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呼叫中心需警惕聽力保護

她們，面容姣好，衣著整齊，正襟危坐，頭戴耳麥，輕聲慢語，每天工作就是與客戶電話交流，這就是企業呼叫中心工作人員。然而，對這些麗人們而言，除了高強度辛苦和壓力，實際也隱藏著另一種職業風險：由于長時間用耳及接觸噪聲，可能給健康帶來危害，且傷害于長期且無形，以至于聽力下降，甚至可能引起短暫失聰。

近日，全球領先的耳機廠商繽特力(Plantronics)首席聲學工程師胡光熹從美國加利福尼亞州飛抵北京，前庭眩暈，接受CTIforum記者獨家專訪，對噪聲監測、呼叫中心耳機設備選購展開了話題，并對呼叫中心的聽力保護、及環境設置等前瞻話題給予專業建議。

噪聲控制全球規范管理

事實上，鑒于呼叫中心職業的特殊化，針對耳機的噪聲標準與管理，在全球各地區都有較為規范的要求與控制。其中，在美國，美國職業安全及健康管理局的噪聲標準，對于脈沖噪聲的上限是140分貝，連續噪聲不超過115分貝；在平均噪聲90分貝工作環境中，最多工作上限是8小時，平均噪聲在85至90分貝之間工作8小時雇員每年必需經過聽力測試。

在歐盟地區，職業噪聲健康保護顯得更為嚴格。歐盟指令2003/10/EC，脈沖噪聲峰值聲壓為140分貝，當峰值達到137分貝必需佩帶聽力保護裝置，當峰值達到135分貝必需提供聽力保護裝置；每個工作日八小時內的平均噪聲應限于87分貝以內，當平均噪聲達到85至87分貝之間必需佩帶聽力保護裝置，當平均噪聲達到80至85分貝之間必需提供聽力保護裝置。

而在中國，工業企業設計衛生標準GBZ 1-2002規定，工作地點脈沖噪聲聲級的衛生限值，當140分貝時，工作日接觸脈沖次數峰值為100次；當130分貝時，工作日接觸脈沖次數峰值為1000次；當120分貝時，工作日接觸脈沖次數峰值為1000次。工作場所連續噪聲不超過115分貝。工作場所操作人員每天連續接觸噪聲8小時，平均噪聲聲級衛生限值為85分貝。

職業聽力保護亟待重視

據有關機構調查，超過3500萬的美國人都患有一定程度的聽力損傷，到2030年這個數字將達到7800萬。而在中國，呼叫中心十年漸起，從業者接近百萬之眾。雖然平時有品咖啡提神、喝胖大海護嗓等進行自我調節，但聽力保護更應該成為牢記并實際注意的良好習慣。

胡光熹介紹，因為耳機聲場與耳朵內部差異，行業中對耳機噪聲測試與控制方法，與常見的噪聲管控規范還有差別，國際標準有ISO 1999、IEC 62368、IEC 60950、IEC 60065、ITU-T P.360、IEEE 269；北美地區應用的標準有UL/CSA 60950-1、TIA 470、810 and 920；歐盟地區應用標準為ETSI EG 202 518、EN 60950-1；此外，還有澳洲標準ACIF G616。

他指出，上述標準中，澳洲標準還具有以102分貝為標準的驚嚇預防標準。對于耳機最大脈沖噪聲信號的標準，美國限制140分貝、歐洲限制137分貝，企業環境中連續噪聲限制118分貝，而在中國，聾人教育，至今還沒有。

職業環境與習慣是關鍵

胡光熹研究聲學多年，學科培訓，作為繽特力公司首席聲學工程師，參與了多項電信與聲學行業標準的開發和制定。實際上，聽力傷害的結果通常會在幾年后顯現。大部分工作環境在發達國家是符合規定，但如果發現不遵循規定就會對其罰款，甚至勒令停業。

提及呼叫中心行業的聽力保護，他有著職業執著和作為專家的堅持，他認為，向公眾普及加強對聽力保護的教育更重要，尤其在呼叫中心行業，最重要的是，員工健康和安全要得到保障。胡光熹建議，作為雇主，應提供更安靜的工作環境，設備制造商應開發更安靜的收音與吸音裝置。

對于呼叫中心行業中的耳機產品選擇，他也有心得。他認為，呼叫中心在中國發展十余年，隨著技術進步，行業標準也是不斷改變并改善的，但行業標準絕對證明能有效的保護員工的聽力。針對耳機的噪聲，不能用常規方法測量和比較法規的要求，要用行業標準的測量方法和要求。此外，在特定環境下，產品的測試方法也不盡相同。

最后，他向CTIforum透露，作為負責任的制造商，繽特力公司已經開發出多種耳機的聽力保護技術，包括健全防范技術，防驚嚇技術（根據噪聲進行自動調降聲壓），每日噪聲控制技術等。

此外，他強調，呼叫中心行業，除了選擇優質耳機外，對于員工聽力保護，更應有科學嚴謹的改進措施，如降低噪聲等效聲級，改善工作環境的噪音吸收，減少座席工位密度，刪除設備產生的噪音，將會議區搬離工作區等。

作為專家，他建議，呼叫中心工作人員要學會職業自我保護，在嘈雜的環境要使用雙耳耳機，并且在使用過程中需正確配戴耳機，教育員工隨時調整音量控制，鼓勵使用高增益的麥克風和降低自身的說話聲音，將噪聲侵害造成聽力下降的危險降到最低。

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