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不忘初心，把服務做“精”

什么樣的服務能讓客戶在進行滿意度調查時選擇非常滿意？什么樣的客服會讓每一個客戶都為之點贊？什么樣的客戶服務中心能推動和助力業(yè)務前臺更加完善和便利？
做客服工作已有八年之久，筆者對服務有了更深入的認識，本文意在探討如何在服務上贏得客戶心，如何在服務中提升企業(yè)形象。
在服務行業(yè)，每位員工都深知一個道理：
懂服務，才能更細致地挖掘客戶需求；愛服務，才能在每一項細枝末節(jié)打動客戶；精服務，才能使建行得到越來越多“老客戶”的支持，也同時迎來越來越多的“新客戶”。
筆者認為，只有在服務的實踐中不斷思考如何把服務做得更好，才能真正領先一步；只有在不斷與客戶溝通的過程中，擅于優(yōu)先識別客戶類型，再使用不同的應對技巧，才能真正讓每一次對話“擲地有聲”；只有在服務結束后，重視對通話效果和通話質量的探究，才能更好地在下一次服務中脫穎而出。

訓練“開頭結束語”，使服務“有穿透力”
對于客戶而言，無論是在網點窗口，還是致電，我們追求的目標都是一致的，就是能獲得客戶的好評。

如何在服務中獲得客戶的主動好評，除了基本的禮貌用語說得到位以外，更是要把每一句話說到客戶心里，重視客戶所說的每一句話。
抱怨的話能讓我們思考客戶的哪一個需求點未得到滿足，責問的話能讓我們檢視自身服務或產品有哪些做得不到位的地方，質疑的話能讓我們清楚認識到自身的業(yè)務水平處于哪個階段，建議的話能讓我們看清與同行業(yè)比較優(yōu)勢、劣勢在哪里。所以，只有重視客戶所說的每一句話，才能在產品和服務中有更多的推陳出新。
客服代表每日都會接聽上百通客戶來電，如何在服務中讓客戶由衷滿意，筆者認為，有很多方法是值得采納的。
客服電話中的開頭語說得好不好是反映客戶最直觀的印象，開頭語說得不夠熱誠，客戶則無法感知到服務的情感，從而可能會影響整通電話的服務體驗；同理可得，無論客戶的提問有多少，結束語過快，則會讓客戶認為有急于掛機之感，從而大大降低了客戶體驗。為此，如何來進一步增強客戶體驗呢？
那么，如何去引導客服代表充分發(fā)揮出開頭語和結束語的價值呢？

說出“您好”開頭語時，男性客服一定要鏗鏘有力，自信飽滿；女性客服一定要聲音甜美，用第一句話打動客戶的心，慢且飽含情感，會讓客戶在一通電話的開始就為服務點贊。越是服務到細節(jié)之處，越是打動客戶內心深處，才能把優(yōu)質服務做到客戶心里。
另外，將結束語“請問還有其它需要幫助的嗎”改為“請問還有其它可以幫到您的嗎”，一個簡簡單單的“您”字指向，讓結束語在客戶心里更加不一樣，也同時讓客戶倍增受重視感。對于電話無法直接處理的業(yè)務，一定要多給建議給客戶，然后再使用結束語，可以讓整通電話更有情感。

開頭語就像客服代表的那張“臉”，以第一句話打動客戶，就是成功開始的一半；結束語可以驗證客服代表對待客戶的那份責任心，當無法通過電話銀行解決時，給完建議再詢問“請問還有其它可以幫到您的嗎”一定好過于電話里的問題未解決又拋來一句“請問還有其它可以幫到您的嗎”，讓客戶感受到客服的“服務之誠”，客戶才能在選擇評價時給出發(fā)自心底的好評。
每一位客服代表把服務的開頭語和結束語說到最有情感時，客戶的感謝也會越來越多，客戶滿意度也會越來越高，這就是把服務做“精”的那顆初心在閃光。

修煉“服務安撫語”，使服務“有感染力”
在客戶服務中心，大多數投訴的產生是因為以下幾點：
一是客服代表未有效安撫客戶情緒，無法真正站在客戶立場上想問題；
二是當客戶指責時不斷與客戶爭辯，不間斷出現(xiàn)搶話現(xiàn)象；
三是當客戶質疑，要求轉接上級接聽時，無法再次給客戶樹立專業(yè)的自信，讓客戶重新相信自己……
如何在客戶有投訴意向時，化解客戶的投訴呢？
不斷學習“服務安撫語”，多閱讀服務類案例，能更好地幫自己應對較難應對的客戶。再長的對話也是由文字組成，如何把話貼心地說，如何把服務做到讓客戶感到貼心，這些都不是與生俱來的，而是靠后天去學習、模擬、提升的。
1.當客戶質疑時，客服代表可以使用“請您一定要相信我們，相信我能為您把問題處理好……”等金句。
2.當客戶責問時，除了大多數客服代表習慣使用的“給您帶來不便，向您表示歉意”之外，可以把話說到客戶心里，換成“先生，相信您此次來電，我和您的共同目標一定是一致的，那就是幫助您又好又快解決問題，所以請您寬寬心，把這個問題放心交給我來為您處理……”等金句。
3.當客戶抱怨相關產品時，丟掉那句“給您帶來不便了”，何不將它改為“正是因為有您今天指出這些問題，更好地推動了我行產品的進一步創(chuàng)新”等金句。
在客戶服務過程中，同樣的意思不同的表達方式，客戶體驗是截然不同的，所以修煉自身溝通的方式和語氣就顯得格外重要。

