一、呼叫中心培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀
眾多呼叫中心具有24小時不間斷服務(wù)、客服專員群體龐大、流動性高的特點。
在倒班制的運營工作模式下，開展員工培訓(xùn)工作就面臨了諸多困難：
（一）培訓(xùn)對象眾多
為了提升呼叫中心的運營管理水平，各大呼叫中心都建立了相對健全的崗位職級體系，涵蓋了生產(chǎn)、支撐、運營三大序列。
此外，每個序列相同崗位又有崗級高低之分，大大拓寬了員工的職業(yè)發(fā)展渠道。為員工創(chuàng)造了積極進取的晉升機制，并以此減少員工的職業(yè)倦怠。
但對于企業(yè)培訓(xùn)而言，培訓(xùn)對象不僅數(shù)量眾多，且專業(yè)類型的不同和繁雜，無疑增加了培訓(xùn)難度。同時呼叫中心年度30%-40%的流失率，也使培訓(xùn)受眾群體很難穩(wěn)定。
（二）培訓(xùn)內(nèi)容繁雜
培訓(xùn)內(nèi)容依托于年度培訓(xùn)計劃的制定，在計劃制定時易陷入三個誤區(qū)：
一是培訓(xùn)課程繁雜，以知識點作為課程劃分依據(jù)，知識點數(shù)量多、分散、課程體系化程度差；
二是課程聚焦性差，不同崗位類別、不同崗位成熟度的員工通常會接受相同的培訓(xùn)內(nèi)容，對實際工作指導(dǎo)性弱；
三是課程間關(guān)聯(lián)性差，員工一年里接受了大量散課式學(xué)習(xí)，未建立體系化的課程結(jié)構(gòu)，不利于形成員工成長的強有力支撐。
（三）培訓(xùn)資源有限
一是培訓(xùn)時間有限，許多呼入型呼叫中心的話務(wù)曲線并非十分平穩(wěn)，受季節(jié)、氣候、業(yè)務(wù)變更、政策調(diào)整等諸多因素的影響，可能造成話務(wù)峰涌或持續(xù)繁忙，不宜安排培訓(xùn)，由此造成培訓(xùn)扎堆實施的情況屢見不鮮；
二是員工參培意愿有限，24小時運營模式下的呼叫中心，一線生產(chǎn)崗位員工參培率嚴重不足，各部門為完成參培任務(wù)，會不斷派出正常班次的支撐、運營崗位人員反復(fù)參培，“培訓(xùn)專業(yè)戶”不斷涌現(xiàn)；
三是培訓(xùn)師資有限，呼叫中心配置的內(nèi)訓(xùn)師數(shù)量有限，且授課內(nèi)容基本圍繞公司業(yè)務(wù)開展，缺乏與呼叫行業(yè)最新趨勢的緊密對接，對外部優(yōu)秀培訓(xùn)資源的內(nèi)部轉(zhuǎn)化力量不足。
（四）培訓(xùn)體系不完善
培訓(xùn)體系的構(gòu)建涵蓋需求收集、培訓(xùn)對象選擇、課程內(nèi)容設(shè)計、培訓(xùn)師資選用、培訓(xùn)課程評估等多個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。而傳統(tǒng)的一線部門提需求，人資部門定計劃，培訓(xùn)內(nèi)容套用已有模式，課后僅進行滿意度評估的方式已不滿足呼叫中心培訓(xùn)體系的建立要求。
二、項目制培訓(xùn)管理思路
上述現(xiàn)狀是目前呼叫中心培訓(xùn)工作開展過程中所遇到的困難。為了解決這些困難，取得更好的培訓(xùn)效果，我們提出了項目制培訓(xùn)的管理思路。
所謂項目制培訓(xùn)，就是指以項目形式針對同一崗位或同一職級員工開展培訓(xùn)活動的一種管理方法。項目制培訓(xùn)將一個年度內(nèi)各崗位培訓(xùn)計劃分別立項，完成培訓(xùn)的管理、組織及實施。
每一個培訓(xùn)項目皆貫穿了需求確認、規(guī)劃設(shè)計、教材開發(fā)、教學(xué)實施、績效評估和成果轉(zhuǎn)化的全流程管理。將培訓(xùn)作為項目進行管理和運作，可以提升培訓(xùn)管理的科學(xué)性和針對性。
（一）分層分級開展培訓(xùn)
項目制培訓(xùn)在制定年度培訓(xùn)計劃時，根據(jù)公司重點崗位確立培訓(xùn)項目，使全年的培訓(xùn)計劃化繁為整，易于管理。每個項目只針對同一崗位開展培訓(xùn)，對參培人數(shù)眾多的崗位通過一系列知識考試、能力測評等手段進一步細分，根據(jù)學(xué)員水平劃分為基礎(chǔ)班、提高班和精英班。
