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理解客服，理性投訴

互聯網與生活的完美結合使得生活變得快捷和便利，人們的吃、穿、住、行已經從過去的逛街、逛市場、逛超市等傳統方式變為“手機在手想買就買”的新型購物方式。人們也越來越懶惰，閑暇時光寧愿在家逛網店也不愿意約上兄弟姐妹去逛街購物。

在消費群體逐漸由線下走到線上的過程中客服的作用越來越重要，一旦發生購物糾紛，顧客除聯系客服人員外無更多渠道聯系賣家，客服人員的工作狀態又是如何呢？

客服人員在企業中的處境

客服，一個全年無休、早晚倒班，甚至是24小時不間斷提供服務，將顧客訴求視為生命的工作。在很多企業里被認為創造價值有限，處于薪酬分配的較低層級。雖然企業制定了各種激勵政策，但較低的基本薪酬會使客服人員缺少安全感。

客戶服務中心經常會被企業中的其他部門視為敵對部門而處于相對孤立的狀態。
因為客服中心經常向高層反映各部門的問題點，這會涉及各部門的相關利益，所以在各種會議或項目中雖然在名義上重視客服中心或客戶體驗，但實際客服中心的話語權非常低。有些客服中心為與其他部門更緊密合作或怕得罪某些部門而往往不能反映最真實的客戶情況，從而造成企業做出錯誤決策。這種風氣一旦形成將很難扭轉，所以呼吁企業真正重視客服中心的管理和搭建。各部門間應開誠布公地提出對方的問題，一起傾聽客戶的聲音，共同尋找更有效的方案，否則企業發展將停滯不前，甚至會迅速下滑。

客服中心外包項目越來越多，但外包項目卻有很多弊端。
?對客戶：客服中心外包在很多情況下是將臟活兒累活兒轉嫁他人，即使外包合作單位非常專業，也不會像企業自身那樣能夠準確傳達出服務的理念與價值，客戶久而久之也會體驗出外包與企業自營之間的服務差異，最終選擇用心服務的企業。

?對員工：企業選擇客服中心外包的很大原因是減少用工成本和風險，最終犧牲掉的是員工的職業生涯和忠誠度。在客服人員招聘中很多求職者會詢問該職位是否為外包或派遣并明確告知不考慮加入外包派遣項目，這說明客服從業人員已經明顯感覺到此類項目對自身發展的不利。

我曾與朋友開玩笑： “如果一個人在一家企業工作很久，退休時卻不能說是這家企業的員工，因為身份是外包或派遣，想想滿可悲的。” 有這樣項目的企業是節約了成本、降低了風險，但員工的歸屬感、忠誠度會好嗎？

?對企業：客服中心外包對企業的傷害也是非常大的，“上帝”已經讓別人“伺候”了，員工的歸屬感、忠誠度也隨著外包而消失在外包項目的一紙合約中。小明真誠地建議企業不要因節省成本而盲目外包客戶服務中心，忠誠、敬業的員工創造出來的價值遠不止賬面的顯性價值。

客服在客戶心中的地位

客服是客戶在購物中出現困擾、疑問和麻煩時第一時間想到的渠道， “有問題找客服”也是在坊間流傳已久的名言，足以說明客戶對客服的使用頻率之多。

當問題得到解決時客戶便掛斷電話離去，最多說句謝謝和辛苦了；而當問題沒有得到解決或多次來電仍然沒有得到解決時一些客戶便會惡語相向，有對客服人員進行人身侮辱的、也有帶上父母家人甚至祖輩一起詛咒的，還有些客戶會威脅公司投訴媒體及其他有影響力的投訴渠道。作為一名優秀的客服人員必須要具備強大的心理承壓能力，否則就會出現意想不到的結果。

記得一位客服朋友剛剛失去親人，在與客戶溝通問題時因無法滿足客戶的要求，客戶便開始咒罵，因為其中一句話觸動了朋友的神經而頓時爆發，與客戶進行強硬的理論。雖然朋友的做法是不對的，但從客戶的角度來說也應理性咨詢和投訴。

處在客戶的位置，遇到問題沒有解決時他們其實并不知道每位客服人員都是真心實意為他解決所有難題的，他們不止代表公司，同樣代表客戶，當客戶問題不能解決的時候，客服的職業要求會讓他們想盡各種方法進行催促、核實。

很多情況是一線客服人員手中的權利非常有限，尤其在當下很多客服中心搭建還不完善的時候便投入了工作，使得客服人員面臨不可預期的服務壓力和情緒壓力。

客戶體驗下降的真因

很多時候企業夸大宣傳是客戶體驗下降的真因，例如某客戶為朋友購買生日禮物，便對商品配送問題進行咨詢。

當前很多網站都對外宣稱物流準時和快速，客戶購買商品前來電咨詢配送時效，客服人員依據內部標準告知1天即可送到，于是客戶下單，2天之后仍未收到商品，致電客服，客服記錄問題并幫助催促。

掛斷客戶電話后客服人員要先在系統中記錄客戶問題并依據流程催促配送人員要求加急配送，配送人員答應很好，但因貨物眾多而延遲了配送時間。該客戶再次來電火氣明顯暴躁，因為耽誤了朋友生日。雖然客服人員依據公司流程進行了操作，但終究沒有滿足客戶需求。

客戶的火氣只能發向客服人員，因為在此之前客服人員已經按公司規定承諾客戶配送時效了。責任在誰？物流？客服？企業？有人會說怪物流，是他們沒有按時配送，實際上類似場景挺多的，想想我們訂餐有時會延遲兩個小時之久，送過來的午餐都涼了，責任其實在于公司的夸大宣傳，為了短期的業績而不能準確評估企業的服務能力，最終造成客服人員受著企業和客戶的夾板氣。

客戶應理性投訴

客服這個工作需要被更多的人了解和理解，購物過程中雖有不快，但著實不能惡語相向。其實那些咒罵客服人員的人著實也貶低了自己，降低了自己的素質。換個角度來講，客服從業者是非常龐大的群體，很可能與您通話的正是您身邊的親人或朋友，而且大多數客服人員真是將客戶作為自己的朋友和家人來進行溝通交流的。

也請廣大的客戶想想有誰能365天隨時為您待命，我想除了家人也只有客服人員能做到。您的需求他們會拼盡全力為您爭取，即使被誤解、被處罰，他們也始終等待著您的來電。

“和氣生財”是大家都懂得的道理，如果我們能禮貌對待客服人員，即使他們苦點兒、累點兒也愿意為我們爭取更多的利益。將心比心，如果“上帝”都將客服人員拋棄或侮辱了，即使客服人員因工作而不得不幫助我們解決問題，心中也會不悅，有些可給可不給的福利或補償肯定也不會為我們爭取了。真心希望大家在撥打客服熱線的時候能理解客服人的不易。

寫在最后

客服雖然是基礎崗位，但做好非常不易，“只有經歷過失敗的人才配得上成功，只有被辱罵過的人才配得上贊賞”，客服專員的經歷會為人生積累重要財富，幫助一個人的全面成長。

相信隨著社會發展和國民素質的提升及以企業客服中心的不斷完善，客服的工作會越來越好開展、客戶投訴會更加理性。同樣相信在客服人的共同努力下，客服工作將會邁上新的臺階， 2019，嶄新的開始，前行路上離不開您的理解與支持。

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