高h污小说,女女同恋のレズビアン按摩

主頁 > 知識庫 > 服務數據產品— 新形勢下客戶服務體系建設的新思考（五）

服務數據產品— 新形勢下客戶服務體系建設的新思考（五）

　　隨著互聯網、移動互聯網技術的迅猛發展，以及業務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。

　　面對著客戶行為習慣發生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內容也在發生改變。本文將從“服務、數據、產品”三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。

　　三、新思考：由“大服務”到“大數據”，深挖數據價值、實現數據變現

　　【概述】

　　近幾年來“大數據”一詞的熱度有目共睹，各行各業也都在根據自身特點和需求不斷探索符合不同行業特性的大數據應用場景。

　　呼叫中心作為連接企業和企業用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產生大量的數據。雖然從數據的“量級”來看，呼叫中心的運營數據規模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業來講這部分數據的價值卻是“無可限量”的。

　　以下，將以“運營可視、管理可控、數據可用”作為主線條，對呼叫中心的大數據應用進行詳細闡述。

　　【詳述】-管理可控

　　管理可控是指：構建“數字化”運營管理體系，也即：依托系統支撐和規范建立，擴大數據采集范圍，構建“數據立方體”，建立呼叫中心的數字化運營管理體系。通過對數據的深加工和關聯性分析，以及內部流程和管理體制的優化，不斷提升運營效率和運營品質。

　　管理可控，即呼叫中心“數字化”運營管理體系構建的實現步驟為：

　　以下，將分別打開、詳細說明。

　　(一) 數據分類

　　1. 明確數據分類

　　根據用途不同，可將呼叫中心的數據指標分為如下三類：

　　2. 明確數據定義

　　在數據分類完成的基礎上，需要進一步對各類別下的所有數據指標項目進行定義。定義的目的-由系統平臺根據數據指標定義，完成數據的自動提取、加工計算和結果呈現。數據定義的維度包括：

