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低調布局的“客服體系”，攜程在下什么棋？

作為中國領先的酒店預訂服務中心，攜程一直以來都將客戶放在第一要位。成立20幾年來，攜程在服務方面取得了很多成果，為客戶創造了價值。

除此之外，攜程更是屢斬獲呼叫中心行業多個大獎，“金音獎”、“中國最佳客戶聯絡中心管理人獎”等。當然這與它業內領先的“標桿式"服務密不可分。

也因為如此，有不少人問小編：

攜程的“客服體系”是如何的？他們的管理又是如何進行？

是什么獨特的服務，讓攜程脫穎而出呢?

攜程人自己是如何看待服務的呢？

廢話不多說，現在就讓我們一起走進攜程“客服之路”吧。

一、攜程客服體系的基本概況

01規模經營

攜程擁有世界上最大的旅游業服務聯絡中心，擁有1.2萬個座席，呼叫中心員工超過10000名。攜程在全球200個國家和地區與近80萬家酒店建立了長期穩定的合作關系，其機票預訂網絡已覆蓋國際國內絕大多數航線。

02服務理念

攜程堅持“以客戶為中心”的核心價值觀，并將長期追求“全球最佳的服務水平”。

攜程在產品、服務和業務中，落實四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性。

在打造全球最佳服務的過程中，將用“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯、迅速和全面”這7個標準來衡量。

03工作職責

負責受理客戶相關業務的咨詢、查詢及投訴等客戶服務工作，對于客戶所提出的問題，能跟蹤、反饋處理結果；積極參與流程優化改進工作，提出合理性建議

04服務聯絡中心概況

1、提供7X 24 小時服務
2、提供中文、英語雙語服務
3、上海、南通兩地組網
4、提供線上、即時通訊、電話、傳真等服務
5、每天>16萬個電話，時長180s

05入職培訓通道
1、員工級：入職培訓一帶教培訓一業務技能培訓一戶外拓展培訓
2、骨干級：骨干培訓一儲備人才培訓一戶外拓展培訓一專業技能培訓
3、主管級：儲備主管培訓一新主管培訓一管理技能培訓一勝任力培訓經理級

二、天下服務，唯“快”和“好”不破

面對龐大的呼叫業務量和人員，攜程是如何保證服務的效率和質量呢？

1、根據攜程的規定，攜程每名接聽員處理每個電話平均不超過180秒，即平均3分鐘內處理好一個訂單。

2、攜程針對呼入電話有詳細考核，通過這樣的方式來提高服務的質量。

例如：每一張訂單的回復都有記錄并列入工作考核；通話錄音儲蓄在數據庫中，供考核和查詢，任何一個錯誤都被記錄在案；每一個部門的考核指標都逐一分解到個人和每道工序。

3、為了提高咨詢正確率，攜程會定期分析在什么問題上容易犯錯、哪些人容易犯錯、哪個時段容易犯錯。通過分析和比較會對客服人員的工作進行階段性調整。

例如：通過比較發現入職三個月的新客服每天3點、6點容易犯錯。則會安排一個老員工隨時輔導；并且會3點前安排10分鐘休息，在6點把班次調一下等等。

三、用標準定義專業，探尋攜程服務背后的秘密
01不是客服而是“旅行專家”

如果你打進攜程的客服電話，詢問在什么時間可以買到最劃算的飛機機票，什么酒店長時間入住可以有價格優惠，是否可以享受“一小時飛人通道”電子機票極速預訂服務等，都會得到攜程呼叫中心的客服小姐（先生）快速而專業的回答。

在攜程，客服更像是個內部旅游專家的角色，可以為客戶提供優質的服務體驗。

為什么攜程客服的服務如此專業呢？

攜程為客服代表建立了“計算機引導過程”。客服在對一個訂單處理的全部過程中，從接到訂單到聯系酒店，到最后確認，攜程的呼叫中心系統會把客服人員要說的話都顯示出來，從而來引導客服提供專業化的服務。

02用制造業的標準來做服務業

攜程將客戶服務過程分割成多個環節，以精細化的標準控制不同環節，并建立起一套獨特測評體系。同時，攜程率先將工業質量管理的六西格瑪標準應用于其呼叫中心的服務質量管理，通過“用制造業的標準來做服務業"。

