您好！很高興為您服務，請說。”有一群人，他們每天要將這句開場白重復無數遍，他們永遠溫和有禮、聲音甜美，在一道道無形的電波后面，跟一個又一個陌生人交談，聽被問過無數次的問題，再耐心地一次又一次給出解決的答案，不厭其煩，我們大多都聽過他們的聲音，卻從未見過電話那端與我們交流的人是何容貌，他們便是10086客服，熟悉卻神秘。
今天，就讓這些最可愛的人從電波背后走到鏡頭前面，用鏡頭記錄下他們平凡崗位上的感動瞬間，體驗客戶投訴咨詢受理工作的點滴，講述10086客服那些事兒。
圖1：她叫梅海燕，安徽移動銅陵分公司客戶服務室經理，12年來，她用聲音傳遞服務，她有一個好聽的名字叫耳麥天使”。她常說：投訴是金，解決投訴就是‘利潤’，只有不斷加強投訴管控，才能提高投訴處理效率和服務質量。”每天早上的晨會，她帶領大家開展提合理化建議、難題會診、課題分析等活動，只為向客戶提供更好的服務。
圖2：安徽移動銅陵分公司客戶服務室一共有44名客服人員，每天從早上8時到晚上9時不間斷地為全市75萬移動用戶提供服務，每月中還有4天要安排人員對安徽移動進行話務分流，幾乎每人每月都要接打2000個以上的電話。結合有些客戶的個性化需求，梅海燕需要親自帶領客戶到營業廳辦理相關業務。
圖3：晨課一結束，大家都投入到一天緊張的工作中，有的針對昨天客戶提出的問題進行回訪，有的將最新的優惠政策告知客戶，有的將客戶提出的問題進行反饋處理。女聲甜美，男聲溫和，混在一起不覺嘈雜，反而帶著一股熱鬧勁兒感染著靠近這里的每一個人。
圖4：有些問題不能及時解決，吳雯就用筆記下來，等換班的時間和相關部門進行溝通，制定合理的處理方案。她真誠對待每一位客戶，把投訴處理作為服務客戶的平臺、聯系客戶的紐帶，讓客戶有問而來、滿意而歸，明白消費，贏得了廣泛好評。
圖5：今年是王莉工作的第8個年頭。像每一個移動話務員一樣，在上班前，王莉總是先對著鏡子整理好自己的工裝。她堅信，面帶微笑的交流，即便看不到，客戶也一定能通過電波感受得到。
圖6：何慧說不清自己每天要接多少個電話，但在這些電話中，不乏有人故意騷擾甚至謾罵，而她不能主動掛機，依然要微笑著勸慰：有話好好說，請問您還需要別的幫助嗎？”等到對方掛機后，坐在她旁邊的吳雯站起來，一邊安慰她一邊為她整理絲巾，幫她快速平復情緒。
來源：飛象網，作者：安微移動劉梅。
