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客服有效處理投訴的四訣和四禁忌

投訴處理是服務溝通中比較難的一種溝通工作，只有掌握了基本溝通技巧，并且具備一定溝通工作經驗，形成較為成熟的服務原則及技能規范后，才會被安排到疑難問題處理崗位，或者是投訴處理協助崗位，配合一線服務人員做好投訴客戶的受理及問題的解答。

客戶投訴中的顯性問題與隱性問題

平時大家都會把溝通技巧和投訴技巧分開進行認知，包括管理范疇、學習范疇，都把它們分開。

其實投訴處理技巧和溝通技巧對于服務人員而言，在基本能力方面的要求都是一致的。

其區別主要在于問題思考的深度與廣度，咨詢類問題的程度比較淺，一般而言是浮于表面的問題本身，而投訴類問題的程度較深一些，要分析問題隱性與顯性關系。

所謂問題的顯性與隱性關系，是指客戶從問題表面分析問題本質表露在問題描述中，是不是可以清晰地判定客戶的問題是什么？或者說判斷客戶的要求是什么？

對于那些只反饋情緒，以及假設問題可能存在的訴求，都是隱性問題，對于隱性問題的處理就是要及時分析出問題的本質。

例如：“我的登機牌找不到了，還有半個小時飛機就要起飛了，怎么辦啊？”

像這樣的問題，就是顯性問題，事實清晰、需求明確，對于這樣的問題就可以直接受理，而受理的方法就是告知客戶重新打印登機牌即可。

例如：“我想要坐安全出口的位置，請給我安排安全出口靠窗的問題。”

這個問題就屬于隱性需求，可能有人會說，這個需求點也很明確，客戶希望得到更寬敞的位置，但是飛機上寬敞的位置很多，對于客戶的這個需求，服務人員不能憑借主觀判斷就一定是要更寬敞的位置，所以這個是隱性需求，要通過溝通找到客戶索要安全出口位置的原因。如我們將這個索要安全出口的位置的需求判斷成顯性需求，那除非這個客戶是恐怖分子，因為安全出口的位置功能是安全逃生，當然也可以通過控制安全出口的位置來制造危險。

其實顯性需求（顯性問題）和隱性需求（隱性問題）能夠幫助客服人員更好的把握問題處理的方向，準備的判斷客戶問題的嚴重性，避免因為客戶情緒誤導而對于不重要的問題花費更多的精力與時間。

它的作用有點像前面曾經說過的“枝干理論”一樣，都是來對于客戶問題進行分類的，服務人員可以綜合多個考量指標來判斷問題方向，更好的開展服務工作。

要在投訴中更好的體現出話術的作用，要清楚的了解在投訴溝通中，應該做什么的溝通設計，應該說什么，不應該說什么！

所謂“四訣”和“四禁忌”，就是分別告訴我們應該做什么和不能做什么的問題。

投訴處理的“四決”

01
快

客戶不論是選擇電話、即時通訊，還是面對面服務，在服務的過程中，都是看作由于產品及服務錯誤原因導致了客戶的時間成本或其他成本的增加，對于客戶而言，能夠在最短的時間內解決問題一直以來都是客戶的迫切需求。

特別是針對投訴客戶而言，考慮到投訴前期與其他服務渠道人員的多次接觸可能性，時間成本在客戶服務過程中的認知越來越敏感，所以投訴處理的服務人員應較一般服務人員而言，要能夠從快速受理客戶的問題。

例如，在話術的使用上，盡量通過簡單的語句及易懂的詞語精準的回答客戶的需求，來簡潔明了快速回答客戶信息。

02
準

信息的準確性是客服工作的基本要求，這來源于服務人員對于所屬產品和服務的了解程度，想讓信息準確度能夠提升，還需要了解行業信息、友商信息和競品信息。

只有了解的信息越多，對于自身產品、服務的認知才會越全面；
只有了解的信息面越廣，才能對自身產品、服務的認知越充分；

簡單來說，客觀有效的信息認知，是提升服務工作綜合能力的關鍵，信息的準確性是客戶服務的本質，只有客戶得到了準確的信息，才能夠有效的解決自己遇到的問題。

03
牢

“四訣”中的“牢”是指原則的堅守，服務人員在與客戶溝通中，總會涉及到協商的問題，協商結果肯定就是雙方意見的不斷變化，最終實現意見的一致、認同。堅守原則在其他部分已經詳細的談過了，應用到投訴處理話術設計中，尤為需要注意的就是避免在投訴處理話術里面出現一些給予客戶希望的語句。

例如：
“您的問題我會反饋給我們領導處理。”
“您放心，我們一定會給您解決問題的”等等類似這樣的話術。

這些語句的使用會讓客戶誤以為他的問題在服務結束后一定會有結果，客服人員只是做到上報就可以滿足他們的要求，其實我們的服務人員只是用了緩兵之計而已，但是緩兵之計用上面這些語句，真的是一種顧頭不顧尾的錯誤做法。

在與客戶用到上面的溝通話術時，一定要堅守自己已經告知客戶的原則，應該怎么說呢？
“您的問題我會及時反饋給有關人員核實。”
“您放心，我們一定會給您準確的處理意見。”

