陳伶俐查詢了知識庫，但沒有查到公司關于吸氧旅客的相關保障流程。陳伶俐不忍一口回絕旅客，于是記錄下旅客信息反饋至專家坐席崗。專家坐席接到反饋后決定進一步咨詢有關部門，確認后再回復旅客。專家坐席立即聯系公司相關部門尋求幫助：標準管理部回復以始發地地服回復為準，深圳始發地服回復公司國內客運手冊第五版明確寫明不承運吸氧旅客”；還不死心，再撥打深圳機場安檢咨詢，明確回復氧氣瓶屬于易爆物品不可以帶上飛機，客艙內是否能提供氧氣只能咨詢航空公司。

很抱歉我們沒辦法幫到您，因為我們公司機上不提供氧氣，自帶氧氣瓶無法通過安檢。”難道，我們最終只能這樣回復旅客了嗎？處理此事的專家坐席們不甘心，認為一定有辦法能幫到旅客。于是，抱著試試看的心理，先后聯系了南航客服、國航客服，可得到的答案還是一樣無法承運。但功夫不負有心人，最后從東航95530客服口中得到了肯定答復，東航客服的回復是旅客可自行在東航官網的特殊旅客服務申請”中提交用氧旅客服務申請單。申請后，東航會有專人跟蹤并電話聯系旅客，跟蹤后續出票事宜。東航將為旅客在機上提供吸氧設備，每瓶氧氣收費三百元。

雖然深航目前暫時不能承運吸氧旅客，但我們協助旅客找到了解決方案，引導旅客聯系東航客服95530，并且告知相應的處理方法， 以東航辦理為準。最終，旅客對深航客服提供的周到細致的服務表示高度贊許。為了進一步完善特殊旅客服務功能，呼叫中心將東航的做法提交給標準管理部門和產品設計部門，建議學習東航將特殊旅客訴求轉化為增值服務賣點的理念和作法。

雖然，我們在這通銷售服務電話中，沒能拿下訂單，但是我們一定贏得了這位客戶的心。深航，我們銷售的不單是機票、是位移服務，更是深航的品牌。95080每一名普通坐席都是深航品牌的傳播者，我們用心對待每一位旅客，力爭打造獨具深航特色的走心服務！