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最近一段時間身邊朋友、同事吐槽客服的情況越來越多，有時候一些知名企業的客服水平之低，真的讓人哭笑不得。

回想最近一兩年作為顧客身份每次與各個企業客服人員的溝通經歷，不由產生疑問，這些年來客戶服務的水平到底是在提高還是降低？

這種實際感受和客服行業的發展水平顯得格格不入，不是都規范化了嗎？不是都認證了嗎？不是都高科技甚至于黑科技了嗎？不是都從售后服務提升到體驗為王了嗎？有位朋友說的很直白：連最基本的服務都做不好，別跟我談客戶體驗好不好？

現在很多熱點新聞中，多多少少都有著客服人員的身影，眾多網友都在指責客服的工作態度、處理流程、解決方式等等。很多人不明白，為什么一個專職的客服崗位工作人員水平，距離他們心中的基本要求存在那么大的差距。

到底是外界給我們的期望太高，過于苛刻？還是我們自身的確存在一些問題？

關于這個我也問過一些客服行業內的朋友，的確得到了大家的認同。大家一致認為當前客服方面的顧客感受，真的已經比不上多年前了，甚至差別很大。

我把最近聽到的一些關于客服的負面反饋梳理了一下，不知您是否也有同感：

1、業務生疏，條理不清，動不動就讓稍等一下，然后去問別人或者查資料；

2、要么不敢承諾，要么隨意承諾不兌現，答應回復電話基本都不回；

3、缺乏基本的電話禮儀，普通話也不好，經常不耐煩或太隨意，總讓人感覺很著急要結束通話；

4、解決不了問題，只會說幫反饋，幫督促，幫查詢，時間越拖越久最后沒結論；

5、溝通不順暢的時候就語氣變差，甚至開始懟你，掛電話；

6、越是大公司，越找不到人工，全都是機器人。好不容易找到人工又要分各種產品線和職能，轉來轉去又給轉丟了；

7、每次聯系都要前前后后重新描述一遍問題，好像都不做記錄。有的有記錄，但是看了半天后還是不明白又要說一遍；

8、有問題的時候不承認，推卸責任胡攪蠻纏，驢唇不對馬嘴；

9、給客服交代什么注意事項沒什么意義，千叮嚀萬囑咐還是出錯；

10、有些規則或流程匪夷所思不能理解，不知道是故意刁難客戶還是為什么？

我們看一下網友的吐槽：
● 剛打電話咨詢xx的客服，一個男的接的電話，像沒睡醒的樣子，說了兩句直接給我掛了，這邊再打發現給我拉黑了。

● 簡直了，一問他工號，就直接掛我電話。

● xx客服都是騙人的，根本解決不了問題。然后說7個工作日內專員來電，然后就沒有然后了。

● 想寄點東西，就打算打個快遞客服問問價格和上門取件的事，三分多鐘愣是沒接通電話，真是現在網上服務便捷了，但想找個人工越來越難了。

● 打去客服，客服說了解，幫你轉相應部門；轉了后，又說了解，幫你轉相關單位；如此下去，多轉了以后，告知你請你耐心等候，等半天沒人搭理！最后，直接跳回最初客服部門！我真xxx！

● 在線投訴人工服務，從500人開始排隊，以為會自動排號，結果只要3分鐘不刷屏，自動退出……

● 和客服協商送貨時間，態度巨差，一副大爺的姿態，就說其他時間送不了，只能現在收貨。

● 網站沒反應，APP出現bug，電話客服打了一天沒人接……可能今天水逆？

● 吐槽一下xxx客服，這么…無能嗎，只會復制粘貼和道歉，給不了任何實質性回復，想知道的得不到答案。

● 剛才給xx客服打電話，word天，迄今為止聽到最難聽的客服聲音，比煙熏嗓還扁平的嗓子……后回訪的時候又是一個河北普通話。

● xx大銀行，一個問題我要換三個客服問。第一次等了5分鐘，突然界面跳出對不起我不會這個問題，再見。第二次問了問題回答了第二個，就跟我說一部分。第三次回答了完整的問題，結果提供了錯誤的地址。

