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管理｜如何讓你的客服團隊不被邊緣化？

同行許凝跟我抱怨：領導不重視我們團隊，什么臟活累活，別人不愿意接的，連商量都沒有，就直接劃給我們。好像客服部可有可無，就是個垃圾桶。咳，太郁悶了。

我平靜的跟許凝說：我做管理也10來年，其實也一直在跟這種情況搏斗。最大的感受是：搏斗之后，沒有輸贏，只有成長。

1接受現狀，擺正心態。

客服的工作內容和方式，決定了它目前是偏后方的。行軍打仗，將軍肯定更在意沖鋒陷陣的。如果換成我是一家公司老大，我可能也會有這樣的態度。換位想想，就開始理解和接受這種不公平了。

客服不是核心團隊，但是你可以讓它朝著核心團隊靠攏。

一般來說，一家公司的核心團隊，基本是銷售，要不就是運營，也有可能是品牌設計。客服成為主角的情況，有！但是很少。所以我們要認清現實，接受這種常態，才能放平心態，輕裝上陣。

既然是后方團隊，如果我們能跟核心業務緊密接縫，讓打仗部門離不開我們。那不也成了重要的次核心了嗎？

2向核心靠攏。

方向有了，更多還是在于思考。不想被邊緣化，那該如何操作呢？在我看來，客服團隊主要有三大任務：1、支持銷售；2、服務客戶；3、創造價值。

銷售是核心，我們是輔助配合部門。那么就要讓核心團隊的核心業務，因為客服的支持，而更加順利、流暢、無后顧之憂。

除了工作配合，大方向的動態也要積極了解。比方說雙十一了，如何讓售后環節更順利，更無憂？客服有義務化，主動配合提升體驗，優化項目……所以在明確自身定位的同時，要跟核心團隊的負責人，相處融洽。

好的配合，加上積極融合，才能成為真正的左膀右臂，這時候的團隊應該不會再被無視了。反而到時候，你可能又會有別的煩惱。例如：做的太優秀，期待越來越高，壓力也自然大了。

3把服務做成品牌。

要把每個服務項目打造成品牌。

打個比方，要做售后服務卡。那如何做得比其他商家好呢？可以讓客戶眼前一亮，又愿意長期保存呢？又或者售后卡展現哪些內容，可以讓客戶互動和粘性增加呢？

帶著這些問題，去設計，出幾個方案，做對比，在用戶中測試，擇優入選。

你曾帶著這樣的“心”去嘗試過嗎？還是總被領導逼著，敷衍了事的去救火，去善后？我總說：客服工作是要提前，而不是滯后的。心態轉變了，團隊風貌才會跟著變。

客服不缺人才的，缺的是運營服務的習慣。

越是資深客服，越是苦惱于行業地位、團隊處境、自身價值……好像改變無力，令人無奈。可這跟你有什么關系呢？如果每個客服人都能用品牌經營的思維，去經營你手頭的工作，經營你的服務團隊，打造你的服務項目……我相信邊緣化不再是個難題。

把被動變成主動，才是我們當前要抓緊的事情。

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