　　以下，將對數據指標三大類別（運營類數據、考核類數據、業務類數據）下的每一個數據指標項目進行具體定義。

　　運營類數據

　　運營類數據是指：用于客觀真實監控、反映呼叫中心整體及個體（個人）運營情況的數據。

　　① 整體運營數據

　　A。呼入語音服務項目整體運營數據

　　呼入語音服務項目整體運營數據指標定義為：

序號	指標分類	指標名稱	指標含義	計算方法	數據來源	統計周期	指標標準	呈現模式
1	運營類數據--整體運營數據	人工請求量（個）	統計周期內，嘗試進入人工服務的次數，一次呼叫過程中用戶多次請求人工則計算多次，包括人工應答量、排隊掛機量、排隊超時轉IVR掛機量和無法進入等待隊列的量。	直接提取	用戶服務系統-熱線IVR服務渠道--人工服務渠道運營報表	實時小時日周月	/	可視化視窗整體運營報表
2		人工接起量（個）	統計周期內，被成功接入人工座席的服務請求量。從用戶感知角度來說，應答時長+通話時長大于0即算成功接通。
3		20S內人工接起量（個）	統計周期內，不含二次轉接專席，用戶請求人工服務進入排隊機后實際等待時間小于等于20秒的接通量，包含無需排隊等待而立即接通的量。
4		應答前平均等待時長（秒）	統計周期內，被座席人員接起的人工服務請求，在接通前于等待隊列中平均排隊等待的時間。
5		ATT（秒）	平均通話時長（average talk time ）,指呼叫中心座席人員與來電者在線交談的平均時長（含持線等待）。	通話總時長/人工接起電話總量
6		ACW（秒）	話后處理時長（After Call Work），是指呼叫中心座席人員在結束與用戶的通話后完成一項任務或工作的處理時長。	話后處理總時長/人工接起電話總量
7		AHT（秒）	平均處理時長（average handle time），呼叫中心客服代表處理一個來電平均花費的時間，包括通話時長（含持線等待）及話后處理時長。	處理總時長/人工接起電話總量
8		CPH（個）	平均每小時電話量（Calls Per Hour），是指呼叫中心座席人員平均每小時的電話處理量。	3600S/AHT× 工作飽和度
9		人工服務滿意度評價觸發量（個）	統計周期內，在人工通話結束后，用戶端掛機進入滿意度調查流程，應觸發滿意度調查的數量。	直接提取
10		參加人工服務滿意度評價量（個）	統計周期內，在人工通話結束后，通過短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務滿意度評價結果的數量，包括：非常滿意、滿意、處理結果不滿意、服務態度不滿意的評價數量。
11		人工服務滿意量（個）	統計周期內，用戶在得到人工語音服務后，通過IVR、短信或微信調查，對人工語音服務評價滿意的量。
12		人工服務不滿意量（個）	統計周期內，用戶在得到人工語音服務后，通過IVR、短信或微信調查，對人工語音服務評價不滿意的量。
13		一次解決人工服務請求量（個）	統計周期內，用戶在有效人工通話結束后N小時（N=2、4、12、24、48、72）內，未再次因同一事件請求人工（語音+非語音服務）的量。有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。
14		重復來訪量（個）	統計周期內，用戶在有效人工通話結束后N小時（N=2、4、12、24、48、72）內，再次因同一事件請求人工（語音+非語音服務）的量。有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。
15		簽入總時長（分鐘)	統計周期內，座席人員簽入呼叫平臺至簽出之間的累計時長，統計時段內多次簽入簽出則時間累加計算。
16		空閑總時長（分鐘)	統計周期內，座席人員簽入系統后處于空閑狀態的時長。
17		示忙總時長（分鐘)	統計周期內，座席人員簽入系統后處于示忙狀態的時長。
18		用餐總時長（分鐘)	統計周期內，座席人員簽入系統后處于用餐狀態的時長。
19		單小時空閑時長（分鐘)	統計小時周期內，座席人員簽入系統后處于空閑狀態的時長。
20		單小時示忙時長（分鐘)	統計小時周期內，座席人員簽入系統后處于示忙狀態的時長。
21		單小時整理時長（分鐘)	統計小時周期內，座席人員簽入系統后處于整理狀態的時長。
22		人均簽入時長（分鐘)	統計周期內，座席人員的平均簽入時長。	簽入總時長/呼入座席人員數量
23		人均示忙時長（分鐘)	統計周期內，座席人員的平均示忙時長。	示忙總時長/呼入座席人員數量
24		人均空閑時長（分鐘)	統計周期內，座席人員的平均空閑時長。	空閑總時長/呼入座席人員數量
25		人均用餐時長（分鐘)	統計周期內，座席人員的平均用餐時長。	用餐總時長/呼入座席人員數量
26		呼入營銷彈窗提示數量（個）	統計周期內，系統平臺上呼入精準營銷彈窗的彈出（提示）數量。	直接提取
27		呼入營銷彈窗打開數量（個）	統計周期內，客服代表手動點擊精準營銷彈窗（打開彈窗窗口）的數量。
28		呼入營銷成功數量（個）	統計周期內，通過電話呼入營銷在線達成辦理意愿及直接辦理，并根據需要通過后臺開通或配送等方式完成辦理的業務量。一次呼入營銷過程中，成功營銷多個業務的，相應計算多個成功業務量。
29		呼出電話數量（個）	統計周期內，在呼入過程中因服務需要而主動聯系用戶的呼出次數，含接通和未接通。
30		轉接電話數量（個）	統計周期內，座席間內部轉接電話次數與轉接專席電話次數的合計值。
31		正確轉接電話數量（個）	統計周期內，所有轉接電話數量減去被評價為不合格的數量。
32		提交工單數量（個）	統計周期內，人工語音服務座席提交工單的總量。
33		正確提交工單數量（個）	統計周期內，人工語音服務座席提交工單總量，減去被評價為不合格的數量。
34		在線人員數量（人）	統計周期內，呼入座席客服代表人員數量。
35		XXXXXX	。。。。。。	。。。。。。

　　【未完待續】

標簽：云南攀枝花聯通楊凌潛江梧州西藏西雙版納

巨人網絡通訊聲明：本文標題《服務數據產品— 新形勢下客戶服務體系建設的新思考（五）》，本文關鍵詞服務,數據,產品,新形勢下,；如發現本文內容存在版權問題，煩請提供相關信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。

好湿?好紧?好多水好爽自慰,久久久噜久噜久久综合,成人做爰A片免费看黄冈,机机对机机30分钟无遮挡

服務 數據 產品— 新形勢下客戶服務體系建設的新思考（五）

服務數據產品— 新形勢下客戶服務體系建設的新思考（五）