憑借分層分級的培訓(xùn)管理思路，有效選擇培訓(xùn)受眾，更有助于培訓(xùn)效果的提升。
（二）培訓(xùn)流程化管理
項目制培訓(xùn)的設(shè)計沿用了“ADDIE”的流程，除了包含需求確認、規(guī)劃設(shè)計、教材開發(fā)、教學(xué)實施和績效評估五個環(huán)節(jié)外，還增加了第六個管理環(huán)節(jié)，即成果轉(zhuǎn)化。
通過科學(xué)的流程化管理，不僅使得培訓(xùn)項目能夠計劃有序地開展，更能幫助學(xué)員產(chǎn)出學(xué)習(xí)成果，實現(xiàn)培訓(xùn)效果最大化。
（三）培訓(xùn)資源整合
一是課程資源整合，項目制培訓(xùn)針對同一崗位人群，根據(jù)需求設(shè)計課程包，將多個單一課程結(jié)構(gòu)化重組，為該崗位學(xué)員量身打造課程套餐；
二是時間資源整合，采用學(xué)員脫產(chǎn)培訓(xùn)的模式，利用呼叫中心話務(wù)量較小的一段時間周期開班培訓(xùn)，使培訓(xùn)更加高效；
三是師資資源整合，外聘行業(yè)內(nèi)的專家講師傳授通識技能，內(nèi)請專兼職內(nèi)訓(xùn)師講授業(yè)務(wù)知識，內(nèi)外結(jié)合提高員工綜合能力。
三、項目制培訓(xùn)在呼叫中心的應(yīng)用
（一）項目的建立
每一個培訓(xùn)項目的建立首先要確定培養(yǎng)的崗位或某一類員工。根據(jù)學(xué)員當(dāng)前的實際現(xiàn)狀與預(yù)期目標(biāo)的差距，可將培訓(xùn)項目的周期按短期計劃和長期規(guī)劃進行劃分。對于僅為了提升員工崗位工作能力，而不考慮挖掘人才重點培養(yǎng)的，可采用短期培訓(xùn)項目。而對于該崗位員工數(shù)量較多，且員工現(xiàn)有能力距預(yù)期水平相差甚遠，需要通過培訓(xùn)考核選拔出一些優(yōu)秀學(xué)員，進而給予更多機會重點培養(yǎng)的，可以考慮采用長期培訓(xùn)項目分階段實施。
（二）需求的確認
立項之后，緊接著要做的就是需求確認和能力測評。需求確認是組織制定培訓(xùn)活動計劃中的一個必要環(huán)節(jié)。在做培訓(xùn)需求確認時，我們可以通過以下方法開展。
1、與用人部門的溝通
培訓(xùn)效果的滿意度往往不止取決于參培學(xué)員，更在于用人部門的評價。除了獲取參培學(xué)員的培訓(xùn)需求之外，掌握用人部門直屬領(lǐng)導(dǎo)對學(xué)員的改進期望和能力要求也是十分必要的。所以對參培學(xué)員所在部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)進行一對一訪談，是培訓(xùn)需求收集的一種有效方法。
2、員工自我反饋
通過開展座談會、員工訪談或調(diào)查問卷的形式，了解員工在實際工作中的困惑和急需提升的能力，從中提煉培訓(xùn)需求。征集員工在工作中出現(xiàn)的困難案例或棘手案例，作為課程開發(fā)的素材。
3、調(diào)查試卷
基于崗位勝任力模型或崗位說明書中描述的能力項出題，并組織培訓(xùn)對象在規(guī)定時間內(nèi)完成答題。根據(jù)答題情況，制作員工能力診斷說明書。在報告中明確指出學(xué)員在崗位勝任力模型中的達標(biāo)項和不足項，并給予本次培訓(xùn)項目須重點學(xué)習(xí)的指導(dǎo)建議。
（三）培訓(xùn)實施的流程
項目制培訓(xùn)的實施過程包含了“開班儀式、破冰團建、課程學(xué)習(xí)和結(jié)業(yè)總結(jié)”四個環(huán)節(jié)。
1、開班儀式
為了營造培訓(xùn)氛圍，讓學(xué)員從工作狀態(tài)迅速進入學(xué)習(xí)狀態(tài)，并嚴肅課堂紀律。項目制培訓(xùn)增加了開班儀式的環(huán)節(jié)。在開班儀式上,由舉辦部門陳述此次培訓(xùn)的意義及要求，使參培學(xué)員深入了解本次培訓(xùn)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
