伴隨著社會化媒體的出現，現在的客戶可以把自己與企業交互的各種經歷以及感覺都告訴其他人，社會化媒體則可以把這些分享的內容在最大程度上傳播給所有人。毫無疑問，所有客戶都希望企業為自己提供的是最好的產品，而在企業的服務以及產品變得越來越透明化的現在，客戶也變得比以往任何時刻都更注重自我的權益，因此企業服務若稍有偏差，其結果就會是引來投訴。

不久之前，我們（ICS）曾對英國的13個重要的商業領域進行過客戶服務的調查，其中也對客戶投訴進行了多個角度的分析，就像每一個負責過企業投訴處理的人們所了解的一樣，對于客戶來講盡快地解決投訴仍然是第一位的，從盡快地回復客戶、清楚地告訴客戶企業將如何解決問題到這個問題將需要多長時間處理以及表明企業對于問題的重視等，是客戶在投訴時最渴望的。

不過在這次調查中我們發現了一種不同于以往的新現象，受訪客戶中那些經歷了產品或服務的問題后卻選擇靜靜忍受、不對企業投訴的人已經達到了該類型客戶的四分之一，而在其中幾個商業領域里該類客戶的占比則更為明顯。雖然從企業的角度來講這已經不屬于投訴處理的范圍了，但其實這些人群同樣經歷了糟糕的體驗，而且更為可怕的是他們之所以選擇不投訴的原因是因為他們不相信企業會做出什么改變。

雖然企業已經把解決客戶的投訴作為至關重要的一個環節，也已經制定了大量的指標和流程來保證投訴處理的有效性，可為什么客戶仍然不能夠接受企業的所作所為？仍然放棄接觸企業，選擇自己默默忍受呢？問題的核心還是在于企業內部的管理。在與許多企業交流的過程中我們還是會發現教條的現象，企業雖然通過指標和流程成功地規范并統一了客服人員處理客戶投訴的過程，但負面影響則是讓客服人員忘記了他們真正的目的：讓客戶滿意。很多客服人員寧愿死板地遵守規范、為客戶提供根本不需要的信息、讓其感到厭煩，也不愿意后端在檢查服務過程時因為其考慮客戶感受故意違背規范而扣分。

投訴作為客戶服務中的一個重要環節，企業如果不能真正弄明白甚至是去預測都有哪些內容會成為客戶投訴的焦點，也就不可能提供符合客戶需求的考核指標或是處理流程，當然就更不用說有效地管理好員工，讓他們明白在什么情況下為了保證客戶的體驗，他們都可以做出哪些選擇。

在前不久的ICS會議中，英國國家電網公司給我們提供了一個很好的案例，他們通過自己的努力清晰地闡釋了客戶滿意與員工滿意之間的關系。通過一系列員工鼓勵措施，電網公司成功提升了員工的管理效果并讓其滿意度水平提升了6%，而同時帶來的另一個顯著效果就是其客戶滿意度一度躍遷了17%。

在電網公司的案例中我們會發現一切都變得順理成章，企業擁有一批忙碌而又開心的員工，客戶滿意度逐步提升，企業文化變得崇尚高效、創意、收益以及渴望進步，而這種文化又反過來成為企業鼓勵員工的動力以及管理員工的方向，促進他們更好地服務客戶。

不過想要進入這種良性發展的狀態絕非易事，ICS的CEO卡森相信對于企業來講最為巨大的挑戰在于從一開始企業的搭建是從內到外的，一切抉擇由企業內部的各個部門制定，由員工向客戶展示，而當客戶產生問題時員工再向各個部門進行匯報，一旦各個部門開始對問題進行推卸的時候企業也就正式進入了惡性循環的節奏，所以未來的企業將需要從根本改變，把權力交給客戶，從客戶的角度來思考問題。作為一名客戶，你根本不會去思考問題屬于市場部還是客服部，你永遠只會想知道問題是怎么回事、通過什么渠道來解決。

那么究竟客戶在關注企業的哪些內容呢？如果從投訴的角度來看，盡快解決投訴是否能夠滿足客戶的需求呢？一直以來我們所測量的各種指標雖然把已經幫助企業在很大程度上了解了客戶，但想要真正明白客戶的需求，還仍然不夠，我們所需要的指標不應當是用于展示企業內部運營的，而是直接展示客戶需求的。在本次ICS的調查過程中我們嘗試從以下維度來直觀判斷客戶的實際感受內容：專業性、服務質量效率、便于操作以及問題的快速解決。卡森相信只有直接從客戶的角度來分析究竟是在客戶與企業交互的哪個環節、哪些員工提供了哪些服務或產品最終造成了投訴，我們才有可能全面對企業提供的內容進行改善并最終滿足客戶的需求。

依據這樣的角度，在這次調查中透過直接與客戶接觸，我們發現到企業的所作所為中真正讓客戶不滿意的地方：員工的服務態度和能力、企業沒有信守承諾、投訴最終毫無意義。同時調查也為我們提供了具體哪個環節、哪些服務人員、什么服務內容上讓客戶產生了以上的感受，而企業真正需要做的則是對這些環節進行改進。

綜上所述，在未來企業要做的不僅是盡快解決客戶的投訴，也不僅是要保證各類指標的穩定，而是要跳出企業的視角，以客戶為出發點，思考客戶真正的訴求，并提供完全透明化的處理過程，通過對客戶的完全公開來贏取客戶的信任。

在客戶信任企業的基礎上企業則需要展示出渴望進步的一面，通過社會化媒體等手段讓客戶走入企業內部，為他們提供機會，與企業協同改進產品和服務，而通過這種方式，企業將會更有效地了解客戶的實際需求，同時針對該需求，企業也能夠更有效地為客戶提供有效的改善方案，化解客戶的不滿，并且最終促進企業進行改善。

當客戶信任企業、而企業也愿意進步的時候，那么不管是投訴處理的效率、員工的滿意、指標的提升還是企業的文化，也就都會向著好的方面發展了。

除此之外，在客戶服務領域內企業間的協同在未來也會是與企業透明化同樣重要的，由于現在的客戶服務完全從客戶的視角出發，因此為保證客戶體驗過程各環節的完善，僅僅單一企業內部的改善還遠遠不夠，以飛機場為例，當客戶進入飛機場時他們其實可以不用區分由誰來負責托運、在哪個口進行檢票甚至是在哪家柜臺購買想要的咖啡，一次完整的體驗需要的將會是各個企業間的協同配合，另外再加上針對客戶的個性化服務，最終為客戶提供真正優秀的客戶體驗旅程。