簡單來說，一定要讓客戶明白，服務人員在從始至終的服務中，所說的每一句話和給予的每一個決定、意見建議，都是有效的，都是代表公司的，是認真和負責任的。

04
信

“信”就是信用，良好的信用是建立信任關系的基礎，而信任關系的建立，又是服務溝通與問題解決的基礎。在現今社會中，隨時隨地都可以感受到誠信文化的感染，各行各業都在宣傳贊揚誠信文化，誠信已經成為了自然人的基本屬性，所以在服務溝通話術中的誠信，就是言而有信、就是言出必行，對投訴類客戶，答應他的事一定要做到，如果做不到，千萬不要告訴他。

投訴處理的“四禁忌”

什么是“四禁忌”？四禁忌就是在投訴問題處理中，在進行話術的組織與設計時，不能違背的四個禁忌原則。

01
不要引導客戶投訴

所謂不要引導客戶投訴，就是要求服務人員在客戶問題處理中，不要總強化客戶問題的嚴重性，一定要秉著“大事化小、小事化了”的積極心態，客戶就算把自己的問題說成非常嚴重的投訴事件，服務人員也不能在溝通中把客戶問題定義成投訴，即不要從服務人員的嘴里面說出投訴二字，不管客戶情況怎么樣，服務人員在話指反饋事件時，統一使用“您反饋的問題”類的詞語。

同時，不要主動告知客戶自己監管方或投訴受理方聯系方式，更不要想著試圖把問題推給監督部門去處理。

特別是客戶在說“我要去告你們，你告訴我你們的投訴電話或者監督電話。”客戶越是這么說，越是希望你能夠對他表示尊重，積極處理他的問題，要是他想投訴，根本是沒有必要告訴你的，直接去投訴就好了。

如果，客戶非要問出監督電話或者監管機構名稱，服務人員也一定不要隱瞞，可以如實告知，但是一定要表示自己原因花時間和想辦法積極解決他的問題。

02
不要總是重復客戶的投訴問題

每一位客戶在遇到投訴問題的時候，都經歷了一場不開心的遭遇，客服人員在了解客戶問題的時候，一定要注意客戶反饋的“4W”要素，判斷客戶問題的有效信息，不要在結束服務的時候，所謂要避免問題反饋的遺漏，去向客戶描述一遍事件的經過，讓客戶核實，對于一個成熟的服務人員來說，這是完全沒有避免的。重復的事件描述，只會帶給客戶重復的回憶與傷害。

03
不要對于客戶的任何問題表示沉默

有的時候，服務人員面對的一些客戶問題，確實回答起來比較尷尬，例如客戶排隊等待了很久，才接入電話服務中心，他們就會這樣抱怨,“您們為什么不接電話，難道都死了嗎？”，很多服務人員覺得這就是客戶的一句氣話，直接跳過問客戶有什么問題咨詢就好。

其實，這種想法是錯誤的，因為客戶說的每一句話都是武林高手過招中，對手打出的拳腳，如果你不學會躲避，只是默默的等待，就會受到傷害，這樣的傷害一旦增多，就是導致死亡，溝通中的死亡就是客戶反饋訴求的勝利。所以要針對客戶的問題去回答：

“很抱歉，今天電話咨詢的客戶真的非常多，我們已經繁忙到要死的地步了，不過我還是非常高興為您服務的，請問您遇到了什么問題？”

一定要記住，這種話術的表達是，你可以心中竊喜你的機智，但一定不要表露出來，語音語調的配合一定要到位，要讓客戶聽出無耐和熱情。

例如：
某家保險公司，他們有一個可愛的客戶，因為重疾住院治療，報案后賠償金一直沒有到位，就給客服致電詢問：

“我的案件都已經有結論了，我看你們的APP上處理進度是已經審核通過，款項受理中，我現在急需治療費用，如果我明天再收不到錢，我就要死了，你們怎么辦？”

客服看到這里，一般都會直接查詢客戶款項流程，告知可能到賬的時間，忽略客戶問自己死了怎么辦這個問題。這個問題其實就是客服“冰山理論”里面的表象問題，對于表象問題，是需要正面回應的。

我們可以這樣說：
“我們非常關注您的身體健康，相信您只要積極配合醫生的治療，身體一定在逐漸好轉，請您不要擔心。我們的款項流程顯示……”

沉默就等于默認，默認就等于認輸，客戶溝通中的每一段對話都是一個回合，在任何一個回合都不要表現出無能和妥協。

04
不要盲目的致歉

曾經不知道是哪一個專家說，客戶服務中，一定要及時說抱歉，要把抱歉掛在嘴邊，只要道歉一出口，客戶的怒火少一半。

其實這樣的理解有待驗證，客戶的情緒高低，決定因素是問題的嚴重性和解決的及時性，對于一個解決不了的問題，服務人員再道歉也沒有用，反而可能會得到下面這樣的話：

“抱歉有用嗎？抱歉有用要你們干什么？難道只是在這里說抱歉的嗎？”

在投訴處理的話術中，抱歉語的使用最好不要超過3次，就算溝通時長超長，也要保證這個數量，最多不要超過5次，因為一直的抱歉會讓客戶覺得你根本沒有辦法解決或不想解決他的問題，也會感覺你的抱歉不夠真誠和用心。

結語

投訴話術的設計與應用，會更多的涉及到技巧，因為在投訴問題的處理時，僅有的解釋能力已經不能起到決定性作用了，要充分抓住投訴客戶的心理特征，找到影響心理變化的方法，結合話術運用表現出來，從而影響客戶達到溝通的目的。

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客服有效處理投訴的四訣和四禁忌