隨著互聯網的不斷發展，區別于傳統電話客服的另一種客服形式越來越占據主流服務市場，即在線客服。筆者公司的在線客服是通過互聯網絡直接面向廣大客戶端，為客戶提供各項咨詢、報修等服務，維護公司與客戶的良好關系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務型崗位。當然，在線客服的效率主要取決于與客戶溝通時的案頭時長，如能做到有效縮短案頭時長，則能大大提升在線客服的服務效率水平。
一、在線客服現狀
筆者根據系統報表對12月份的在線客服案頭時長完成情況進行了統計。由于目前在線客服服務方式平均為一對四模式，因此在調查現狀時，考慮可以同時服務多個客戶的在線交談模式，調查數據以每四通為一個單位進行分析。
辦結工單平均案頭時長如下圖所示：
圖1
派發工單平均案頭時長如下圖所示：
圖2
經過系統查詢，該月份辦結平均案頭為59.24s，派發平均案頭為41.71s，平均處理案頭為51.48s。電子服務專員平均案頭時長遠高于電話客服平均水平。
我們接下來根據現場運營管理實際現狀制定目標，首先確定電話客服近三個月平均案頭時長，由于在線客服為一對四模式，需要逐一進行辦結，根據在線模式設定在線案頭時長公式為：（4ACW1+3ACW2+2ACW3+ACW4）/4
而電話客服同時間平均案頭時長分別為：11.89s、14.28s、15.79s。綜合電話客服平均案頭時長，考慮到在線客服制單界面參照電話客服的業務支持系統設計，在線客服人員對13省業務差異化掌握相比電話客服有難度（電話客服只需熟練掌握3-4個省的差異化業務），筆者通過前期測算，設定單通案頭目標值為12s，結合在線客服一對四的交談模式，在線平均案頭目標值設定為30S為一個比較合理的提升目標。
二、影響案頭時長的原因分析
根據現場調研等方式，我們匯總出影響人工服務效能水平4大類因素及9子因素，并繪制魚骨圖如圖1所示。
圖3：影響平均案頭時長（ACW）原因分析魚骨圖
我們看到影響在線客服案頭時長分別有以下因素：
1.業務分類能力。由于13省網省差異化知識較多，業務知識更新頻繁，導致在線客服人員業務更新速度更快、難度更高，對于快速判斷出客戶訴求造成一定的困難；
2、在線交談能力欠佳。相對電話客服，在線客服需要具備更高的引導能力。由于在線客戶往往需要打字溝通，導致客戶對客服能快速準確有效回復其訴求產生更高的期望，而部分客服由于無法迅速有效引導會導致客戶不耐煩，而提前結束交談，由于詢問后信息不全，無法判斷是否派單，結束交談后考慮時間過長，增加案頭時長；
3、自我約束力差。長時間單一的工作會使人們出現疲憊感，在與客戶進行一對多在線溝通后利用案頭時間小休。
4、知識庫查詢速度慢。由于網省較多，客戶詢問業務點覆蓋面廣，使用知識庫頻率明顯提高，影響案頭時長；
5、打字速度慢。一對多在線交談需要實時打字解答客戶訴求，相對電話客服，在線交談對打字能力要求較高，打字慢影響前一張工單辦結速度，造成案頭時長增加；
6、缺乏文字閱讀能力及速度。在線客服必需技能就是一目十行的能力，這樣可以通過客戶所表達出的文字精準判斷出客戶訴求，提高效率；
7、工作心態及情緒化。由于自身心態及情緒問題造成對工作的影響，降低工作效率，造成案頭較長；
8、多系統切換導致效率降低。電子渠道客服負責多媒體、在線交談及業擴審核，多系統切換導致人工效能降低，影響案頭。
9、系統問題造成案頭時間超長。主要表現為：（1）通話結束后沒有倒計時，影響對案頭時間的估算；（2）輸入戶號后無法自動帶出用電地址，造成填寫時間較長；（3）無制單模板，需要人工機打客戶訴求；（4）更換類別后，無法自動帶出已輸入的內容，需要重新機打。
