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這些投訴技巧與話術(shù)，讓你工作效率倍增！

客服中心的宗旨是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給予客戶良好的體驗(yàn)是評(píng)價(jià)客服工作的重要依據(jù)。在接到客戶投訴后，及時(shí)、有效地為客戶解決問(wèn)題，贏得客戶的信賴與認(rèn)可，維護(hù)企業(yè)的品牌形象，已經(jīng)成為客服人的必備能力之一。

在處理投訴的時(shí)候，我們往往會(huì)感到棘手，客戶的情緒與待處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題，要優(yōu)先處理哪一個(gè)？為什么客戶不接受道歉和解釋？應(yīng)該怎樣一步步獲得客戶的諒解和信任，最終讓客戶同意撤銷投訴？

以下是投訴處理思路及參考話術(shù)，供大家借鑒。

介紹自己

（1）這里是XX客服中心工作人員，我是今天的業(yè)務(wù)主管，我姓XX，我的工號(hào)是XX，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？

（2）我是剛剛接聽(tīng)您電話的客服人員的直屬領(lǐng)導(dǎo)，我姓XX，我的工號(hào)是XX，您剛剛是反饋XX問(wèn)題，對(duì)嗎？

（3）當(dāng)客戶要求再次換人，或者轉(zhuǎn)接最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，可這樣介紹自己：我是今天的業(yè)務(wù)主管，我相信我可以給您最專業(yè)的解答，多數(shù)客戶通過(guò)和我溝通問(wèn)題都圓滿解決了，我相信您也不例外，我們可以就您的問(wèn)題先做進(jìn)一步的探討，您看可以嗎？

有技巧地提問(wèn)和傾聽(tīng)

（1）提問(wèn)
提問(wèn)的內(nèi)容要和客戶咨詢的業(yè)務(wù)有關(guān)，并且提問(wèn)的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說(shuō)，去溝通，提問(wèn)的時(shí)候要對(duì)客戶抱有同理心，比如：“您說(shuō)的我非常理解，聽(tīng)到您這樣描述，我也很難過(guò)……您方便再次描述下事情的經(jīng)過(guò)嗎？” “這對(duì)您肯定造成很大的不便，否則您也不會(huì)多次專門給我們打電話”。

（2）傾聽(tīng)
用語(yǔ)氣詞表達(dá)共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。聽(tīng)的過(guò)程中要適當(dāng)提問(wèn)，以此鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)，并向客戶傳遞出自己認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度，如“然后呢？”“接著呢？”“后來(lái)呢？” 適當(dāng)給出一點(diǎn)自己的觀點(diǎn)，表明自己和客戶共情，如“原來(lái)事情是這樣的，所以您才會(huì)多次來(lái)電？”

嘗試抬高、贊美和感謝客戶

贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒，讓客戶可以和自己繼續(xù)溝通此事，如：“X先生，真的很感謝您抽出寶貴的時(shí)間，給我們這么好的建議，幫助我們改善工作。看得出您是一位富有正義感，并且有學(xué)識(shí)的人，否則您不會(huì)想出這么好的建議，還能這么詳細(xì)地告訴我們?cè)撊绾稳ジ纳品?wù)。”

平復(fù)客戶的情緒，向客戶致歉

致歉是為了進(jìn)一步爭(zhēng)取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們想處理問(wèn)題的誠(chéng)意，致歉需要有分寸，不能責(zé)怪座席和我行的業(yè)務(wù)規(guī)則，要學(xué)會(huì)無(wú)責(zé)道歉。如：“非常不好意思，剛剛聽(tīng)您的描述，我也倍感難過(guò)，說(shuō)抱歉并不能表達(dá)我的愧疚之心，我會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行整改”，“這件事確實(shí)給您帶來(lái)不便，我們真心抱歉，在給您回電之前，我已經(jīng)和座席進(jìn)行了相應(yīng)的面談，員工也非常內(nèi)疚沒(méi)有很好的解決您的問(wèn)題，也多次請(qǐng)求我代替他跟您致歉”；“由于我們服務(wù)的不周給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您原諒，后續(xù)我們一定會(huì)加強(qiáng)改進(jìn)”。

向客戶做進(jìn)一步的解釋說(shuō)明

客戶的投訴可能有理，也可能無(wú)理，但是均需要向客戶解釋說(shuō)明，解釋說(shuō)明時(shí)需要中立客觀，不要指責(zé)任何一方，要盡量讓客戶感覺(jué)到是被保護(hù)的。如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，更多的時(shí)候我也是消費(fèi)者，我和您的立場(chǎng)是一致的，但是事情處理確實(shí)是需要時(shí)間的，我前幾天自己操作轉(zhuǎn)賬時(shí)，也發(fā)生了類似的事情，也是需要等待系統(tǒng)來(lái)處理的，并非我不想幫您。”

給出自己的最終的解決方案

如果能當(dāng)時(shí)解決的，當(dāng)時(shí)就給客戶解決問(wèn)題，如果確實(shí)無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的，就給客戶一個(gè)解決方案，但是給方案時(shí)要適當(dāng)降低客戶的期望值，不要隨便承諾客戶。如：“這個(gè)問(wèn)題需要后臺(tái)部門的配合，我會(huì)時(shí)時(shí)反饋處理，為了表示想幫您解決問(wèn)題的誠(chéng)意，我會(huì)盡我最大的努力幫您爭(zhēng)取處理進(jìn)度。” 如果涉及到需要通過(guò)工作聯(lián)系單反饋的，切記不可承諾客戶，如： “您放心，我稍后一定會(huì)實(shí)時(shí)幫您反饋這個(gè)問(wèn)題，讓我們后臺(tái)部門盡快幫您核實(shí)，一旦有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間給您回電，但是由于前后臺(tái)分離，具體以后臺(tái)處理結(jié)果為準(zhǔn)。”之后，再次征詢客戶意見(jiàn)，如：“請(qǐng)您相信我，我也希望最有效率的幫您解決問(wèn)題，您還有其他需要補(bǔ)充的嗎？”

做最后的服務(wù)彌補(bǔ)

處理客戶投訴過(guò)程中，要時(shí)刻掌握客戶情緒的變化，為了贏得客戶最后的信任度，結(jié)束時(shí)看客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度情況，可再次告知客戶自己的工號(hào)，若遇到客戶堅(jiān)持要求座席后續(xù)回電，且無(wú)法拒絕的，要給自己爭(zhēng)取時(shí)間，讓自己變被動(dòng)為主動(dòng)，如：鑒于您的情況特殊且緊急，我后續(xù)會(huì)一直幫你持續(xù)追蹤這件事情，一旦有最新的結(jié)果，我也會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您。通過(guò)和您的溝通，我也深刻意識(shí)到自己在團(tuán)隊(duì)管理方面的不足，后續(xù)也請(qǐng)您繼續(xù)監(jiān)督，我相信我們一定會(huì)越做越好，感謝有您這樣忠誠(chéng)的客戶，期待下次繼續(xù)為您服務(wù)。”

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