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呼叫服務禮儀

一:呼叫服務禮儀是什么？

禮儀是指人們社會交往活動中形成的行為或者是規范,具體表現為禮貌,禮節,儀表,儀式等,面對面有交往禮儀,而呼叫中心也是存在呼叫服務禮儀,電話交談是現代生活非常普遍并且便捷的一種溝通方式,在呼叫中心的日常工作日,呼叫禮儀尤為重要,它直接影響到一個公司的形象和聲譽.因此掌握正確的,禮貌待人的的呼叫禮儀是非常必要的.呼叫服務禮儀是呼叫服務過程中的一種行為規范，即對呼叫服務過程中服務人員的語言、語音、語氣、語調、語態等進行規范化、標準化。

二:呼入電話的基本禮儀？

1、電話響鈴要及時接起。
2、主動問候客戶并自報家門。
3、通話中要謙和，態度要誠懇，用語應文明、禮貌，語調應平和、音量要適中，語氣柔和沉穩。
4、接電話時，對客戶的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要的記錄下來。
5、需要客戶等待或需處理完后回復或轉接客戶電話時，應向客戶解釋為什么并使用規范語言致歉，征得客戶同意。
6、通話完畢后,可以詢問客戶 “還有什么問題可以幫助您嗎？”這一類客套話,既是表示尊重客戶,也是提醒客戶,請客戶先掛電話,再輕放下自己的電話或掛斷自己的電話。

三：呼出撥打電話的基本禮儀？

1、選擇適當的時間撥打。
2、首先通報自己的工號、身份和簡述致電原因。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
3、控制通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。
4、通話內容要簡明扼要。
5、通話時態度、舉止要文明。
6、結束電話時要感謝客戶接聽電話，禮貌地跟客戶再見。

四：呼叫服務禮儀還需注意以下幾點

1、保持積極的心態、愉悅的心境、微笑、熱情、自信；
2、語氣不亢不卑、語調音量合適、語速適中（與用戶語速和音量盡量相匹配即可）；
3、語言簡潔、表達清楚、注意停頓；
4、在通話過程中,為了使客戶知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。
5、不使用“可能”、“大概”、“或許”、“不清楚”之類的短語。
6、禁止使用服務禁語和容易激怒客戶的話。

五：傾聽技巧和溝通禮儀禁忌

1.傾聽的技巧
1）杜絕干擾，關注你的客戶；
2）經常用“是”、“對的”等詞語告訴客戶你在聽；
3）開放心靈，使用同理心。例如：如果我遇到您的情況一定也會很著急；
4）總結客戶提供的信息，并將細節內容重復給客戶，向客戶提一些問題以確認客戶提供的信息；
5）真正的聽懂客戶說了什么；
6）做記錄，幫你記住主要內容。
2.溝通禮儀禁忌：
1）不良的口頭禪
2）過多的專業術語
3）語言結巴，口齒不清
4）威脅的語言
5）只聽自己想聽的
6）過度自我為中心
7）不信任對方

禮儀就是律己敬人的一種行為規范，文明禮儀，不僅是個人的素質，教養的體現，也是個人道德的體現，呼叫中心工作中體現的呼叫禮儀，也是個人的職業素養，公司的顏面，展現公司服務水平的一道靚麗風景線。

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