最近一些大型企業對在客戶接觸一線的員工實施按件計酬的薪酬方式，叫“量化績效薪酬”，又稱“計件薪酬”。中國移動的“計件薪酬”是指在營業服務一線建立與業務量、服務量掛鉤的薪酬激勵機制，構建“聯產承包責任制”，使員工分享企業發展成果。中國移動自2012年推行以來，外界的爭論聲一直不斷，有褒有貶，眾說紛紜。其實，移動公司并非計件式薪酬體系“第一個吃螃蟹的人”。

天安保險95505呼叫中心早在2011年1月1日起就正式實施了計件考核。該呼叫中心自實行新的薪酬考核體系后，語音服務質量和暢通率明顯提升，是一個很好的先例。移動公司總裁李躍總也表示過，中國移動將下決心推動薪酬體系改革，2-3年內推動量化績效薪酬100%覆蓋全集團各個單位包括各專業公司，100%覆蓋到一線員工。因此，計件式薪酬體系勢在必行。

未來大方向已經確定，后期就要考驗如何去適應。不斷增加的座席數、不斷改變的公司政策，相對應地，對于管理者而言，就是需要更多地去考量，我們需要怎樣的人才？我們需要怎樣培養人才？我們需要怎樣培養適合呼叫中心現行體系的人才？

首先是錄用。目前很多企業開始在面試環節中加入多種多樣的考察或測試，務求能夠挑選出最適合的崗位人才。移動廣州客服中心，就在推行培訓前置工作，將培訓期提前，更大程度地在學習與工作的過程中去考量應聘者的能力，然后再進行篩選。今年6月1日，該項目正式啟動，先進行一輪簡單的初試，對通過初試的人員進行培訓，培訓通過后，才具備參加移動最終面試及入職的資格。參與培訓無需任何費用，完成培訓的學員將獲得100元/人的培訓津貼，培訓天數約為15天，通過培訓考核人員將獲得與移動合作的4家勞務公司共同認可的培訓證書，可優先推薦應聘呼叫中心客服類崗位及獲得參加移動公司終面的機會。培訓過程若感到不適應，可隨時退出。該項目啟動后，試用期（入職2個月）新員工保有率有所提升，成效較好。

其次是培養。其實說白了，就是留人和培訓。流失率是任何行業都面臨的問題，我們也都知道呼叫中心人才流失率高，原因是什么？從人力資源角度看，這個問題就是留人。留人，靠企業文化。企業文化，聽上去比較虛，其實，從管理者的管理方式、企業制度的擬定與實施、員工關系維護的具體落地等，都屬于企業文化的范疇。從精神、管理和執行三個層面上，關注到員工的精神需求、發展需求，就是能留人的企業文化。再說培訓，培訓完沒有效果是現在很多企業培訓的問題。簡單的考試、評估已經不能滿足呼叫中心培訓效果檢驗的要求了。將培訓的效果納入績效考核，或者設置成晉升與崗位變更的許可證，是未來的發展方向。

最后是培養出適合的人才。計件式薪酬，不是單純地要求“量”，而是“質”“量”并重。以移動廣州客服中心為例，計件式彈性薪酬的計算公式中，客戶短信滿意度和首次問題解決率這兩項指標，是考核比重中占比最大的兩點。能挖掘出客戶深層需求，提供切實有效的解決方法，才能獲得客戶滿意，最終實現員工自身薪酬幅度的提升。傳統的“追call”并不能適應現行的薪酬考核體系。因此，對于一線話務代表的服務意識和技巧的培養提升是之后企業需要更加關注和偏重的一點。

當然，計件式薪酬體系作為新事物，發展的過程中必然會遇到很多的挑戰，包括對于后臺不同部門的支撐人員工作量如何評價、包括平衡不同的服務渠道業務量的差異等問題，都是管理者需要深思的部分。實施量化績效薪酬改革是呼叫中心業務發展和渠道轉型的趨勢要求，也符合員工的根本利益，期待企業與員工共贏的美好前景。