六西格瑪背后的原理就是如果你檢測到你的項目中有多少缺陷，你就可以找出如何系統地減少缺陷，使你的項目盡量完美的方法。

一個企業要想達到六西格瑪標準，那么它的出錯率不能超過百萬分之3.4。

攜程的呼叫中心引入六西格瑪后，實現了每一個呼入電話都有分類的標準處理流程供參考，每一個訂單的回復都有專人監控，每一次訂單完成時間都有統計并追蹤改進。

而此舉使得攜程呼叫中心的服務準確率達到99.9%，服務質量遙遙領先于業內的其他呼叫中心。

03人性化管理，給予員工幸福感

攜程通過弱化KPI管理，去繁從簡，只關注兩到三項核心指標，重點抓服務質量，并利用排名，建立了良好的競爭關系；

其次攜程讓員工參與到公司內部管理中來，包括規章制度的制定、服務優化等建議，認真聽取員工的心聲；

再者給予員工激勵和表揚，來進一步打造員工幸福感。例如攜程親子園、攜程醫務室，攜程游游互助等。

四：來自攜程人自己的“聲音”

成立 19 年來，攜程從上海天文大廈 40 平方米的房子里，成為中國第一大在線旅游服務商，給全球的消費者提供旅游服務。這背后，離不開其龐大的客服群體在提供支撐。

01200分之1的入選率
@攜程客服：我是2013年來到攜程的。當時是校招，差不多有200多人競爭。最后層層篩選后只招了一個人。我至今還記得，攜程把所有候選人都接到南通呼叫中心大樓，先通過自動化面試，再進入幾輪面試，HR還對入選者做心理測試，程序之嚴格令人咋舌。

攜程為了快速有效的獲取人才，確定了一套規范化的招聘管理系統。他們通過研究，將員工的每一方面、每一級別的勝任能力都制定了明確的定義和要求，形成了攜程員工的“勝任能力模型”。

02崗前一對一幫帶
@攜程客服：剛來攜程的時候主管就給大家聽了客服錄音，讓我了解客服的真實工作環境是怎樣的，然后幫我們分析回答流程。

攜程的OTA培訓是最細致的，時間也長達一個月，不僅提供上崗一對一幫帶，更有專業的心理咨詢師告訴客服如何幫助客人解決棘手問題。并且根據不同年齡層的特性來培訓客服，釋放情緒，改進工作以及溝通技巧。

03服務就是“萬里長征”
@攜程客服：春運期間，每天向我們涌來的電話數不勝數，小到詢問機票有沒有訂上，大到每一天天災人禍的緊急處理。就像打戰一樣，幾乎每天都“如臨大敵”。但我很開心能幫到她們。

有人曾統計過一組數據，春運期間，攜程每個客服每天平均工作12小時，平均接通120個電話，平均每個電話5分鐘，每天平均說6—8萬字，相當于朗讀一部中篇小說。

04服務沒有止境只有前進
@攜程首席執行官：毫無疑問，攜程的呼叫中心是行業最領先的，目前 95% 以上的客戶在攜程咨詢時能在 20 秒內被接聽，為了減少客戶的等待，這一比例還在逐月提升。

對于攜程來說，客戶服務是一項滿意沒有終點只有最好、服務沒有止境只有前進的工作。而服務的規模化是攜程的核心競爭力，以客戶為中心的價值觀更是攜程對服務質量的最基本要求。

05客服令客戶滿意，攜程令員工幸福
攜程CEO梁建章：讓攜程成為年輕人最喜歡的公司。

梁建章是一個以人為本的企業家。有一次，員工反映，附近沒有籃球場，打球很不方便。梁建章說了句“這個可以有”。一個月后，籃球場就建成了。

客服是直接面向客戶的崗位，做好這份工作，需要發自內心的真誠與客戶溝通，了解他們的需求，幫他們找到解決方案。

所以攜程特別關注員工幸福感，他們認為，客服不能委屈著工作，這樣才不會把情緒傳給客人。所以主管會特別關注員工的情緒變化，假如今天員工失戀了就休息，進行專業的心理干預。

06創造專屬于客服人的節日
@攜程：攜程領先行業設立 "616 客服節 "。一方面是呼吁全社會關注客服人員，另一方是為了讓攜程員工感受到其對服務質量的重視，表明與服務相關的人員是攜程最珍視的人力資源。

一線的客服人員是一家公司的一面鏡子，公司服務水平的高與低取決于他們的同理心、承受力還有能力。對于攜程而言，只有讓客服人員工作舒心才能更好地服務客戶。

寫在最后
當今社會，服務必不可少，無論站在什么概念的風口，最終的核心競爭力都是服務。而客服作為企業的溝通脈絡，更需要得到企業的重視。

而縱觀攜程的客服體系，可以看出攜程對于服務有自己的一套認知。難得可貴的是，攜程不僅僅注重客戶服務，也在意企業內部客服的感受。而這種方式，讓攜程具備了更加長久生命力。

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低調布局的“客服體系”，攜程在下什么棋？