過去的2019是極度不平凡的一年，紅極一時的播放器巨頭暴風影音人去樓空，直播平臺熊貓TV倒閉讓國民老公王思聰成了“失信人”，樂視網欠下一屁股債。在經濟寒潮的影響下，呼叫中心日子過得異常艱難。
美團CEO王興感慨：2019年是過去10年里最差的一年，卻是未來10年里最好的一年。
在這種多變復雜的環境中，呼叫中心也不得不思考一個問題：如何在增長緩慢、利潤下降的情況下有效降低成本，同時又不影響公司核心競爭力的提升？如何在收縮和逆境中升華自己的管理和生存能力？
01投入大的地方不一定有產出
把有限的資源向企業核心貢獻處傾斜
外包呼叫中心承接的業務類型種類繁多，涉及各個領域，在實際交付過程中利潤差距懸殊。在多項目實際交付過程中往往會遇到爭搶資源的時候，所以權衡資源的投入是我們常常遇到的問題。各位管理者要在公司發展及業務運營不同時期以投資的眼光來及時調整和評審資源的投入。有限的資源一定要優先向利潤高、效益好、發展前景好的優質項目傾斜。
當局勢發展到必然有所損失時，應懂得舍棄小的損失保全大局。投入大的地方不一定有產出，一定要及時優化資源配置，緊緊向對企業貢獻大的核心領域收縮，及時削減和調整長期虧損的項目。所以“在必要的時候選擇減法，新的加法才能順利地生長出來”。
02全面系統科學地進行組織管理優化
提高人均效益
升華自己的管理和生存能力，通過組織管理優化來提高人均效益是我們在逆境中提升企業核心競爭力的有效手段。從粗放型管理向精細化轉型是提高人均效益的必由之路，呼叫中心作為人力密集型產業，精細化的運營與管理尤為重要。在日常運營中管理者可以重點通過對日常出勤、時段效率、經驗推廣、工薪導向等幾方面來增加人均收益。提高人均效益也需要一個強有力的組織保障，大量事實證明扁平化的管理模式組織運作更有力度，盡量減少中間管理夾層人員，讓組織高效運轉。
03通過預算管理
提高內部管理能力和抗風險能力
預算一直以來都是最常用的成本、費用管控的有效手段，預算的目標是趨近“零差異”。預算的基本流程包括：制定預算目標值-評審-明確費用預算-監控和調整-考評。這個過程每一環節都至關重要，要嚴格把控。預算必須合理、合適，不能與實際偏差太大。
04普及成本意識
將降本增效的概念貫穿到組織的每一個毛細血管
稻盛和夫通過“阿米巴”經營管理法的導入，直接解決了面對浪費大部分人不著急和成本過、高管理者麻木不仁的問題。阿米巴是一種經營方法，也是一種組織形態，是把組織劃分成一個個的小團體，通過獨立核算制加以運作，實現了全體員工共同參與經營的全員參與型經營管理。要想真正意義上達成降本增效的成果，一定要通過制度管理和日常宣導，在全體員工中普及成本意識，將降本增效的概念貫穿到組織的每一個毛細血管。
如果有一天，團隊的效益和利潤下滑，我們怎么辦？
在過去的幾十年呼叫中心行業發展十分迅猛，而我們絕大部分從業人員都隨著行業趨勢順風順水的成長了起來，沒有經歷過巨大磨難是我們最大的弱點。居安思危，不是危言聳聽。所以我們一定要有成本管理意識：降本增效、在降中升華，讓我們的企業不被凍死，能在經濟寒潮中逆風飛翔。
