如果打一個比喻，把國內(nèi)客服運營領(lǐng)域比作江湖，它的歷史并不長。始于上世紀90年代中后期，以呼叫中心為代表的客服運營概念，正式拉開了江湖的帷幕。
在這不長的20年左右時間里， 江湖一派欣欣向榮。特別是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，各路好手門派，你方唱罷我登場，書寫著各自的江湖故事和傳奇。
雖江湖門派眾多，各執(zhí)牛耳。如果做個比較“極端”的聚類：一類就是隨著服務業(yè)興起以呼叫中心運營為起點的“氣宗”，另一類就是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以客戶體驗為使命的“劍宗”。
“氣宗”師出名門，底蘊深厚。以通信、銀行、保險、公共事業(yè)類等客服中心為代表，伴隨著國內(nèi)客服行業(yè)的興起而生，走過客服運營領(lǐng)域的風風雨雨，始終在與時俱進。舍得投入，不斷探尋客服運營領(lǐng)域的新思路和新方法，強于管理。
“劍宗”出生草根，靈活多變。以互聯(lián)網(wǎng)、電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O等客服中心為代表，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?jié)B透而生。起步相對較晚，但思維靈活多變，不太按常規(guī)套路出牌，敢打敢沖，開拓進取，強于經(jīng)營。
本文試圖對“氣宗”和“劍宗”做個簡單的對比比較，以點帶面，窺豹一斑，圍觀下客服運營的江湖：
運營的起點
“氣宗”大多被冠名為客戶服務中心或者呼叫中心，以解決客戶問題為起點，以提升客戶滿意度為己任，擅長管理尤其是精細化管理，管理思維出眾。走的是服務+互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展之路。
“劍宗”大多被冠名為客戶體驗中心，以提升公司業(yè)務全流程客戶體驗為起點，以提升NPS為己任，從客戶聲音出發(fā)將運營工作面全面前移，經(jīng)營思維突出。走的是互聯(lián)網(wǎng)+服務的發(fā)展之路。
運營的重心
“氣宗”大多從人工服務起家，演進路徑大致為人工——自助——機器人——服務前置，雖然在不斷向智能服務和自助服務擴展，但由于客戶行為的延續(xù)性以及智能服務技術(shù)的成熟度，這個過程不會一蹴而就。在現(xiàn)階段，人工服務仍然占據(jù)了運營中很重要的位置。對于運營中人的充分關(guān)注，也使得蘊含于人和團隊中的“服務精神”是“氣宗”的核心能力。
“劍宗”由于服務資源投入問題以及行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢，其演進路徑一般為服務前置——機器人——自助——人工，即使運營人工服務也是最后一道防線，人工服務更多是前面服務內(nèi)容的補充。以服務前置為代表的客戶體驗管理和以機器人為代表的智能服務是其運營的絕對重心，也正因為此，“高效低成本的運營體系”是“劍宗”的核心能力。
運營的思維
不同的運營起點和重心也決定了管理者在運營思維上的差異。
傳統(tǒng)“氣宗”的基層管理人員更加重視“人員、系統(tǒng)、流程”三者的結(jié)合，高層管理人員思維更加開拓，但苦于實踐的土壤和企業(yè)的定位，很多思維模式無法成體系性持續(xù)。
“劍宗”延續(xù)了互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員良好的產(chǎn)品思維以及創(chuàng)業(yè)團隊的經(jīng)營思維，在客服運營上重視“產(chǎn)品、服務、營銷”三者的融合，做到三位一體，其中尤其是產(chǎn)品和服務的融合。
產(chǎn)品即服務。
由于服務的全部著力點是產(chǎn)品本身，這也是客戶體驗的根本，如何打造極致的產(chǎn)品本身就是服務前置，就是在解決未來可能的服務問題。加上很多互聯(lián)網(wǎng)公司提供的產(chǎn)品本身就是無形的，“劍宗”的客服團隊里會有大量的產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)開發(fā)人員，甚至占到團隊人員一半以上，并且在運營中起著主導作用，這是與“氣宗”很大的不同。
“好的產(chǎn)品就是用完即走”，就是這種思維最極致的體現(xiàn)。而“服務是產(chǎn)品的延長線”也被大家共同認可和遵循。
服務產(chǎn)品化。
