通電話耗時比較長，是遇到了什么問題，作為客服人員是否存在知識上的漏洞，針對自己的業務能力進行及時查缺補漏，并在接下來的工作中檢驗自己是否學習到位。這樣的話，一次總結、一次學習可能不會立竿見影地帶來KPI指標的變化，平均處理時長比昨天縮短了3秒、5秒，客戶不滿意評價比昨天少了1個……長此以往，便是1%帶來的量及質的飛躍。

作為現場管理者要兼顧人員及業務的雙方面指標，工時利用率、排班準確率的管理、各班組能效的管控、出勤率、人員流失率及質檢差錯等等，在這個基礎上發現并優化管理模式，同時也生發自己對數字指的標敏感度、預判性。管理工作不是閉門造車、紙上談兵，靈感與方向來自于對現場的全方面了解，來自于各層級間的有效溝通，廣泛聽取意見建議并進行篩選、采納。每天立足于現場，發現問題及時解決，趨于穩定未雨綢繆，才能營造開放式的工作氛圍。在每一天的單位時間里，進行一次有效的談話、調整一個管理上的細節，就能帶來蝴蝶效應，也是作為現場管理者1%的價值所在。

第二，工作內容兩步走——讓自己漸行漸遠

我對WORK有自己的理解，也是覺得應該提倡遵循的原則。

W：Worthy價值性

O：Objective目的性

R：Relevant相關性

K：Key關鍵性

這四個方面融會貫通，相互作用和影響。不管是基層、管理層都離不開這四大要素，努力的方向便是深入、深入、再深入——挖掘內在價值、踐行目標管理、明確切實相關、分明主次內容。

工作上完成這個過程需要內檢、外踐兩步走。

首先，由內而外的激發自身能動性：擺正自己的起點并孜孜以求，努力不是一蹴而就，這和1%不謀而合。在正確的時間做正確的事情，從最基礎的做起，踏踏實實提升業務能力，可能質變帶來的不僅僅是職位上的變化，還有心智的成熟、認同感的提升。

接下來，由外及內的吸收寶貴經驗：95598有著合理的獎懲機制、績效管理規定、人才晉升通道，因此我們一定要敢去嘗試。同時嘗試”具有兩面性——既可以找到不足亦可以發現優勢；既可以感受到壓力亦可以得到動力。在工作中應該有眼觀六路耳聽八方的意識，留意可以參與的試金石”，階段性地測試自己的學習程度，以便下一步的努力方向。這1%是可以來自于外界的，不放過學習與培訓的機會，吸收好的經驗、理念，把它變成屬于自己的東西。從每個人身上汲取1%，長期以往便等同自己有了一個智囊團。

第三，時間管理三部曲——讓自己越來越自控

時間對每個人都是公平的。1%是勵志還是消志是可控的。時間可以證明一個人的努力，而時間管理本身就是一種努力。

在閱讀《呼叫中心運營與管理》的時候，看到時間管理三部曲，值得分享：明確目標，制定計劃（PLAN）、執行（DO）、檢討與完善（REVIEW）。

客服人員因為職業的關系，對時間”非常敏感和在意——業務處理時長、工單超時預警等都是以秒計算。因此，將1%的努力專注于時間上是充滿意義和價值的。

時間管理”所探索的是如何減少時間浪費，以便有效地完成既定目標——由此可見，時間管理不是把所有的事情都做完，而是更有效的運用時間；時間管理也不是完全的掌控時間，而是降低變動性。

對于95598呼叫中心7×24小時的工作性質來說，時間管理”尤其受用。很大比例的員工執行運行班次，在休息時間還可能接到應急通知而隨時到崗，工作時間、生活時間彼此交集著。在這種情況下，非常容易形成拖延癥，出現工作中丟三落四、顧此失彼的情況。怎么解決？沒有捷徑！堅持時間管理，從準時完成簽入、避免一次遲到這樣的細節要求自己，慢慢便會發現，自己成了主宰時間的掌控者，成了安排生活與工作的行家里手。那這1%可真是有了事半功倍的價值。當然，每一位進行著1%努力的客服員工并不孤單。95598呼叫中心更是不遺余力地實現著這1%的努力——從福利待遇、員工企業歸屬感、家”文化為主題的企業文化到提升個人學習能力的業務培訓，這些付出都是在傳遞愿景，打造員工的金盔鐵甲”，也是為了讓員工葆有工作的信念、不忘初心。

三、如果說克服”是一種自我修為，那么化誤”便是一種溝通能力。

做話務，先要學會化誤。

95598的話務工作不是傾訴空間的情感專線，它的價值在于解答客戶迷惑、解決客戶實際用電問題、并解除客戶對電力企業的疑慮。客戶打來電話一定是遇到了棘手的問題，或多或少的影響了日常生活的方方面面，作為話務人員要從體諒的角度去溝通，理解用戶打來電話是一定具有時效性的——他們希望馬上得到確切答復和解決方案，同時具有個人情緒——對事不對人的會產生抱怨、不滿。因此，化誤”會顯得尤其重要了，既是溝通的技巧所在，也是接聽電話的終極目標。

在我看來，克服”是一把利器，可以讓我們在專業的道路上劈荊斬棘，不斷前行；而化誤”是一招輕功，可以讓我們在專業的道路上騰云駕霧，不斷提升。而二者修的都是內心、磨的都是品性。認準了專業的事，加之一顆專業的心，我們便會有越來越多專業的話務人員。

種樹最好的時間是十年前，其次就是現在。何不趁著現在，設定一個起點，也是充滿憧憬的夢想原點，開始去蛻變。

這起點便是學著克服”，這原點便是懂得化誤”；而蛻變的我們，就是95598的希望、95598的未來。