隨著科技的進步與發(fā)展，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，數(shù)據(jù)已經(jīng)漸漸成為一個現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展運作不可忽略的因素。特別是作為以人力資源為本的服務類呼叫中心企業(yè)，“人”與“數(shù)據(jù)”更是企業(yè)運作與發(fā)展不可或缺的重要元素。
一個呼叫中心企業(yè)，服務方式大多為在線和語音兩種，而且多為實時服務，因此數(shù)據(jù)的分析以及人員的匹配對于呼叫中心的重要性不言而喻。因此為了保障企業(yè)正常的運作與發(fā)展，人員與數(shù)據(jù)能夠良好匹配，每個呼叫中心企業(yè)都會擁有一個先進的排班管理團隊。
那呼叫中心的排班管理
究竟擔任著一個什么樣角色呢？
決策者
——帶給客戶最精準的預測和最優(yōu)的人力方案是排班管理的價值體現(xiàn)。
排班管理需要對未來的話務數(shù)據(jù)進行預測，并將人與預測話務進行結(jié)合匹配。對于未來數(shù)據(jù)的預測需要的不僅僅是對歷史數(shù)據(jù)的收集和簡單的科學計算，還要加入歷史的經(jīng)驗以及行業(yè)規(guī)劃進行統(tǒng)籌安排。
但在實際的運營當中，排班管理并不是一成不變的。因為話務數(shù)據(jù)來源于“人“，數(shù)據(jù)的導向方也是”人“。而”人“是一個靈活的因素，它會受到計劃內(nèi)的因素影響，包括客戶的活動、特定的節(jié)假日，特殊的事件等，也會受到非計劃內(nèi)的因素影響，包括天氣、事故等。因此在排班管理當中沒有最好的方法，它是一個不停地優(yōu)化吸收及再優(yōu)化的過程。
在掌握方法之后，排班管理者經(jīng)常還需要與客戶進行溝通以及方案的講解，因此溝通也是排班管理特別重要的一環(huán)，在溝通中對于自己的方案與方法，要保持充分的自信，完整清晰的表達給自己的客戶，同客戶產(chǎn)生共鳴，達到共贏的結(jié)果。
當然也要學會傾聽，完整的聽取客戶以及其他合作伙伴的方法及建議，靈感的接觸，往往會幫助你打破一些固有的思維，帶來新的思路與思維活力，嘗試進一步優(yōu)化。對于直接錯誤的提議或建議，我們也可以用經(jīng)驗以及科學的方法體系，幫其解除困惑，這樣即不會帶給客戶不好的體驗，相反會增加客戶對于我們的信任與認同。
切記，達成同一目標方法并不唯一，自信會使你強大，過度的自信往往會使你孤立無援。
執(zhí)行者
——按照決策的方案將人員與數(shù)據(jù)匹配也是排班管理工作最基礎(chǔ)的一環(huán)。
作為一個執(zhí)行者，原則與基礎(chǔ)技能是必不可少的。
例如筆者所服務的呼叫中心，像員工休息間隔不得少于10h，全月正常員工班次差異不得超過3個等原則，這些原則在任何情況下不可被打破的，不然就會給業(yè)務的員工帶來不好感知，出現(xiàn)反饋甚至流失。
作為一個執(zhí)行者，排班管理者并需時刻用原則審視自己的工作，以免出現(xiàn)誤差。同時我們也要不斷地學習了解業(yè)務細節(jié)，從業(yè)務的最基礎(chǔ)信息開始，進行具體的學習和操作，了解到業(yè)務各個環(huán)節(jié)流程的方法。
所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，對業(yè)務了解的越細致越容易，我們挖掘到數(shù)據(jù)就越準確，也會越容易發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化的基礎(chǔ)點。
針對此點，大多數(shù)情況下，由于企業(yè)的規(guī)劃以及管理層的宣貫力度及范圍不足，會出現(xiàn)員工同排班管理矛盾，排班管理莫名背上了“苦難制造者”的名聲，同時由于排班高強度的工作量，使排班管理人員往往疲于一線現(xiàn)場的溝通。
針對此類問題，筆者建議有條件的公司可以發(fā)起一些排班管理的宣講或培訓，或者建立線上答疑平臺進行問題的答疑，紓解同員工的矛盾，只有切實融入員工生活，才能發(fā)掘出員工最迫切的需求及問題。
管理者
——出色的自我管理能力且能發(fā)現(xiàn)問題并主動優(yōu)化問題，是排班管理的能力體現(xiàn)。
排班管理是對一線員工班時管理，幾乎所有員工對于平衡性的都存在需求，所謂不患寡而患不均，而中國又是一個歷史悠久的的國度，是非曲直，人情冷暖，在每個人的心里都有一把尺子，一個排班管理者心中的標尺更應該清晰嚴苛，像媽媽班的管理，病假的管理等都是對于排班管理者人情處理能力的考驗。
筆者在從事呼叫中心的排班管理的時間當中，最耗費精力的便是對員工平衡度的把握，最好的班表不是算出來的而是溝通出來的。
在排班管理當中我們還需要對于自己定出的方案及預測進行跟蹤分析，了解預測數(shù)據(jù)的準確率，對于排班指標的偏差的點進行分析。
例如我們的服務指標未達成預測值，我們需要了解當日的預計話量是否與實際話量契合，預測的時段話務趨勢與實際是否契合，員工的出勤及效率是否達成等等，對于預測的問題需要更正預測及人員排布，對于員工產(chǎn)能出現(xiàn)了問題則需要將問題同步到相關(guān)業(yè)務部門，進行預警管理。
問題不在大小，但一定要抓住核心點。而且要對自己的工作以及方法進行定期的回顧分析，筆者建議可以結(jié)合實際情況，對業(yè)務開展周度、月度，季度以及年度的全維度綜合分析。
在呼叫中心企業(yè)管理中的排班管理是一個決策者，是一個執(zhí)行者，更是一個管理者，因此排班管理工作對每一個從業(yè)者都是“智商”與“情商”的考驗。
雖然排班管理者面臨的壓力很大，但是越是高標準越能打造出尖端的人才，筆者很期待有更多的人才加入到排班管理的探索之中。隨著呼叫中心行業(yè)的浪潮的興起，排班管理作為呼叫中心必須面對和優(yōu)化的問題將會一直延續(xù)下去。