以上內容均來自于網絡，大都是知名企業，這雖然只能代表一小部分負面的信息，但是足以讓我們好好反思一下我們的工作到底出了哪些問題？

我問了一些行業里的朋友，得到了很直觀的答案：

1公司不重視

公司不重視，資源不足，公司要控制成本，導致我們人力方面一直不足，終于有了機器人這根救命稻草，趕緊上線，降低人工處理量，然后就把人工渠道藏在最深的地方，希望客戶在機器人的環節就能夠結束，降低人工服務的壓力。

公司不重視，管理人員和員工都不爽，員工不爽，工作狀態就不好，工作狀態不好，客戶就不會感受到好的服務。

公司不重視，權力都不在客服部門手里，大大小小的事情不敢表態，不敢承諾，不敢回復，客戶總說客服不解決問題，客服沒有權限咋解決問題？

2員工不好招

員工難招，標準一降再降，以前還敢要求大專以上，甚至于斗膽要求過必須本科生，后來中專、高中生也要，普通話不好也要，電腦不熟悉的也要，這樣的員工如何提供良好的服務？

大多數人不愿意做客服。一來覺得掙錢少，二來覺得每天不是伺候人就是挨罵，不體面心理上也受不了。

正因為員工不好招，那只好借助外包，外包成本高只能靠校企合作，還未接觸社會的學生，穩定性又差，剛剛培訓完一批，又換一批，服務質量怎么能夠控制？

3服務成本高

要想服務做得好，成本就要跟上。為了控制指標，提升員工利用率，員工每天的業務處理量不斷提升，就會導致每通電話處理的匆匆忙忙，希望趕緊結束。

如果遇到稍微麻煩的事情，客服員工心里就非常煩躁，一個30分鐘的溝通，幾乎會毀了他一周的指標，這樣的狀態下，服務怎么做好？

要想客戶滿意，既要支出人力成本（時間、精力）又要付出物質成本，本來公司就覺得客服部門只花錢不賺錢，要想改變談何容易。

以上這些內容的確無力反駁，但是我覺得這些只是表象。

這些現象下面，隱藏了很多我們客服行業最近幾年，自身所存在的一些深層次的問題：

1浮躁

隨著服務產業的興起，客戶體驗概念的盛行，以及各種技術的應用，客服行業地位不斷提升，要說公司不重視，這一點我持保留意見。

現在我們看到很多企業的客服部門的管理者已經位居副總裁職位，管理人員和員工的薪資與其他部門持平甚至于高過一些部門，我不是唯學歷論，但是從人才能力要求和素質要求來講，客服行業必定比不上其他一些行業，但是目前薪資的變化已經說明了很多問題，我們在網上就能看到很多企業的客服主管、經理、總監的薪酬已經達到一個很高的水平了。

在這樣的社會環境下，我認為不能再去過分的去強調公司不重視這件事情，要說公司不重視，每個部門都可以說公司不重視自己部門。

有沒有做出成績，有沒有真的給客戶帶來優質的服務，有沒有真的做好口碑？尤其作為現代企業的老板那么注重服務和體驗，我并不相信他們不重視客服部門。

反而我認為我們的很多客服管理人員在這個浪潮中變得有些浮躁，不能沉下心來認認真真的去把基本工作做好。容易好高騖遠盯著那些新技術新工具新概念，一說就是未來，一談就是行業，一聊就是生態……可自己的小團隊管理的烏煙瘴氣，問題一大堆卻沒有心思去關注，即便是發現了自己能力又有限無法去改變。

