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政府應(yīng)急指揮呼叫中心的現(xiàn)狀分析及建設(shè)方案

目前各級政府機(jī)關(guān)正在大力推進(jìn)由管理監(jiān)督職能向管理服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，努力開展電子化政務(wù)的建設(shè)與實(shí)施。很多機(jī)關(guān)單位在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的架設(shè)及網(wǎng)站的建設(shè)上已經(jīng)花費(fèi)了大量的精力和資金，網(wǎng)站功能也日趨完善。但以中國國情來說，具備上網(wǎng)條件的群眾和企業(yè)畢竟還相當(dāng)少，且有著相當(dāng)大的技術(shù)障礙，而最貼近群眾，最便利、最普遍的服務(wù)手段----電話與傳真尚未被有效的運(yùn)用。「電子化政務(wù)與便民服務(wù)系統(tǒng)」就是將電話，傳真，計算機(jī)，網(wǎng)絡(luò)有效整合起來的政務(wù)電子化解決方案，可以為政府行政服務(wù)機(jī)關(guān)建立起電子化辦公平臺和便民服務(wù)的橋梁。

隨著通信科技的飛速進(jìn)步，政府部門迫切需要像其他行業(yè)一樣，提高自身信息化水平。與此同時，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們觀念的改變，使客戶服務(wù)水平和客戶期望值不斷提高。市民在享受企業(yè)周到的客戶服務(wù)的同時，對政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)也提出了相應(yīng)的要求。面對新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，各國政府機(jī)構(gòu)都意識到，它們必須借助先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，建立和完善電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、辦公自動化和信息共享，讓政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部以及政府與公眾之間都能通過多種渠道，方便、及時而準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，并借此提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的政府形象。

一、政府呼叫中心的意義

呼叫中心作為一個與廣大群眾溝通的窗口，越來越受政府重視。全球各地政府都希望其呼叫中心的服務(wù)水平能與其它內(nèi)部部門相當(dāng)。他們都希望借新技術(shù)極大地提高公共服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在，公共服質(zhì)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為國家綜合實(shí)力的象征。進(jìn)入21世紀(jì)以后，科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新對公共服務(wù)的影響越來越大。科技創(chuàng)新已不再僅僅是科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)自身的事情，而是政府、科研機(jī)構(gòu)及企業(yè)共同的事業(yè)。

隨著電子政務(wù)的進(jìn)一步深化，呼叫中心也逐漸在政府服務(wù)中廣泛推廣。呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成政府服務(wù)系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號碼，統(tǒng)一的與市民之間的溝通界面，統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，從而體現(xiàn)“一站式”服務(wù)，完善電子政務(wù)的流程，提高公眾服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)電子化，提高公眾滿意度。

政府呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務(wù)，市民可通過手機(jī)、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與政府機(jī)構(gòu)呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，可實(shí)現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、辦事程序；審批進(jìn)程和結(jié)果，可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安、就業(yè)、保險、公共事業(yè)等社會問題進(jìn)行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。通過呼叫中心，政府職能部門直接聽取群眾反映意見，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任，提高公眾對政府服務(wù)的滿意度，提升政府形象。

政府應(yīng)急指揮呼叫中心的現(xiàn)狀分析及建設(shè)方案

政府機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

提升政府機(jī)構(gòu)形象，彰顯政府機(jī)構(gòu)實(shí)力；

有利于政府機(jī)構(gòu)的宣傳；

加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系，接受公眾政務(wù)監(jiān)督，提升公眾滿意度；

提高政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率，多方面降低政府機(jī)構(gòu)的管理和運(yùn)營成本；