2、破冰團建
為了調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，增強課程學(xué)習(xí)中的小組討論、頭腦風(fēng)暴和小組比拼效果。在正式開始培訓(xùn)前要將參培學(xué)員分組。分組的原則盡量保證相同部門員工不在一組，每組人數(shù)控制在6—10人，每期最多不超過6組。
通過一天的拓展訓(xùn)練，來促進學(xué)員之間的交流和融合。不僅有利于培訓(xùn)氛圍的營造，更能夠打破部門與部門之間的壁壘，促進企業(yè)內(nèi)跨部門之間的合作與溝通，建立良好的工作圈子，有助于日后工作的交流和資源共享。
3、課程學(xué)習(xí)
項目制培訓(xùn)不同于傳統(tǒng)培訓(xùn)課程只講不練的形式，學(xué)習(xí)遵循“教學(xué)與練習(xí)”相結(jié)合的模式。每門課程在講師教授后，給予課上練習(xí)及輔導(dǎo)的時間，幫助學(xué)員吸收和理解知識。同時在培訓(xùn)期間，學(xué)員有任何問題和觀點都可以在微信群中互相交流，老師也會第一時間進行輔導(dǎo)和評論。一改傳統(tǒng)培訓(xùn)下課后老師與學(xué)員“老死不相往來”的尷尬局面。
4、結(jié)業(yè)總結(jié)
結(jié)業(yè)總結(jié)是對員工培訓(xùn)期間表現(xiàn)的一次評價性總結(jié)。為了使總結(jié)更具有高度和儀式感，可以邀請公司領(lǐng)導(dǎo)來做結(jié)業(yè)講話。講話結(jié)束后，對本期優(yōu)秀學(xué)員和優(yōu)秀小組進行頒獎。該獎項既是對學(xué)員優(yōu)秀表現(xiàn)的一種肯定，也是培訓(xùn)期間調(diào)動學(xué)員積極性的主要激勵手段。
（四）培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化
項目制培訓(xùn)的結(jié)束其實意味著另一個活動的開始，即學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化。成果一般可以通過兩種方式進行轉(zhuǎn)化，分別是學(xué)員分享和成果發(fā)布。
1、學(xué)員分享
在培訓(xùn)結(jié)束后，至少要組織學(xué)員在一定周期內(nèi)分享知識的運用和實踐成果。成果可以是自己的收獲、感悟、改變或工作應(yīng)用。每日安排一名或多名學(xué)員在培訓(xùn)微信群中做交流分享。這種機制不僅可以幫助學(xué)員鞏固和溫習(xí)所學(xué)知識，還能督促學(xué)員將知識運用到工作和生活中。有人說連續(xù)堅持21天便可以養(yǎng)成一個習(xí)慣，那么分享的周期同樣至少為21天。
2、成果發(fā)布
企業(yè)培訓(xùn)的根本目的是為了提升員工能力，幫助員工解決目前工作中的問題和改進創(chuàng)新。成果發(fā)布便是學(xué)員通過論文、QC活動或是管理創(chuàng)新項目等對學(xué)習(xí)成果的一種轉(zhuǎn)化。為了讓學(xué)員順利完成成果發(fā)布任務(wù)，可以安排企業(yè)中經(jīng)驗較為豐富的專家?guī)ьI(lǐng)學(xué)員一齊實踐。既落實了專家?guī)煄健⒗蠋碌穆氊?zé)，又為學(xué)員學(xué)以致用提供了條件。
總而言之，
項目制培訓(xùn)就是一種目標(biāo)明確、流程完整、內(nèi)容充實、注重實踐的高效培訓(xùn)管理方法。在呼叫中心培訓(xùn)中的應(yīng)用，不僅便于年度培訓(xùn)任務(wù)的分解和培訓(xùn)計劃的制定，更能幫助員工輸出學(xué)習(xí)成果、體現(xiàn)培訓(xùn)效果。掌握項目制培訓(xùn)管理的思路與方法，打造企業(yè)與學(xué)員共同滿意的優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)將不再困難。
