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關于客服中心培訓轉變的一些思考

本文針對客服中心員工培訓的課程設計，培訓實施等方面存在的一些問題進行分析并且給出合理的解決措施，從而使培訓效果達到最大化，均衡員工能力，做到有能力、有意識地為用戶主動服務，統一實現企業的戰略目標。

一、現階段客服中心背景

最近兩年服務行業的智慧化運營也邁進了新的領域，一些標準化、流程化的服務場景已經被人工智能所替代，簡單的查費用、報障等流程已不會先進入人工臺席，人工接話的內容越來越復雜，所以對員工的能力要求也越來越高，結合企業的戰略目標，用戶至上的服務理念需要的是人員的能力均衡，提升或保持員工能力是客服中心的最大目標，從而怎么搭建中心的培訓體系，達到培訓效果，最終確保員工能力符合崗位要求，也成為中心的一大課題。本文將從中心現有的培訓體系的問題出發，在培訓體系上做針對性的迭代優化，以達到符合現階段智能時代背景下對人工客服的需求。

二、現階段客服中心培訓存在的問題分析

（一）培訓內容不全面

1.新員工層面（入職6個月以內）

客服工作是無可厚非的情緒勞動，行業特點是流動性較大，短短的招聘環節很難全面的評估員工的態度和能力，在上崗以后發現能力跟不上服務環境，心態容易在接話一段時間以后出現一些失衡。之前的崗前培訓僅是關注業務和技能方面的培訓，對職業素養、團隊合作意識、情緒管控等人文類和心態類課程涉及頗少，因為對于培訓效果難評估而且不掛靠業績指標的課程企業重視度較低，但員工的離職率和上崗的適配率以及服務中的質量穩定性都與以上課程有密不可分的聯系，有些新員工因為職業素養弱和情緒管控差屢出服務事件，讓企業形象受損。

2.老員工層面（入職6個月以上）

根據電信業務復雜變化快，處理問題的系統更新迭代也比較快，老員工需要在最短的時間內掌握變化的內容，所以要有一定的自學和解讀能力，另外1年以上的老員工容易遇到職業瓶頸期出現迷茫，對于情緒勞動的倦怠性開始產生，也需要針對情緒管控類的課程進行疏導，從而達到減少因員工情緒造成的骨干人才離職，給企業造成一定損失。

（二）培訓形式過于單一

現階段培訓主要以面授為主，時間、場地、人員都比較局限，即使一些H5微課形式對員工也已無太多吸引力，且參與過程無法管控，所以借助于互聯網手段的培訓形式比較欠缺，結合現在智能時代的背景，根據年輕人的直播、小視頻等觀看特點，培訓形式過于單一，已經不符合員工喜歡的學習特點，員工對于培訓的主動性也較弱。

（三）培訓周期不夠合理

1.新員工的培訓周期現階段為1個月，但上臺席后部分員工仍覺得能力不足，原因主要在于培訓周期不夠合理，員工吸收程度不一致，但上臺席時間統一導致員工臺席上的適應能力不同，而且上臺席之前的練習不足，導致處理問題心中無章程。

2.老員工很多能力培訓的課程一堂就過，員工無法消化，即使當時消有收獲但是事后很容易遺忘，難以保持培訓效果，從而達到員工能力均衡，缺乏后期的跟蹤和落地。

三、員工培訓計劃設計

（一）制定全方位素質業務能力三管齊下的培訓計劃

1.新員工層面

（1）根據90后的特點，對新員工做了前期的培訓分析，除了專業的知識，對職業素養和情緒管控類型課程比較需要，納入新員工培訓課程設計中，根據客服崗位實際需要的素養要求，比如專業的服務禮儀，主動的服務意識等對員工的職業素養和情緒管控做接地氣的培訓（圖1）。

圖1：客服崗位的素質要求

（2）在培訓環節制定可視的工作任務表，對培訓師和學員都明確自己職責，并且讓課程循環漸進的進行，從而達到員工有條不紊的培訓練習。比如第一周學習內容，學習形式，設置進退機制，對于不符合崗位能力員工進行二次留級培訓，如仍不符合可進行退出機制（表1）。

表1：培訓計劃示例表

2.老員工層面

（1）前期對老員工做了培訓需求分析，老員工對于職業生涯規劃和管理能力較為重視，于是后期對于老員工除了技能和知識以外，還需要添加管理的理念和職業生涯規劃設計的課程，讓員工在崗位的體驗過程中有新的展望，對于職業倦怠會有一定緩解，而且設立目標激發員工的內在動力。

圖2：培訓需求分析

（2）為實現對老員工的有效培訓，確保所制定培訓方案的系統性、預見性與針對性是有效辦法。系統性是結合運營現狀與發展目標，系統化編制各個用人崗位的培訓發展規劃，確保職員培訓內容、方法、教材、培訓師、培訓經費估算等負面安排的有序性。預見性是將當前發展現狀與后續發展需求相結合。針對性是牢牢把控員工培訓的主導方向，切忌所有項目“齊頭共進”。另外，在一定的時間段中，也要積極明確職員培訓的主題，展現培訓工作的重心。每次對職員培訓結束后，還需落實培訓效果評價工作，明確培訓內容對員工崗位績效產生的影響，進而為后續員工培訓工作的有序開展累積經驗。

（二）搭乘互聯網智能培訓快車，創新培訓形式

1.將一些操作類、流程化的課程可以做一些視頻/H5類型的微課件或操作后手冊，豐富課件的形式，形成落地工具，吸引員工的關注度，且可以讓員工隨時隨地在手機上學習，打破時間地點的局限，充分利用員工碎片時間，節省培訓成本。

2.依附互聯網平臺定期開展直播類課程，結合員工現在的互聯網模式的特點，與員工互動形式增多，增加培訓形式的新鮮感并且對之前的課程有答疑解惑的閉環，員工的參與度變高，主動性變強，并且直播可回看可保存，消滅二次轉培的衰減。

3.搭建公司的學習平臺，圖書館式的課件自學平臺，讓員工能夠學有所取，自助且自主的去學習，特別是一些愛學習的員工，可以對其能力有更多的衍生。

（三）優化培訓周期，做好效果落地

1.新員工的培訓周期的優化調整，新員工應打好能力基礎，周期循環漸進，根據現階段的工作閑忙程度，適時從之前的1個月理論培訓擴展到1個半月的理論加實踐的體驗式培訓，在培訓期中也有簡單產出，先處理簡單問題，循環漸進，減輕員工能力不足時仍要獨當一面的壓力，讓新員工能力持續增長。在試用期接話過程中，有固定人員跟蹤對新員工每日的問題進行記錄和跟進，最后進行實踐測試，直至適應全面接話。

2.老員工的培訓后的效果評估和持續落地跟蹤環節，培訓周期從“一培”轉變為“一培三訓”的過程，培完結合作業、實操、練習三個環節鞏固所學所用，從而減少只培一次的囫圇吞棗的弊端，保有培訓效果效益。

以上是對于客服培訓設計的一些問題的思考和優化，希望對于同類客服中心有一點啟發，均衡員工能力，減輕員工壓力，提高工作效能，提升企業效益。

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