2020年初，“黑天鵝”新冠肺炎引起的疫情從天而降。疫情初始，伴隨著疫情對人們帶來的心理恐慌，部分的企業(yè)受到了巨大的經(jīng)濟(jì)沖擊。
根據(jù)相關(guān)行業(yè)協(xié)會和研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的報(bào)告，新冠肺炎疫情發(fā)生以來，78%的餐飲企業(yè)營業(yè)收入損失達(dá)100%以上，2月全國整體租賃成交量環(huán)比下降近8成，一季度國內(nèi)旅游人次、旅游收入將分別負(fù)增長56%和69%，網(wǎng)約車平臺日活躍用戶數(shù)量階段性下降50%左右……
當(dāng)然近期隨著疫情得到有效的控制，大批企業(yè)開始陸續(xù)復(fù)工，城市開始慢慢恢復(fù)以往生機(jī)，步入正軌，各行各業(yè)緊抓疫情催生的數(shù)字化、智能化的新契機(jī)。進(jìn)入到疫后新時代，正如尼采說的：凡是不能毀滅我的，必將使我強(qiáng)大。
首先，新冠肺炎疫情發(fā)生以來，以大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字科技在疫情防控中發(fā)揮了重要作用。
各種新興技術(shù)行業(yè)，例如：智能客服、無人駕駛、線上教育等智能應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生。并且據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院對國內(nèi)外多家權(quán)威機(jī)構(gòu)2020年中國人工智能規(guī)模預(yù)測情況的統(tǒng)計(jì)，樂觀估計(jì)2020年我國人工智能市場規(guī)模有望突破1600億，中性預(yù)測2020年我國AI市場規(guī)模在700-1000億元左右。人工智能的方式將慢慢滲透到人類生活的方方面面，普通消費(fèi)者的日常生活方式以及習(xí)慣將受到空前的改變。
其次，疫情之下，很多企業(yè)都將加快向數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型。
日前召開的統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作部署會議強(qiáng)調(diào)：要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析等方法支撐疫情防控工作，要以此為契機(jī)，改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，培育壯大新興產(chǎn)業(yè)。中央會議精神也為推動經(jīng)濟(jì)社會數(shù)字化智能化發(fā)展指明了方向。
根據(jù)IDC預(yù)測顯示，到2022年中期，50%的工業(yè)機(jī)器將被賦予基于人工智能的操作、協(xié)調(diào)和分析能力，進(jìn)而滿足用戶企業(yè)對生產(chǎn)率提高30%、流程自動化程度提高50%的期望。未來企業(yè)的經(jīng)營方式將產(chǎn)生翻天覆地的變化。
通過此次疫情，人工智能技術(shù)雖然大多是淺層次應(yīng)用，但也非常有效的檢驗(yàn)了人工智能的實(shí)用性，未來經(jīng)過技術(shù)的深度發(fā)展有望可以在真正的場景應(yīng)用上找到突破。而客戶中心作為一個依托于計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自客戶和企業(yè)電話垂詢的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在人工智能普及的未來更將影響巨大，排班管理、運(yùn)營管理等等都將面臨新的挑戰(zhàn)，筆者以客戶中心排班管理的角度與大家分享下個人的看法。
預(yù)測和人員規(guī)劃
客戶中心的預(yù)測主要是服務(wù)于人力需求的規(guī)劃，從而作用于公司成本的計(jì)算，目前大多數(shù)的客戶中心的預(yù)測形式還是一維維度空間，即是基于業(yè)務(wù)類型進(jìn)行單一場景的預(yù)估，比如：
語音業(yè)務(wù)主要預(yù)估在一段時間周期內(nèi)客戶通過電話的方式進(jìn)線咨詢的情況，而在線業(yè)務(wù)會單獨(dú)考慮通過在線進(jìn)線咨詢的情況。
但在未來客戶中心的發(fā)展中，隨著人工智能依賴于其擁有的知識庫和自主學(xué)習(xí)能力的提升，從開始解決一些碎片化、簡單的、重復(fù)的客戶需求，如不同客戶之間經(jīng)常重復(fù)咨詢一些簡單的問題，逐步增加到多元化，多維度的客戶需求處理。最終會實(shí)現(xiàn)智能客服和人工客服并行發(fā)展的局勢。即人工智能知識庫已收錄問題可以交由智能客服解決，未收錄的問題或者無法處理的問題才會轉(zhuǎn)接給人工客服進(jìn)行處理。
