好的客戶體驗是客戶忠誠和業務增長的重要驅動因素。它代表了企業對客戶的一種承諾，告訴客戶在每次與企業交往的時候他們可以期望什么，應該期望什么。那些自如掌握了為客戶提供持續一致的高水平客戶體驗的企業正在充分利用一項強大的市場工具——一項能夠帶來產品溢價和難以被復制的獨特競爭優勢的工具。在親身的體驗和感受與宣傳和廣告吸引之間，客戶更傾向于相信前者。

不幸的是，即使是最成功的企業也會遭遇一些挫折。當有問題發生時，持續一致的高品質客戶體驗承諾得不到落實。當客戶遇到問題時，他們對價格的敏感度會成倍上升，他們的忠誠度會受到威脅，并且多年以來企業在他們心目中形成的良好印象也會受到損害。

一家企業如何處理客戶遇到的問題以及運營中出現的失敗可能恰好是“優秀企業”與“偉大企業”之間的區別。領先的企業運用雙管齊下的手法來應對和處理問題：在問題發生前主動減少問題；在問題發生后高效解決問題。通過快速修復問題，并向被問題影響到的客戶表示真誠的歉意的方式對問題進行高效管理將會使企業贏得更高的客戶忠誠度，實現強大的正向口碑傳播效應。

不遺余力地關注問題管理

盡管很多企業都設立了服務質量標準，但只有那些在客戶問題管理上不遺余力的企業才能夠脫穎而出，在市場競爭中贏得領先地位。注重客戶體驗的企業管理者會尤其強調提供給客戶完美客戶體驗的重要性。他們會在企業中推行問題發生頻率以及質量瑕疵數量的最低容忍度政策。

當問題發生時，企業對客戶的反應會顯示出企業的組織文化、原則和價值觀，是企業在多大程度上珍惜和感激客戶、尊重客戶的時間、以及是否意識到了問題解決過程所需要的投入和精力的指示標。

企業管理者必須比以往任何時候都要更加注重確?？蛻粲龅降膯栴}被以客戶極高的滿意水平得到解決（盡管這確實有些理想化…）。當今客戶手中的“權利”非常強大，對錯誤和冷漠的容忍度也低得多。他們會使用社交媒體，比如Twitter、Facebook和YouTube等，來發表他們的不滿和抱怨，并被快速地傳播至成百上千萬的客戶那里。很多企業已經通過負面客戶體驗的教訓知道了其所給他們帶來的慘痛的損失。

在其中一個這樣的案例中，當加拿大歌手Dave Carroll的吉他因搬運工野蠻裝卸而遭到損壞，美聯航對此事的處理方式非常不成功，以至于最后演變成了一個典型的反面案例。Carroll聲稱他和其他的同機乘客都看到了行李裝卸工把他的吉他摔在了停機坪上。毫無疑問，當Carroll最終抵達旅行目的地時，發現他的價值3500美金的吉他被摔斷了。在他跟美聯航的交涉中，先后有三位員工對此事漠不關心。無奈之下，他向美聯航發出了索賠要求，但得到的答復卻是他已經失去了“索賠資格”，因為他沒有在美聯航規定的24小時之內提出賠償要求。為了反擊美聯航這種不負責任的做法，Carroll寫了一首歌叫“美聯航摔碎了我的吉他”上傳到了YouTube視頻網站。很快這首歌就得到了眾多的點擊觀看，并被美國“時代周刊”評為2009年YouTube和iTunes全球十大歌曲。

而面對類似的問題，捷藍航空，這家總部位于紐約市的美國航空公司，則采取了更加主動積極的方式。在把眾多的乘客擱置在冰冷的紐約肯尼迪國際機場停機坪上長達10個小時以后，捷藍航空CEO David Neeleman在YouTube上對他的乘客做出了公開道歉。他本可以回避這個問題或假裝這是一次不可控事件。但是他卻選擇了面向他的客戶公開致歉的方式。道歉的同時，Neeleman還為客戶提供了一份詳細的有關他的航空公司將會采取的如何避免類似的問題再次發生的措施的詳細總結。

使這個致歉如此有效的原因是觀眾感到Neeleman是真誠的。無關痛癢的或不真誠的道歉效果常常比根本不道歉還糟糕，會對企業的形象和聲譽造成進一步的傷害。另一方面，有效的道歉可以通過建立信心和信任加強客戶與企業之間的關系。