2落后

現在的市場變化速度非?？欤幢闶且患移髽I的不同階段也不斷在嘗試和調整著各種經營模式和策略，而我們客服行業的管理思維和運營思維卻顯得陳舊落后，不僅僅是落后，而且是被固化。個別行業標準規范就是拿十幾二十年前的東西打打補丁，做做修飾，這已經和企業的發展速度脫節很多了。就因為這樣的禁錮，反而阻礙了很多新生的客服理念的誕生和推行，而行業中的個別管理人員從自身利益出發，為了維護自己的權威性、專業性和職業安全，堅守老舊觀念，不容他人提出任何改善建議，固執己見等等，這些現象真的很常見?？此茍允亓藗鹘y，實則嚴重阻礙了行業的創新性發展。

還要提到一點，雖然我們客服行業中大多數管理人員非常勤勉努力，但是我們也可以看到一些小有名氣的朋友，能力素質偏低，又不愿意學習進步，數年都沒有長進。本事小脾氣大，雖然濫竽充數，但憑借著行業的洪流，也做的風生水起。這種亂象如果不得到解決，行業又怎能健康發展，如何讓各個企業能高看客服部門一眼？如何讓客戶感受到最優質的服務？

3管理

一切皆歸于管理，客戶不認可我們的服務，或者我們的工作還存在一些問題，我們的管理問題肯定是根源。

首先是導向，你是在利己，還是在堅持初心？你有多久沒有和員工一同去感受服務的美好，一同去為了幫助到一名客戶而歡喜雀躍，創造出一個又一個感人又生動的服務案例，這樣的氛圍和感受有沒有彌漫在你的團隊之中？你在主動退讓，輕易放棄，還是真的無法實現？

其次是務實，你每天到底有沒有關注最基礎的指標情況？你總說企業不愿意傾聽客戶之聲，老板不愿意傾聽客戶之聲，我就問你，你自己聽嗎？聽得多嗎？聽完以后你究竟做了什么？自己團隊的問題解決了沒？還只是抱怨了一大堆就完事兒了？員工招聘真的用心認真去做了？真的是招人困難還是在招聘上沒有花心思？團隊的風格和性格最直觀的表現了管理者的風格，你有沒有言傳身教的去培育和調整團隊的心態和行為？

還有就是協調，向上向下及橫向管理都是你該做的。你說公司不重視，你說別的部門不配合，我就想問，你真的去爭取過嗎？協調過幾次？爭取過幾次？合情合理的事情，老板怎么可能不同意，其他部門怎么可能不理解，把問題和道理攤開放在桌面上，流程梳理清楚，權責搞明白，是你沒有去努力還是內心想當然的偷懶，還是缺乏溝通的能力和技巧？

最后想說的是管理者的能力，資源都是爭取來的。只要你做的事情是對的，是利于公司企業的，是符合商業本質和規律的，如果沒有達到，主要就是自身能力的問題。世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，你的資源和權限都是基于你的能力，改變老板對服務的觀念也是你的工作職責范圍。

所以，我覺得客戶對當前各個企業的服務工作評價不高，我是能夠認可的。因為我一方面是客服工作者，一方面也是客戶，我能夠感受到這么多年來的變化。科技發展了，經濟發展了，工資提高了，但是我們的工作歸根結底是人的工作，是人服務于人的工作。我們的人員管理理念、業務管理思路卻顯得沒有跟上節奏，甚至于在偏離管理發展趨勢，這就直接帶來了脫節的現象。

【寫在最后】

希望我們客服朋友們，踏踏實實的去把一點一滴的服務工作做扎實，讓員工和客戶首先能感受到我們的真誠和用心。同時積極去提高自己的眼界、層次、格局和能力素質。當你的工作在積極維護公司的品牌，結合公司發展階段和產品特性優化自己的指標和流程。努力去把服務的價值理念帶給領導和其他部門同事。在考慮實際困難的基礎上建立合理的流程，制定權責，我相信很多問題都能夠解決，也相信這必將是一個公司、部門、客戶共贏的結果。

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客服行業的高速發展，為何客戶感受不到？

客服行業的高速發展，為何客戶感受不到？