匯總以上原因后，通過筆者的進一步分析，逐個篩查發現導致在線客服時長較長的主要原因為以下3點：知識庫查詢速度慢、打字速度慢、系統不完善，下面我們就來聊聊針對以上三方面問題，使出的三招對策。
三、可采取哪些有效措施
為有效降低案頭處理時間，提升人員服務效率，筆者聯合在線客服人員群里群策，從快速查詢知識庫、提升打字能力、優化系統功能方面入手。
1.積極做好在線系統應用對接，因地制宜優化在線系統功能。筆者深入班組一線，調研使用中存在的集中問題，并積極向廠家反饋應用問題。對供電單位點選不便捷、在線系統與業務支持系統對接等具象逐條分析、解決。
（1）根據需求加入制單倒計時：目前，系統已可完成制單倒計時:120,1200s倒計時提醒，以提醒客服專員制單時間，如下圖所示：
（2）加入地圖扎點功能：除去原來的手動錄入地址外，新增地圖直接扎點功能，點擊現場地址，即可出現地圖，拖動扎點到合適位置，確定后即可出現具體地址，減少人工輸入，避免晦澀的地址難以匹配，如下圖所示：
（3）新增制單模板：通過大數據篩選出客服人員常用對話，共165種，其中咨詢55種、報修8種、投訴34種、舉報18種、意見31種、服務申請19種，將其在系統中生成制單模板，方便座席直接點選使用，如下圖所示：
（4）通過輸入戶號自動帶出客戶地址，同時后側受理界面直接帶出相關客戶信息；
（5）制單模板出來后自動帶出業務類型，同時系統自動進行分類；
（6）已經錄入的信息更換業務類型可直接代入，在客服專員完成受理內容填寫后，如需要更換類型，可將前期已完成受理內容直接帶入到新的業務分類中。
2、針對打字速度待提升的問題，安排打字訓練，增加定期打字測評，讓員工盡快適應一對多的服務模式。
3、針對知識庫查詢速度的問題，大力推廣智能知識庫，并及時將知識庫更新內容進行宣貫，總結常用知識庫內容進行培訓，定期檢測員工知識庫查詢能力，重點關注查詢能力慢的員工，降低由于查詢速度過慢導致的案頭時長過長。
四、具體實施對策
在制定措施后，筆者將改進措施分配至各個班組，以小組形式進行改善，全面縮短在線客服案頭時長。實施過程按照以下內容完成：
1、將方法宣貫到個人，確保每個成員掌握具體操作方式；
2、每日查看指標完成情況，并與前一日進行對比；
3、每周進行分析和小組討論，彌補不足之處，不斷對方案進行完善；
4、找到指標完成突出及不足的個人，組織指標突出的員工進行經驗分享，對不達標的個人進行重點管控，查找原因并改善。
五、案頭時長提升成果
對策實施一個月后，對比上月同期，1月在線客服工單平均案頭時長40秒以內的人員逐步增多，人員占比從現已不存在案頭時長超過100秒的電子專員，在線客服的工單平均案頭時長已得到有效管控。
根據數據顯示，100s以上的員工已消缺，但仍存在40s以上的員工，如想進一步優化案頭時長，今后仍需將加強對于個別人員的管控：
采用幫帶的方式，由優秀員工帶指標不足員工，才用一幫一互助形式，并給予相應的積分獎勵，提供人員能動性；
加強員工對一對多模式的適應度，案頭時長過長離不開在線系統一對多的特殊形式，采取模擬培訓的形式，消除員工的抵觸情緒；
加強員工的閱讀能力，和電話服務不同，在線需要閱讀客戶訴求，找到重點并解決處理問題，針對此情況，開展閱讀學習課程，旨在提高員工的閱讀理解能力。
當然，無論采取何種方式，我們的目的始終是為了給客戶提供優質、便捷、高效、貼心的服務。
作者郭海燕、高曉鵬、高文、索彤、喬傲、周晨雨；作者單位為國家電網北方客服中心。