好的話術能讓電話這一端的人工服務不僅充滿“人情味”，更能讓電話那一端的客戶掛斷電話后仍然 “可回味”，這就是真正的在細節(jié)之處把服務做“精”。服務工作者都深知，做服務沒有統(tǒng)一的話術庫，但絕對可以有飽含情感的安撫金句。
提高客戶體驗，不再使用千篇一律的安撫語，多說些寬慰到客戶心里的甜言蜜語才能讓服務更優(yōu)質。
比如，前段時間值夜班，一位客戶來電反映儲蓄卡被吞問題，從電話中識別客戶大概的年齡段，當時客戶表示：這是你們的錯誤，憑什么讓我們客戶來承擔？我出差在這里，明天的飛機就要離開。客戶的情緒已經到了極致，不同年齡段就可以采用不同安撫用語。針對年輕人，是易于接受新事物的，筆者耐心予以客戶安撫，讓客戶情緒緩和了之后，在線指導其通過手機銀行申請?zhí)丶s取款，這就是服務的技巧。
客戶抱怨再多，用一定的安撫語緩和后，適時轉移客戶的注意力，再把客戶拉回解決問題的實際中來，然后幫助客戶解決問題。
最終，一個來電抱怨的客戶變成了一個掛機前大力感謝的客戶，這就是“有作為”的客服代表應當發(fā)揮的作用。作為一名客服，一定要學會多挖掘客戶的真正的背后需求，才能更好贏得更多的客戶。
做客戶服務工作需要的不僅是精湛的業(yè)務，優(yōu)質的服務，更要有懂得鉆研的心，一心一意挖掘客戶最想要的，聽懂客戶的背后需求，這就是把服務做“精”的那顆初心在閃耀。

提煉“客戶真聲音”，使服務“有吸引力”
作為每天都會和上百位客戶打交道的客服人員，每天都會聽到很多客戶聲音，從客戶聲音中搜集信息，從客戶聲音中掌握客戶最真實的需求，從客戶聲音中研發(fā)出客戶最想要的產品，這都是每位客服需要重視的，只有一個重視客戶聲音的行業(yè)才是有發(fā)展的行業(yè)，也只有一個重視客戶需求的行業(yè)才是朝陽行業(yè)。
當客戶在電話中對產品提出某些意見，或是在服務體驗中說出自己的相關想法時，每一位客服代表都應該在客戶發(fā)聲時，適時予以肯定。
當客戶有需求和建議時，作為直面客戶的一線客戶代表，深知要學會用肯定的語言來感謝客戶，縱使當時客戶的需求可能不一定能達成，但也要在電話中感謝客戶把這樣的聲音帶給了我們。
客服在面對客戶對產品發(fā)聲時，都應該謹記一個原則：
一是多用肯定的語句，避免使用否定的語句，每一個客戶都希望被重視；

二是寧可說一百句“我能為您做什么”，也不要說一句“我不能為您做什么”，從而使客戶真正感受到客服代表的價值之所在。

當聽到客戶反映的相關建議和需求后，客服代表會著重將客戶的聲音記錄，并融合客戶的需求提出相關的金點子，組織員工積極參與“金點子”評比，將優(yōu)秀的金點子提交至客戶服務主中心，集思廣益，用集體的智慧促進運營管理能力不斷提升，這就是把服務做“精”的那顆初心在沸騰。
深入探究“把服務做精”的策略，才能不斷推動服務向縱深發(fā)展，作為服務工作者，我們都深知一個真諦——
越是服務的“最不起眼處”，越是客戶的“最為重視處”。
越是服務的“精雕細琢處”，越是客戶的“最佳體驗處”。

越是服務的“精益求精處”，越是客戶的“最為滿意處”。

在客戶服務中心，除了要“講服務，重服務”，更要“精服務，細服務”，只有把服務做精，才能實現(xiàn)客戶滿意度和服務質量的雙向提升；也只有把服務做細，才是真正踐行“不忘初心，牢記使命”的精神。相信服務做好了，客戶滿意了，更多的客戶才愿意保持初心的選擇我們，相信我們。

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不忘初心，把服務做“精”