有利于政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)流程的改造；

7*24小時服務(wù)，保證公眾服務(wù)的連續(xù)性；

有效配置資源，優(yōu)化政府服務(wù)流程；

增強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)公眾凝聚力，提升其公眾影響力。

二、政府呼叫中心現(xiàn)狀分析

盡管經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心技術(shù)已趨于成熟。但政府呼叫中心仍存在很多中足。比如缺乏統(tǒng)一的建設(shè)指南，管理體制不建全，缺乏經(jīng)濟(jì)有效的運(yùn)營模式，等等。由于電子政務(wù)某些環(huán)節(jié)的不健全或信息不夠流通，公眾對于社會生活中所遇到的諸多問題缺乏暢通的解決渠道，其所反映的問題得不到及時有效的回復(fù)。這大大影響了公眾對政府機(jī)構(gòu)的信任感，不利于政府機(jī)構(gòu)形象的樹立。

近日，美國CRM雜志公布的一項(xiàng)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)調(diào)查顯示，政府機(jī)構(gòu)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)低于商業(yè)呼叫中心。并且，地方政府的保險/醫(yī)療呼叫中心客戶滿意度指數(shù)最低。這無疑給政府工作帶來了巨大挑戰(zhàn)。

所以，總的來說地方政府面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)更大，他們急需通過新技術(shù)改善呼叫中心性能和服務(wù)質(zhì)量。

分析人士表示，單一供應(yīng)商是呼叫中心的一個大的障礙。因?yàn)閱我粡S商使企業(yè)在技術(shù)上的投入較大，尤其是涉及到許可證續(xù)訂和升級時。此外，技術(shù)集成也是這些呼叫中心的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。

更重要的是，這些呼叫中心不能與其它開放平臺融合協(xié)作。比如，可以提高程序和設(shè)備靈活性并保證低成本的IPT平臺。

在政府呼叫中心中往往需要多語言支持。在一個需要多種不同語言的呼叫中心系統(tǒng)中語音的清晰和準(zhǔn)確是非常重要的。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技術(shù)。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率，并保證低通信成本。

HD VoIP，也被稱為高清寬帶語音。它允許用戶通過IP電話發(fā)送一個廣泛的語音連接。這個電話連接并不局限在IP網(wǎng)絡(luò)上，用戶可以與PSTN網(wǎng)絡(luò)電話通信，也可以與一部移動手機(jī)通信。

現(xiàn)在，很多政府部門已經(jīng)開始了向新型呼叫中心轉(zhuǎn)變。并且隨著時間的推移，這樣的轉(zhuǎn)變需求還會不斷增加。

近年來，隨著政府呼叫中心的迅速發(fā)展。其覆蓋范圍越來越大，服務(wù)領(lǐng)域也越來越廣。比如，北京就建立了社區(qū)服務(wù)熱線96156，覆蓋了市區(qū)街道175個社區(qū)服務(wù)中心和2400個社區(qū)居委會，為群眾提供非常方便的服務(wù)，包括家政服務(wù)、學(xué)校介紹、職業(yè)中介等等。

目前，整合已經(jīng)成為政府呼叫中心的重要工程。各地都是有很多政府熱線，這些熱線大多數(shù)都在分散的運(yùn)營。比如，要聯(lián)系工商管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，就要撥12315；要報警、報案，就要撥110；救護(hù)，就要撥120。另外，熱線大量開通，但各政府部門的服務(wù)水平差異還比較大，從運(yùn)營上缺乏一些規(guī)范化的運(yùn)作，沒有形成制度化，有些部門重視就去做，有些部門不重視往往就是忙音占線。

因此，政府部門呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營所面臨的挑戰(zhàn)可歸結(jié)為三個主要方面：第一，快速構(gòu)建呼叫中心專業(yè)服務(wù)；第二，整合多個部門的服務(wù)熱線；第三，確保整體項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到人民群眾滿意的水平。應(yīng)對上述三大挑戰(zhàn)，最佳的捷徑就是采用外包方式來建立和運(yùn)營政府呼叫中心。

采用外包方式，政府部門不僅可以在最短的時間內(nèi)建立自己的呼叫中心，而且專業(yè)水平有保證。更重要的是，呼叫中心的整體規(guī)模和各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)模都可以靈活地調(diào)整，從而取得最佳的人力和物力資源利用率。