所有的服務內(nèi)容或痛點都可以以產(chǎn)品化的形式去運營體現(xiàn)，比如電商行業(yè)普遍的客戶痛點“退貨”就在自助產(chǎn)品、他助產(chǎn)品、機器人產(chǎn)品等有不同的設計和運營，這些產(chǎn)品會不斷根據(jù)客戶體驗的好壞以及產(chǎn)品本身解決問題的能力快速迭代和持續(xù)優(yōu)化，并由此衍生出上門攬退、極速退等服務產(chǎn)品，更加完善客戶體驗。
運營的主渠道
“氣宗”多從電話客服時代就開始行走江湖，并且有龐大的電話系統(tǒng)投資，加上客戶行為習慣的轉(zhuǎn)變需要時日，即使做了很多渠道遷移，但電話渠道仍然是運營的主渠道和主陣地。
“劍宗”大多是隨互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)的潮流走入江湖，輕裝上陣。加上全媒體客服和云客服的興起為他們靈活布放系統(tǒng)提供了多種可能，他們基本都以在線為主要服務渠道，其入口方式可以是多樣化的，如APP、微信、微博、網(wǎng)頁、WAP等，極大方便了客戶與企業(yè)的溝通。其交互方式以文字為主，輔以圖片、表情、聲音等更加豐富的形式。
在線服務方式對降低運營成本和豐富客戶互動體驗意義重大，隨著客戶行為向在線的遷移，越來越多的“劍宗”將其列為運營的主渠道，電話渠道逐漸成為解決疑難問題的補充，成為客戶最后一個選擇。以電商為例，很多“劍宗”在線服務占全渠道服務占比70%以上甚至更高，更有甚者，有些根本就不提供電話服務。
運營的創(chuàng)新空間
“氣宗”和“劍宗”都崇尚創(chuàng)新，都推崇在實戰(zhàn)中用創(chuàng)新的方法解決問題。但兩者在文化基因和運營土壤的先天差異，在創(chuàng)新的空間和方法上又有所不同。
“氣宗”在創(chuàng)新理念上明顯強于創(chuàng)新實踐。它在創(chuàng)新理念上緊跟時代脈動，與社會大趨勢結(jié)合，但在實踐中因為受制于體制或歷史原因，往往不能進行顛覆式或破壞式創(chuàng)新，往往只能是對現(xiàn)有體系的修補或延伸。
“劍宗”則相對自由多了，由于他們多來自互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)領(lǐng)域的草根出身，從出生起明顯帶有互聯(lián)網(wǎng)基因，靈活出招，把互聯(lián)網(wǎng)思維的“獨孤九劍”（用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維、跨界思維）能很好的與運營創(chuàng)新相結(jié)合，帶來運營領(lǐng)域更多新的玩法。如某電商平臺的云客服，很好的把眾包思維與客服運營相結(jié)合，成為“共享經(jīng)濟模式”在客服領(lǐng)域的應用，類似的創(chuàng)新案例很多。
“劍宗”的運營往往與其商業(yè)模式密切相關(guān)，對許多傳統(tǒng)模式進行顛覆或改良，主張用新技術(shù)和大數(shù)據(jù)的方法來解決問題，同時對運營領(lǐng)域的微創(chuàng)新也十分看好。
運營的團隊管理模式
“氣宗”師出名門，其一招一式都比較正統(tǒng)，其對團隊的管理模式也隨著現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理模式的演進不斷調(diào)整和優(yōu)化。
“劍宗”是在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下發(fā)展壯大的，互聯(lián)網(wǎng)時代去中心化、扁平化、自組織的特性使得他們在組織設計、績效考核、激勵制度、組織文化、員工關(guān)系等方面既繼承了傳統(tǒng)人力資源的優(yōu)勢部分，又結(jié)合實際做了許多針對性的優(yōu)化調(diào)整。比如運營團隊中的“產(chǎn)品文化”，比如自下而上的自治管理，又比如經(jīng)營思維強于管理思維的導向，比如組織設計中的HRBP模式等。
天下武功，融合必然。無論“氣宗”還是“劍宗”都有其長短，唯有順應潮流，博取眾長，方能應對不同局勢的需要。所謂殊途同歸，在互聯(lián)網(wǎng)的新時代，只要終極目標相同，必然會走向融合趨同的大方向。
天下武功，唯快不破。無論“氣宗”還是“劍宗”因為其所處的行業(yè)不同，所處的發(fā)展環(huán)境不同，所承載的使命不同，他們在運營上的差異也會客觀存在。但唯有快速響應，快速變革，才能不斷適應時代的要求，在客服運營的江湖長盛不衰。
