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如何利用數據分析提升電銷業績

首先聲明，個人沒有帶過電銷團隊，純外行。只是不斷接到這方面的問題咨詢比較多，僅從數據應用的角度談一點個人的想法，不涉及具體技巧及算法模型，也不足以覆蓋各種不同運營模式的營銷團隊。如有不足，歡迎補充或指正。

同呼入服務業務一樣，無論是外呼電銷還是呼入營銷，也都每天產生海量的數據，銷售數據、話務數據、員工數據、客戶數據等等源源不斷。如何利用好這些數據，提升個人及整體銷售業績，而不是把寶貴的數據資產白白浪費掉，是電銷或營銷人員最為關心的問題之一。個人覺得，客服或電銷中心的數據應用應該從以下幾個方面考慮：

①客戶分析

隨著國家監管政策的趨緊，以前盲目撒網式的營銷模式越來越不可持續。利用數據分析與挖掘，找到真正的目標客戶群體，即需求最匹配、最有可能購買你的產品或服務的客戶群體，則可以實現以相對更低的工作量成本實現更高的轉化率與銷售收入。利用數據分析技術進行客戶分群、客戶描述、場景描述、需求分析、需求預測、產品關聯組合，從而最終定位自己的核心目標客戶群體以及與之對應的產品或服務組合，是客戶分析的核心目的。

②員工分析

什么樣的員工業績最高？他們的工作模式是什么？他們的話術有什么共性特點？在促進營銷轉化上他們的策略是什么？什么樣的員工業績提升最快？主要做了哪些改變？是呼出或接聽越多銷售額越高嗎？呼出量（接聽量）與銷售額的平衡點在哪個區間？銷售業績高的員工時間是如何分配的？呼出時間與準備時間是什么樣的比例分配？只要你有足夠的可靠的數據，這些問題的答案都可以通過數據分析進行探索和提煉。

③運營分析

運營分析主要涵蓋整體銷售業績走勢、銷售額渠道及產品構成、整體滲透率、觸達率、轉化率路徑分析、團隊及員工個體產值分析、客服復購、挽留、喚醒分析等等。在此基礎上，可以進一步深入探索轉化成交關鍵影響因素、客戶流失關鍵影響因素等，以持續改善存量客戶經營策略與效益。

④產品分析

產品分析應該與客戶分析結合進行的。產品分析的重點有兩個：一是什么樣的產品適合什么樣的客戶，以實現精準營銷；二是什么樣的產品之間有關聯關系，客戶購買其一之后大概率會購買其二、其三，以實現追加或交叉銷售。把產品賣給對的人，才能實現其價值，同時也會化解很多營銷難題。把產品打包組合，引出客戶的關聯潛在需求，客單價及連帶銷售額才會得到提升。

最后，營銷分析還有幾個不可或缺的前提。第一是數據質量，僅僅有一堆數據是不夠的，數據的維度是否足夠豐富、數據的顆粒度是否足夠細化、數據的客觀真實性是否得到保證；第二是數據工具，僅有EXCEL只能做一些基礎性的日常運營分析。要想深入挖掘客戶需求以及很多問題環節的關鍵影響因素以及產品之間的交叉關聯關系等，需要有專業化的數據分析與建模工具。第三是數據人才，需要復合型人才，僅精通數據操作與分析遠遠不夠，需要懂業務才會有業務洞察力。業務懂多深，業務洞察力就會有多深。

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