現(xiàn)在，的政府呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)擺脫單一架構(gòu)的局限，通過整合各種資源。政府呼叫中心的部署方式和服務(wù)方式更靈活。對于那此比較重要，并且需要長期提供公重服務(wù)的呼叫中心，可以采用自建方案，而對于那些臨時性公共服務(wù)呼叫中心，如北京奧運(yùn)服務(wù)熱線，上海世博服務(wù)熱線，廣州亞運(yùn)服務(wù)熱線，可以采用外包，托管等方案。

三、政府呼叫中心建設(shè)方案

談及政府呼叫中心時，技術(shù)提高服交付可能是你聽得很多的一個口號。它是說，政府期望通過技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)提供高效的服務(wù)交付。政府在部署呼叫中心方案時，這里有八個重要組成部分需要注意。

1、CRM

CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它是呼叫中心解決方案核心組件之一。用來有效地管理客戶請求和事件跟蹤。

2、多渠道接入

在政府呼叫中心中，多渠道接入是非常重要的一部分。公民需要可以通過任何方式接入到政府的呼叫中心中來。這些方式包括：Web、E-Mail、電話、手機(jī)。

3、服務(wù)能力

政府呼叫中心必須保證較強(qiáng)的服務(wù)能力。保證為市民提供最便利的服務(wù)，保證多種業(yè)務(wù)都能夠順利開展。

4、知識庫

政府服務(wù)呼叫中心的知識庫內(nèi)容必須足夠豐富。因?yàn)橹R庫的豐富程度決定了呼叫中心代理的反應(yīng)速度。在培訓(xùn)相當(dāng)?shù)那闆r下，知識庫越豐富，工作效率就越高。此外，在線知庫也是必不可少的內(nèi)容，公民可以通過在線知識庫迅速找到自己的答案。

5、計算機(jī)電話集成

通過計算機(jī)與電話的集成，政府呼叫中心可以為公民提供更豐富的服務(wù)。

6、報告

政府呼叫中心需要有更強(qiáng)的報告功能。保證呼叫中心坐席員可以根具不同參數(shù)，訪問自定義報告。這使數(shù)據(jù)和性能分析更充分，有利于坐席員作出正確的決策。

7、地理信息系統(tǒng)

地理信息系統(tǒng)也是政府呼叫中心必備的組件。比如在有人匯報一個災(zāi)情時，工作人員可以使用這個系統(tǒng)快速定位事發(fā)地點(diǎn)，以便合理安排人員。

8、IVR

IVR即交互式語音應(yīng)答。它允許公民通過手機(jī)或電話的按鍵實(shí)現(xiàn)一些自助性服務(wù)。用戶在IVR流程中轉(zhuǎn)人工，系統(tǒng)會將流程的情況顯示在座席端的桌面系統(tǒng)上，座席可以在人工接聽之前，對用戶的信息初步瀏覽一下。

8.1IVR功能

支持語音播放、按鍵提取、自動應(yīng)答、實(shí)時打斷、任意搶撥、語音信箱、語音錄制、TTS語音合成等功能；具有座席輔導(dǎo)用戶進(jìn)行IVR操作、智能語音菜單等功能。

技術(shù)監(jiān)督局：提供質(zhì)量投訴，企業(yè)代碼查詢，標(biāo)準(zhǔn)備案，查詢商品、產(chǎn)品檢測機(jī)構(gòu)，查詢政務(wù)公開、監(jiān)督電話，查詢市局直屬單位以及轉(zhuǎn)人工、語音留言等服務(wù)。

教育局：提供學(xué)校介紹，教育系統(tǒng)各單位介紹，查詢各類考試安排，成人教育介紹，招生轉(zhuǎn)學(xué)，人才流動以及轉(zhuǎn)人工等服務(wù)。