這時基于一維維度空間的預(yù)測以及人員規(guī)劃已經(jīng)無法滿足我們的工作需求，時代產(chǎn)生新的變化，歷史的經(jīng)驗(yàn)也將無法完全的參考，就像現(xiàn)在我們做業(yè)務(wù)量的預(yù)測，考慮的無外乎是歷史的話量趨勢，近期的活動影響等等因素，而在未來人工智能應(yīng)用成熟的階段，關(guān)于業(yè)務(wù)量預(yù)測完全可以進(jìn)行多維空間預(yù)測，即在現(xiàn)有維度的基礎(chǔ)上增加上人工智能的維度考慮，例如：
客戶進(jìn)線咨詢的問題類型，人工智能識別問題的能力，處理問題的比例，以及剩余問題對應(yīng)員工的比例等等，甚至可以考慮多維的維度預(yù)測，即通過人工智能的分析將事件因果影響進(jìn)行考慮。
舉例：我們知道春季踏青其實(shí)會對出行類行業(yè)帶來一定的話量影響，而出行類的話量變化也會間接影響到支付類行業(yè)的話量數(shù)據(jù)，即行業(yè)與行業(yè)之間是存在著因果影響，而一個事件也會與多個行業(yè)存在不同的因果影響，雖然目前我們基于技術(shù)的手段無法準(zhǔn)確的預(yù)測到因子的大小，但未來基于大數(shù)據(jù)以及人工智能的深度應(yīng)用下，各個行業(yè)的因子關(guān)系也將被嘗試進(jìn)行預(yù)測，預(yù)測的工作也將更加細(xì)致化，深入化。
排班和現(xiàn)場管理
目前在客戶中心中無論是手工排班還是系統(tǒng)排班，其排班流程簡單概括來講，都可以歸納為是將員工合理的安排到對應(yīng)的時段，來擬合時段的話量趨勢以保證業(yè)務(wù)指標(biāo)的達(dá)成。
當(dāng)然根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核的不同，其排班的計(jì)算方式可能會有不同，有的是通過線性計(jì)算方式進(jìn)行排班，有的是基于Erlang-C公式的人力計(jì)算方式進(jìn)行排班，但由于最終問題的處理全部都由人工座席受理，排班過程中除考慮人員狀態(tài)帶來的影響外，并不需要考慮其他外界因素的影響。
而在未來由于人工智能客服的加入，問題的處理過程是會優(yōu)先經(jīng)過智能客服解答，未處理或者無法處理的問題才會轉(zhuǎn)交給人工座席，這樣對于排班而言，將不再是僅僅規(guī)劃員工的班次，還需要規(guī)劃到智能客服的“班次”，當(dāng)然智能客服是沒有所謂的上班時間以及下班時間的，所以這里智能客服的“班次”也不是狹義上的上下班時間，而是人工智能系統(tǒng)的利用率，即受人工智能系統(tǒng)訓(xùn)練程度的不同，其解決問題的能力是不盡相同，那作為班次的規(guī)劃必須要結(jié)合到時段問題類型，充分考慮上人工智能系統(tǒng)的利用率問題，再進(jìn)行人員的安排才可以制定出符合要求的班時。
班時制定后都需要現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督，一是監(jiān)督班時的執(zhí)行情況，比如員工是否正常出勤，效能是否達(dá)到預(yù)期效能等，二是針對異常的情況進(jìn)行有效管理，比如：出現(xiàn)實(shí)際話量比預(yù)測話量高了或者低了，員工的臨時假勤等問題的管理措施，未來經(jīng)過人工智能系統(tǒng)的普及，常規(guī)的監(jiān)督工作完全可以交由人工智能系統(tǒng)進(jìn)行安排，現(xiàn)場管理人員可以將工作重點(diǎn)移交到員工狀態(tài)的管理，甚至是人工智能等新科技帶來的全新崗位，例如人工智能訓(xùn)練等等，新科技帶來效率提升的同時往往也會帶來新的崗位要求，符合時代的發(fā)展，滿足于工作要求的現(xiàn)場管理人員將是未來的主力。
這次疫情是一個危機(jī)，但其中也是提升管理能力和快速發(fā)展的機(jī)遇。正如經(jīng)濟(jì)學(xué)家邱曉華的觀點(diǎn)：
任何一個經(jīng)濟(jì)體到了一定階段后都需要轉(zhuǎn)型升級，不轉(zhuǎn)型升級就只能徘徊在中低端粗放形態(tài)，中國經(jīng)濟(jì)目前正處于這個關(guān)鍵階段，即將進(jìn)入到中高端高質(zhì)量發(fā)展階段。
2020年或許就是越過智能化拐點(diǎn)，迎向技術(shù)變革的起點(diǎn)，如同過去十年的“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)”一樣，新的起點(diǎn)必將迎來百花齊放百鳥爭鳴的局面。
