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超牛的電商客服團隊，都會弄清這6個管理問題

很多企業(yè)都覺得電商客服就是回答客戶的一些問題，好像也沒什么作用了，因此會疏于對客服的管理。以至于很經(jīng)常會在評論里看到買家評論客服態(tài)度差、態(tài)度傲慢等評語。

是與客戶簡單的溝通交流，還起到銷售和維系客戶關系的作用。那么要怎么管理我們的客服團隊呢？想要打造一支牛掰的客服團隊，以下六個問題想明白就好了。

01客服（團隊）管理的具體方法是什么？

首先，你得有這樣的認識：客服管理不是無所謂，是非常重要的。

1、培訓，培訓中有一整套制度：非常完善的制度。比如說我們的客服管理，每位客服在培訓的過程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范圍是怎么樣的？

2、績效考核，有這樣一個“口號”：任何沒有績效考核的要求，都是白搭！當你有了這些績效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的關系。很多商家只是用銷售額的提成沒有績效考核，這些制度要完善，規(guī)矩要列好，績效考核要弄起來。

02如果過于考核銷售額，
客服會帶來很強的利益性嗎？

有客服管理者認為這對客服來說是不公平的并舉了一個很簡單的例子，比如我們倆是客服，我們都是賣男包的，我們公司最低價格的產(chǎn)品只有59元一個小包，你們最高價399的包，這時候一個顧客過來問我買了一個59元的包，但是顧客很挑剔和麻煩，我用了很多銷售技巧和九牛二虎之力終于把他搞定了，這時有一個顧客同樣過來問你399的包問你“有還是沒有”，你說有，那就拍了，這個時候你收入了399元，我只有59元。所以你的銷售額就比我高，但我體現(xiàn)的水平比你高；這是不是一種不公平呢？有的客服銷售額就比別人高很多……我認為這是一種不公平的表現(xiàn)。公司的績效，一定要把有能力、轉化高、執(zhí)行力好、有推銷能力的客服，把他們的績效提出來，并且讓他們得到最好的收入。

03一個新公司前期的單子很少，
這期間的客服應該把重點放在哪里呢？

前期單子少肯定咨詢量就不多，這時候你就應該提高客服的專業(yè)化、人性化，特別是人性化。怎樣把客戶聊到心里去的本事，明明你的產(chǎn)品可能沒有優(yōu)勢，但是他怎么把“稻谷”說成“黃金”，這個是至關重要的，越是訂單少的時候，對客服的這種要求度更高。

04客服的提成怎么算比較合理？

使用整套的KPI考核。客服這個月拿多少工資，是自己努力得來而不是老板說了算的。有一個考核有100分，90分以上的獎金基數(shù)；90分以上獎金基數(shù)是3000元；80-90分的獎金基數(shù)是2000元；KPI考核80分以下，獎金基數(shù)只有1000元。比如90分，獎金基數(shù)是3000元，3000×0.9=2700元的獎金；客服萬一做到89分，那么就是2000元的獎金基數(shù)。這時候差一分他就會非常地努力，因為差一分就會有很大的差距，所以不考核銷售額。

05怎么調(diào)動客服的積極性？

第一，薪酬；第二，公平的環(huán)境。

讓有能力的人體現(xiàn)出來，績效考核一定要非常的完善。通過這些方面推動他們的積極性。公司里面會有一些PM體系，包括之前講的普通客服，高級客服，精英客服，專家客服、金牌客服，還有管理體系等等這些等級的不同變換，他隨之而變的待遇和收入，這樣他們才有上升的希望并保持一顆上進心。

06怎么設定電商團隊的薪酬與提成制度？

這個范圍比較廣，電商團隊唯一固定工資是設計，設計很難去量化。設計沒有績效考核，當然財務和行政也是拿固定工資。其他通通都有，客服考核的更多。我們的考核不斷地完善與更新。主要目的就是要把有能力的提升出來，沒能力的淘汰。包括做倉庫的都有做考核。

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