勞動局：提供政策咨詢，投訴受理，投訴結(jié)果查詢，仲裁進(jìn)展查詢以及轉(zhuǎn)人工和語音留言等服務(wù)。

民防救護(hù)：提供民防救災(zāi)咨詢，民防工程建設(shè)與管理咨詢，防空警報管理以及轉(zhuǎn)人工和語音留言服務(wù)。

司法局：提供法律問答以及轉(zhuǎn)人工接聽和語音留言服務(wù)。

招商中心：提供招商和企業(yè)服務(wù)中心介紹，申辦入駐，招商資源，企業(yè)服務(wù)，企業(yè)投訴以及轉(zhuǎn)人工接聽、語音留言等服務(wù)。

四、政府呼叫中心主要職能

政府呼叫中心，對解決市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提高行政效率有著不可估量的有效作用。呼叫中心能為政府部門解決的問題有：

1、為市民提供7*24小時的咨詢解答

將分散在城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、金融投資、市政交通、公檢法等部門的咨詢，集中到呼叫中心。通過電話語音、傳真應(yīng)答系統(tǒng)和人工坐席，實(shí)現(xiàn)7*24小時熱線咨詢。內(nèi)容包括有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)部門職能范圍。呼叫中心根據(jù)咨詢者要求，進(jìn)行人工解答、自動播放、自動傳真等。

2、受理市民的投訴、申請、建議和公眾關(guān)懷

將政府負(fù)責(zé)的信訪、市民請求、投訴等進(jìn)行統(tǒng)一管理。集中記錄、錄音、輸入電腦，24小時受理市民的投訴、申請、意見、建議。呼叫中心為政府機(jī)關(guān)全天候服務(wù)，常年保持電話溝通，傾聽市民心聲。

政府機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對公眾的主動服務(wù)。外撥方式分為兩種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件。公眾關(guān)懷的具體內(nèi)容包括：

a、對來電市民的關(guān)懷與跟蹤；

b、對公眾的信息主動通知；

c、規(guī)章制度通告；

d、公眾政務(wù)回訪，等等。

3、為政府機(jī)關(guān)開展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)

將有關(guān)證件的辦理，申報表格的填寫、資格的審查、程序的解釋等事務(wù)性的工作由呼叫中心來做，政府機(jī)關(guān)只負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)。這樣，既可以解決市民上班、政府辦公，市民下班，政府不辦公的難題，又可以改變市民認(rèn)為政府“門難進(jìn)，事難辦”的印象。

4、科學(xué)分配和傳遞信息，對問題實(shí)行跟蹤督促

按事先設(shè)定程序，將投訴問題、市民的請求、所代辦的事項(xiàng)等，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，將信息以最快的速度，傳遞到相關(guān)部門處理。呼叫中心通過對不同部門的協(xié)調(diào)和溝通，較好地解決部門之間推諉，工作難周轉(zhuǎn)的問題。對交付相關(guān)部門處理的工作，進(jìn)行自動追蹤，一環(huán)扣一環(huán)地隨時檢查，直至有結(jié)果。

5、設(shè)置警戒提示，對工作問題處理實(shí)行閉環(huán)式管理

通過對要處理的問題的過程檢查，對未處理完畢或超越處理時限的，設(shè)置告警提示。將追蹤回來的處理結(jié)果，通過語音、郵件、傳真、短信息等，反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和信訪投訴者。對提出的申辦事項(xiàng)，提供報批結(jié)果的查詢，通知審批結(jié)果。

6、公眾調(diào)查

政府機(jī)構(gòu)需要建立一個能夠直接了解市場和公眾需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動，還可針對某一事件、某一問題進(jìn)行公眾調(diào)查，從而制定針對性的改善方案，調(diào)整政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高政府整體品牌形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運(yùn)營成本。

7、綜合利用采集的數(shù)據(jù)、信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)

通過對市民提出的咨詢、投訴的情況進(jìn)行分析，按政府事先決定的等級、類別，自動生成各種匯總表格，或形成調(diào)查報告。按政府和領(lǐng)導(dǎo)的要求，提供日、周、月報表和信息分析，用數(shù)據(jù)說話，便于對比，提供決策支持。

五、政府呼叫中心特點(diǎn)

