隨著信息網絡技術的應用在社會信息化建設中得到不斷拓展和提高,單純的語音業務已經無法滿足社會公眾對信息獲取的需求,他們希望能夠得到更加綜合化、多樣化、智能化和個性化的服務。

廣西科技信息呼叫中心以計算機網絡、服務器、系統軟件等信息平臺為基礎,致力于建設一個面向公眾的服務性窗口,對公眾提供科技信息的發布推廣與咨詢。

目前,呼叫中心一期項目已經實現了以語音呼叫資訊、發送短信推送信息等功能,二期項目正在開展建設互聯網在線平臺以及多平臺對接的功能拓展,為向社會推送更多綜合化的服務,提供高質量低成本的科技信息資源服務。因此,對在建的廣西科技信息呼叫中心二期項目質量管理工作研究,對于提升項目質量、降低開發成本具有積極的意義。

本文在對信息化項目和呼叫中心項目質量管理研究文獻檢索的基礎上,分析廣西科技信息呼叫中心一期項目質量管理現狀,發現了一期項目在質量管理中存在質量目標設定過高、項目組織結構設置忽略質量管理職能、質量控制和質量保證不到位等方面的問題。

根據全面質量管理的PDCA流程,本文提出了在呼叫中心二期項目全面質量的重點在于做好項目質量計劃、改進項目實施方案、建立項目質量檢查制度、做好項目質量總結工作。

最后,在分析二期項目潛在的質量問題的基礎上,本文提出要加強項目資源保障、建立有效需求變更機制、建立測試管理制度、促進項目成員溝通、加強質量教育等方面的保障措施,以保證質量管理改進方案能有效實施。