有時候，企業需要對其下屬的企業或供應商所犯的錯誤做出道歉。Groupon創始人兼CEO Andrew Mason在一次食品快遞服務被預定過多時也通過視頻對客戶做出了道歉。這家食品企業無法跟得上蜂擁而至的客戶需求，造成了訂餐配送延遲且無法保證質量的后果。Mason在視頻中高速客戶他非常重視這件事?！爱敵鰡栴}時，能夠直面問題并讓客戶知道他們的態度和行動的企業會讓更多的客戶期待更好的體驗，”《首席客戶官》一書的作者Jeanne Bliss說。

處理客戶遇到的問題和客戶的抱怨是呼叫中心座席工作的日常內容之一。呼叫中心是企業的窗口之一，而當問題發生時服務座席則代表著整個企業，必須正確地執行高效問題解決方案的每一個步驟。

多年的研究表明，當客戶遇到問題并被企業圓滿解決以后，客戶的忠誠度上升高達30%到50%。忠誠度建立于信任的基礎之上。一旦我們相信一個企業會與我們一起把遇到問題解決掉，我們自然就會傾向于對它更加忠誠。

忠誠的客戶對企業有一種情感鏈接，會主動進行企業產品或服務的口碑傳播。而口碑傳播是要比市場活動或廣告宣傳影響力強大得多的一種宣傳手段。每一項成功的客戶忠誠戰略都會強調利用一切可能的機會讓企業與其客戶之間建立一種深度人性化的鏈接。

當問題發生時，企業與客戶之間的情感鏈接可能會斷裂，導致兩者之間的關系陷入危機，并留給了企業一個關鍵時間窗口來重建鏈接、修復損傷。如果處理不當，這種信任關系就會瓦解。

進行真誠有效地道歉

絕大多數企業都會對員工進行道歉的培訓，但卻經常忘記成功的解決方案中最重要的組成部分——同理心。有關沖突解決的科學研究表明，即使是客戶聽你說了“對不起”等類似的道歉話語，如果他沒有感覺到真誠的情感在里面，或者對問題的嚴重性的鄭重承認的話，這一類的道歉往往起不到積極的作用。

最有效的道歉要遵循以下這些原則：

1.注意傾聽，不要太快道歉

客戶服務座席常常在還沒有了解清楚全部情況時就向客戶道歉。

2.運用同理心認可問題的嚴重性

同理心的對話應該首先認可客戶的情緒。“我對所發生的這些向您表示誠摯的歉意。我可以理解您是多么的無助和生氣?！?認同客戶的所正經歷的情緒表現（憤怒、郁悶、擔心等）將會極大地緩解雙方之間的對立氛圍，讓客戶知道并感受到他們的抱怨或投訴被聽到了。

3.向客戶表明其所遇到的問題同樣不是企業希望看到的，是不可接受的。

一定要向客戶傳遞這樣一個信息，那就是客戶所遇到的問題是有違企業的根本價值觀的。強調企業對產品或服務的高質量標準將會有助于向客戶強化他們花時間和精力與你的企業打交道是正確的選擇。

4. 提供與問題相稱的補償

補償的提供是用來再平衡客戶所遭遇到的不公平、不正當、或不方便的境遇的。通過補償來重新建立平衡和公平的關系對于恢復客戶對企業的信任是非常關鍵的。

這一過程有兩部分組成——“客戶當前所需要的”和“由于客戶所遭遇的不便應該給予什么樣的補償”。呼叫中心座席應該具有靈活的情景應對措施，兩到四個標準補償方案讓客戶來選擇，并對座席依據通用規則和個人的合理判斷而提供給客戶的最終補償方案給予授權。

5.采取行動，跟蹤到底

最成功的服務補救措施通常還會包括一個跟蹤短信或電話，以確?？蛻魶]有其它需要解決的問題了。對于企業與客戶之間信任關系的重建以及客戶對于解決方案的滿意程度的確認是非常重要的。

面對突如其來的客戶問題，真正的道歉對于重建信任是非常必要的。無論是來自企業CEO還是一線座席，一個真誠的道歉是贏得憤憤不平的客戶的原諒的重要手段之一。道歉是重建受損傷的信任關系的基礎，能夠有助于修復受到威脅的企業與客戶之間的關系并向客戶傳遞出企業的價值觀。

擁有卓越的客戶體驗管理機制的企業知道，如果沒有高效的客戶問題管理流程，是無法達到客戶體驗的最高境界的。企業不但必須把注意力放在防止令人不悅的驚奇發生在客戶身上，而且還要建立一種高效的、同理的問題解決機制。