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客戶契動中心的情緒勞動

談到溝通，不得不承認情緒的重要性。大多數的人都很少表達情緒，至少很少在口頭上表達。懂得如何適當地表達情緒，比總是隱藏情緒而不表達的人更健康，這已成為一個普遍的常識。

過于理性和自我控制，壓抑情緒和沖動會導致嚴重的生理疾病。當然，過度表達情緒，動輒就暴跳如雷或者抑郁焦慮，也會帶來痛苦。

除了生理的好處外，另一個適當地表達情緒的好處是增進人際關系。人們普遍能夠自在地陳述事實，往往樂于表達他們的意見，但是難得透露他們感覺如何。情緒的表達是自我坦露的一個重要方面，而且比觀點和事實的坦露更為深入。

情商之父、心理學家丹尼爾·戈爾曼(Daniel·Goleman)認為“情緒智商”是我們理解和控制自己情緒的能力，以及對他人的感覺保持敏銳的能力。戈爾曼主張情商比智商更能影響成功，大部分是功成名就的人靠著了解和管理自已的情緒，以及體察他人感覺而成功的。

建設性的表達情緒不但能帶來職業上的成就，而且也有助于我們的感覺更佳、心情更好。而一個人無法建設性地表達情緒，這可能會出現社會孤立、不滿意的人際關系、焦慮和沮喪的感覺以及隱忍的攻擊行為的一系列的問題。

情緒對我們很重要，但到底什么是情緒卻不是很好定義的事情。通常認為，當我們處于某種情緒狀態中，我們會有與平常不太一樣的的感覺，包括生理變化，如憤怒的時候，心跳會加速，發抖，出汗等，我們可能在語言的內容上會表達出憤怒來，比如直接說“我很生氣”，或者，雖然我們沒有說出來，但我們的非語言反應與平常不同，如面部扭曲、攢拳頭，以及更快的語速和更大的聲音。

情緒會引發不同的感覺，我們卻不能通過感覺來倒推我們所處的是何種情緒。比如心跳加速，有可能處于憤怒情緒中，也可能是興奮的情緒中，一聲嘆息可能是處于悲傷之中，也可能是疲勞的表現，不同的情緒可能會有相同的生理特征。

事實上，我們的情緒和身體是相互影響的，也就是說我們的身心是一體的。當我們表現出微笑的表情時，是很難同時處于憤怒的情緒中的，我們可借由改變我們的身體動作和語言來影響我們的情緒。

客戶契動中心的情緒表達

每個人表達情緒的方式并不相同，它受個人性別、性格、文化以及社會習俗和規范的影響。

外向性格的人比內向的人更容易表達出情緒。文化決定哪一種情緒比較有價值，哪一種不被認可，處在一個禁止情緒表達的社會中時，坦露情緒可能是一個冒險的行為，一種軟弱的表現。

大量的研究表明，女性在表達情緒上比男性更為擅長，所以客戶契動中心以女性為主也就不足為奇了。

在客戶契動中心，我們表達情緒的規則比一般的人際關系更為嚴格。在生活中我們告訴朋友家人真實感覺通常是非常重要的，在工作場所則需要更多的隱藏和壓抑情緒，處理上也要格外謹慎。情緒勞動是客戶契動中心非常重要的主題，它用于描述個體管理甚至壓抑自己的情緒。

客戶和客服的權利結構中，客服作為弱勢方，需要更花更多的精力來解讀客戶的情緒，學習覺察客戶的情緒信號，并表現出順從者的角色，理性行事并且情緒控制得宜。

客服還必須向顧客展現笑容，不論顧客多么令人反感，或者有多么疲勞，職場的有句非常有名的箴言說：“你不能了等到你心情好了再去工作”。

另外，人們通常習慣于分享正向的情緒，這并不令人意外，因為溝通者不愿意傳遞尷尬或威脅到別人“真相”的消息，即便想要表達負面情緒，很多客戶寧可選擇客戶契動中心作為宣泄渠道，而不是到面對面地表達。

情緒管理

管理情緒并不容易，處理情緒往往會花很多的時間和心力，尤其是感到害怕、壓抑、生氣或者自衛的時候，疲意和分心會讓我們表達情緒更加困難。

有很多客戶契動中心都布置有情緒宣泄室供員工們使用，這固然很重要，但更重要的是要教導我們如何更有效地、建設性地表達情緒。這些有效的方法包括辨認感覺，區分感覺、認識到說話和行動的不同以及對自己的感覺負責等等。

能夠區辨和指認情緒是“情商”的主要元素。能夠察覺自己情緒的人，也相對能夠發展出處理這些情緒的方法。了解自己的情緒狀態，就能夠把它當做是重要信號，而不是拒絕和否定它們。如果連處于什么情緒狀態都不清楚，又何談建設性地表達它們。

當我們感覺到某一強烈情緒涌上心頭通常不是說出口的最佳時機。說話前深思熟慮，在實際交談之前“想象溝通”，預先演練，然后用最有可能被接受的方式和渠道表達感覺，選擇一個雙方都放松的時機，才是最為明智的做法。

在某些情況下，情緒產生了，并不意味著總是要把它發泄出來，我們可能選擇永遠也不表達一些情緒，如果口頭不方便，那么寫出來或者自言自語表達，無論對生理和心理健康都是有好處的。

情緒產生了也不意味著我們必須遵照它行動。比如當我們心煩意亂，我們可以進一步探究為何如此，然后解決它，但如果我們否認它，或者將脾氣發泄到其他人身上，不但無法減輕痛苦，反而會導致關系的惡化。

建設性地表達情緒也需要我們豐富情緒表達的詞匯，語言的邊界就是我們思維的邊界，語言影響我們的思維，思維又反過來影響我我們的語言。

大多數人的情緒詞匯是匱乏的，局限于“還好、不錯、很棒、高興極了、煩躁、郁悶”等少數的描述。

依賴少量的字詞描述感覺，就像受限于少量的顏色，而想要畫出一幅豐富多彩的畫卷一樣。我們需要使用失落、生氣、氣憤、憤怒等詞匯表達同樣但不同強度的感覺。

通常情況下，我們表達出來的情緒不是我們唯一感受到的。舉例來說，我們接聽到客戶的投訴，在此過程中，客服可能混雜著幾種情緒，我們對客戶的第一個反應可能是覺得自己出現了失誤，會有些擔憂，然后發現問題或許是產品的質量問題，此時你的感覺是可能是同情，當然還有一絲慶幸，最后，客戶認為是我們的服務態度有問題，此時我們的感覺變成了委屈，無助。

盡管我們感覺到的情緒是混合的，但我們只會表達其中的一種，而且往往還是最負面的那種。如果我們可以分享多樣的感覺，那么結果也將會是截然不同的。
最后，建設性地表達情緒，最為關鍵的是我們對自己的感覺負責。這首先需要從的語言上進行改變。盡量避免說“你讓我生氣”而是改為“我在生氣”，避免說“你傷害了我”而是改說“你那么做，我感覺很受傷”。

別人并沒有讓我們喜歡或討厭他們，一味以為認定別人是造成我們的情緒，就否認了我們對自己情緒要負的責任。

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