1.同業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接

CCP 3.1充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接，完全采用直聯(lián)方式可以使呼叫中心同電子政務(wù)系統(tǒng)共同使用同一數(shù)據(jù)庫、同一交易邏輯模塊，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的一致性，增強(qiáng)系統(tǒng)可維護(hù)性。

2.完全開放式接口

聲軟科技的XCCP 3.1提供完全開放二次開發(fā)接口，業(yè)務(wù)部分源代碼也部分開放，通過標(biāo)準(zhǔn)的開放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務(wù)軟件代碼，下面一一進(jìn)行詳細(xì)闡述：　　4. 2.1 IVR自定義流程　　Voice Server3.1實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離，用戶在基于Voice Server3.1的開發(fā)時，不需要關(guān)心底層的實(shí)現(xiàn)，只要專注于自身的業(yè)務(wù)需求。二次開發(fā)的主要任務(wù)就是業(yè)務(wù)層的開發(fā)，簡單的說，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語言為業(yè)務(wù)接口，形成完整的業(yè)務(wù)流程交由服務(wù)層處理。　　VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和流程書寫VoiceXML格式的文件，對于需要從數(shù)據(jù)庫和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，可以使用Web Scripts（ASP,JSP等）語言訪問外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。服務(wù)層獲得該業(yè)務(wù)流程后，就可以按照該流程和用戶進(jìn)行交互。　　. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù) 　　由于XCCP Agent系統(tǒng)本身集成了Web瀏覽器的功能，所以功能擴(kuò)充會更加方便快捷。如果用戶已經(jīng)有基于B/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，只需要簡單的設(shè)定就可以直接集成到座席端。座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進(jìn)行的，所以無論是利用原有系統(tǒng)還是新開發(fā)系統(tǒng)，用戶都不必要關(guān)心座席的具體實(shí)現(xiàn)方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問后臺業(yè)務(wù)的Web頁面，然后進(jìn)行簡單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴(kuò)充功能。

3.應(yīng)用開發(fā)簡單

提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件；使用戶獨(dú)立于呼叫中心平臺和開發(fā)商，無需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺細(xì)節(jié)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開發(fā)。

4.數(shù)據(jù)接口

XCCP同其他系統(tǒng)通信都是通過應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行的，無論是IVR還是座席業(yè)務(wù)邏輯模塊都是在應(yīng)用服務(wù)器上的Web應(yīng)用服務(wù)器上運(yùn)行的，所以Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)（也就是系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口）能支持的技術(shù)XCCP都能支持，這并不是XCCP特有的技術(shù)，而是XCCP的開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定了它能充分利用現(xiàn)有所有技術(shù)同其他系統(tǒng)互聯(lián)。支持接口技術(shù)現(xiàn)舉例如下：1、同中間件互聯(lián)，如同Tuxedo的API互聯(lián) ，2、 WebService／XML接口，3、CGI接口 4、 Socket套接字，5、傳統(tǒng)DLL／COM／DCOM，6、HTTP接口，7、 SQL語言，8、 Message Queue 等等。因?yàn)閷@些技術(shù)的廣泛支持，所以系統(tǒng)能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系統(tǒng)的互聯(lián)。

5.與政府網(wǎng)站集成

利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過電話訪問政府網(wǎng)站。

6.多層結(jié)構(gòu)

采用瀏覽器－>應(yīng)用服務(wù)器－>數(shù)據(jù)庫多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護(hù)性高。

7.高性能、低成本

由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開發(fā)難度減少，從而使政府建立呼叫中心的成本大大減低。

8.高穩(wěn)定性

公司多年的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)，以及系統(tǒng)采用的多線程、異步處理、高速緩存、快速隊(duì)列機(jī)制等先進(jìn)軟件技術(shù)，確保系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定性。

9.可維護(hù)性高

系統(tǒng)利用VoiceXML定制流程，可充分利用現(xiàn)有的Web Service的技術(shù)，迅捷的開發(fā)新的服務(wù)業(yè)務(wù)，平滑升級系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能。

標(biāo)簽：商洛武威衡陽鞍山長春貴港錫林郭勒盟衡陽

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