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呼叫中心管理中有哪些“危險信號”？如何應對？

我們常常受人管制，同時到了一定的職業階段有可能還會去管理別人。作為呼叫中心管理者，每個人的職業經歷和遇到的管理風格不同，因此造就出了管理中出現的千差萬別的管理現象。這些現象對于企業或管理者本人都是非常“危險的信號”，如果不及時修正并采取得力措施，則傷人害己，悔之晚矣。

一、指責埋怨型管理

這類管理者本身或多或少有一些能力，但是不喜歡承擔責任，不允許下屬犯錯誤，在管理上有奉迎上級，壓制下級的習慣，極易挑員工毛病，如果一旦遇到了不如意，就很容易將怨氣和怒火撒到下屬身上。下屬如果稍犯了一點錯誤動轍就會指責埋怨，嚴重者則會直接辭退或建議員工，說話做事極不講情面，更別說人性化管理了。

因此，這類管理與下屬員工的氣氛非常緊張，人人自危，且不易溝通，這類管理者帶領的團隊非常散，很難形成團隊凝聚力。這類管理者下屬的員工隊伍極不穩定，更換非常頻繁，為企業的管理埋下隱患。

【應對】

1、這類管理者應加強修養，以德制怒，加強道德修養，并且使自己的責任發揮出來，而不是怕承擔責任“卸掉自己身上的猴子”而讓員工去背負。

2、這類管理者更多要注重“責己”而不是“責人”，多從主觀出發尋找自己的差距，以及員工犯錯誤所聯帶到自己的問題根源在哪里。

3、以身作責培養員工團隊精神，同時將自己的經驗傳授給員工，讓員工“自立”起來，從而杜絕其少犯錯誤。并且形成事后跟蹤反饋習慣，從而處理好管轄份內的事情。

二、見面就熟型管理

作為一名管理者，如果你的態度隨和，與許多人都以平常心去對待，那么，別人會說你有“親和力”。而如果這類的管理者屬于見面熟悉，不論職位高低，修養如何，是一般職位還是平級或是上一級甚至是普通員工，都來者不拒，笑臉相迎，照單全收。

因此，就很容易造成了與下屬或合作單位的人員三分鐘就“搞定”，就象“一家人”一樣哥們兄弟的稱呼，象一見如故的多年相知“老友”一樣不分彼此。

這種類型的管理者不僅容易失掉身份，讓別人小睢甚至于是看不起，更致命的是尤其是合作型的客戶來講，不懂的會認為是“公關”能力強，懂得的則別人會把你當作“冤大頭、馬大哈”來對待。

【應對】

1、不拘小節當然可貴，但見面熟型的管理者不是過去“十里洋場的上海灘上的交際花”，要適度的把握好你與上級、下屬和客戶之間的尺度，該親和的則一定要親和，而該保持距離的則要保持距離。

2、有親和力的管理者自然對于陌生人很有吸引力，但過分的熱情會導致別人對你反而有介心，而保持一種平常的熱忱則有利于提升你的注意力。

3、該擺譜時就擺譜，該拿架時就拿架，如果剛一開始就打的火熱，則在談判或管理中很容易處于被動，別人不易把你放在眼里，有些時候甚至是得寸進尺，而出力不討好，最后對你的評價是毀譽各半。

三、“萬金油”型管理

“萬金油”型管理者最突出的特點就是不管懂不懂管理，不管能不能管，他都敢管，都希望能夠使管理左右逢源。但這樣，最大的危害也就是不具備“專業化”管理水平，進而使管理處于膚淺的“蜻蜓點水”般的狀態。

隨著各個行業發展，隨著市場競爭的加劇，企業為了提高經營管理水平，對經營管理的專業化要求不斷提高，過去“萬金油”式的管理者正被具有專業管理知識和技術的管理行家所代替，正如有關專家所言：“管理者要從業余選手向專業選手、職業選手轉化，從業務高手向管理行家轉化”。

【應對】

1、改變什么都想管、什么都能管、什么都敢管思想，從觀念意識上要求自己趨向專業化并且要提升和完善這類管理者的責任體系，原先的帶有隨意化管理色彩的體系必須加以徹底改變。

2、過去的管理，尤其是人事管理可以說是最不需要什么專業特長的職位，似乎誰都能做，而各層管理者，特別是中高層，要培養成為“職業選手”，才能在管理的舞臺上楊帆啟航、搏擊風浪。

3、做管理加法不做減法，這類管理者一定是在“專的基礎上博，在博的基礎上專”，這對于企業和自身也就意味著從“資源”在不斷增加成“資本”，成為加法基礎，而不是將所有的管理措施做成減法，使資源逐層遞減。

四、猶柔寡斷型管理

如果一個管理者，在日常決策的過程中總是優柔寡斷，卻往往不能當機立斷，也許做為管理者，考慮方方面面因素太多，這樣不僅會貽誤市場戰機，而且還給員工留下領導辦事拖拉的感覺，從而使員工有樣學樣，養成拖拉的習慣。最終使企業形成拖拉的氛圍，影響企業的執行力。

在出現危機和問題時，管理者卻往往沒有想出更好的制度或者措施。導致同類問題不斷，管理者依舊不采取措施。不怕采取的方法不對，最怕的是前怕狼后怕虎不采取解決方法，不出臺措施，不亡羊補牢，尤其有些管理者甚至以為亡羊補牢，還會出現羊被狼吃掉，所以想當然以為，還是沒必要補了。
俗話說“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，管理者優柔寡斷是對自己和團隊的極端不負責任！

【應對】

1、這類型管理者要時刻提醒自己提高決策的效率，從思想上改變拖拉的作風。可以有意識的從一些日常小事情的決定上鍛煉自己，使自己逐漸養成快速決策的習慣。

2、實施動態管理，管理者運籌帷幄的前提條件是對市場的了如指掌，只有這樣才能提高決策的速度，避免決策錯誤。如果你沒有足夠的時間深入一線，掌握一線的情況，你就不能親自去抓一線的工作，那就需要授權了。

3、企業的管理者應該“抓大盯小”，用心抓好重大決策工作，日常管理與日常決策由手下人打理，也就是你不該越權去抓本來應該由你手下人打理和決策的事情，但你必須過問，讓你的直接下屬向你匯報。此外，作為管理者還應該避免各項政策的“朝令夕改”。

在出現問題，不管方法得不得當，只要當機立斷采取措施，這就是好方法，如果當斷不斷，那就會必遭遇其亂，最終會使問題越來越擴大化，損失越來越大。

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