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體驗｜當你遇到服務態度很差的時候。

朋友小劉出差，聽說當地有一家網紅面館，味道相當不錯，但據說店家脾氣大。在給自己打過預防針之后，這枚資深吃貨，還是興沖沖的跑去探店了。店里環境一般，人不少，老板熟練的焯面，嘴里不斷罵罵咧咧：“別站這邊，走開走開，自己找位置，不要擋著……”

小劉點了一碗牛肉面，店員啪的一聲放在桌上，大拇指還伸進了湯里，他自然的喊起來：“哎呀，手指放湯里了。”，店員斜了一眼，連回都不回你，好像在說：愛吃不吃，不吃拉倒！咳，小劉只能默默的嘆口氣，心想：不干不凈，吃了沒病。眼一閉，大快朵頤起來。果然是好吃啊！這樣的破店，這樣的服務，卻是人間美味。然后罵了一句三字經，喊道：“再來一份，打包！”

回來后小劉和我談起了一段經歷，笑著說：“你看，只要有絕對競爭優勢，體驗不好也變得可以忍受了！”

1當你遇到這種情況的時候，一般會怎么做呢？

A、怒懟。
B、忍一時風平浪靜。
C、自我調侃，一笑了之。
D、開對方玩笑，化解尷尬。

很顯然，80%的人還是會選擇忍耐，但內心肯定是差評，如果沒有絕對吸引我的地方，應該不會有下次了。正所謂：體驗不夠，優勢湊。換位思考，商家在提供客戶服務的時候，肯定不可能面面俱到，而且顧客對體驗的要求也是參差不齊，發生不滿意的時候，你們是否有絕對優勢來彌補呢？至少讓客戶有無法割舍的亮點？

所以在設計服務體驗的時候，我們不僅要考慮旅程的全程設計，節點的優化，而且還必須打造絕對吸睛的亮點。比方說，餐飲就要講究口味，或者至少有幾個特色菜；服裝就要講究舒適，價格，或符合特定人群的設計感；而像海底撈這類的，你說他的味道、價格、環境真的是同行中最好的嗎？肯定不是，那他的亮點是什么呢？他的亮點就是服務，在其他平均分70的情況下，服務高達95，自然吸引了顧客駐足。

2那么，讓我們再回到原先的話題，如果你由服務者變成的被服務的消費者，同樣換位思考，遇到這種情況，又會怎么辦呢？你的答案也許會有細微變化：

A、商家、顧客都是人，難免脾氣差，算了。
B、找老板投訴，順便談談自己對服務的看法。
C、說幾句，然后默默記下，開會的時候分享。
D、服務員的水平就這樣，原諒他們。

只有體會過服務別人時遇到的痛苦，在作為消費者時，才更能理解和體悟。原不原諒，忍不忍受因人而異，但快捷、簡單、反饋迅速的投訴機制，絕不能少。所以，最保險的情況是：體驗不夠，亮點湊，投訴渠道不能少。

3那是不是體驗夠好，亮點多，有快速便捷的反饋渠道，就能保證客戶會很滿意呢？也不盡然，眾口難調，能保證大基數就不錯了。就比方說，什么樣的人招人喜歡呢？以大多數人的評價為準。而且隨著大環境的變化，新事物的產生，顧客的需求也會變化，之前喜歡電話咨詢，現在只喜歡自助服務；嫌人工太慢，轉向機器人服務；以前喜歡刷卡付費，現在只用支付寶或微信支付。

所以體驗是與時俱進，不斷優化的工作，沒有盡頭……

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