雖然我們都是做客服的，但是不管我們?cè)敢膺€是不愿意承認(rèn)，就目前電商客服的服務(wù)大多數(shù)人是不滿意的，而且很多人從內(nèi)心還很排斥銷售人員，覺(jué)得不夠?qū)I(yè)，只是一味的吹噓自己的商品好，卻不能為顧客真正解決問(wèn)題，而是直接把顧客解決了。
上周購(gòu)物時(shí)遇見(jiàn)的一件事，怕自己有職業(yè)病，售前通常都是靜默下單，但是遇見(jiàn)售后問(wèn)題，還是得找顧客咨詢一下情況，物流顯示到了當(dāng)?shù)兀?天還沒(méi)有到派送點(diǎn)，也沒(méi)有快遞員聯(lián)系方式。在咨詢客服之前，想了一些她們可能安撫的理由，比如因?yàn)橹苣](méi)及時(shí)派送，或者最近南方洪澇災(zāi)害很多，影響了派送的時(shí)效，但是讓我大跌眼鏡的是，咨詢客服，就4個(gè)字“給您催促”，再問(wèn)詳細(xì)情況，還是同樣四個(gè)字，我就說(shuō)那一小時(shí)后，我來(lái)問(wèn)查詢結(jié)果吧，客服告訴我，中午快遞下班，不會(huì)回復(fù)的，那我就再退讓一步，說(shuō)下午3點(diǎn)后來(lái)查詢結(jié)果吧，這個(gè)時(shí)候客服給我回復(fù)了一個(gè)“嗯”。
不知道小伙伴們的店鋪，對(duì)于售后查詢物流的服務(wù)流程，是“拖”字訣，覺(jué)得包裹遲早會(huì)到的不用管，還是查詢后會(huì)及時(shí)反饋顧客情況？下午4點(diǎn)，一直沒(méi)有等到客服反饋，只好自己去追問(wèn)客服了，這時(shí)換了一位客服接待，給我答復(fù)是稍等（說(shuō)明店鋪沒(méi)有售后交接，也沒(méi)有反饋的訂單備注），過(guò)了一會(huì)告訴我快遞已經(jīng)催了，我說(shuō)那能告知沒(méi)派送原因嗎？會(huì)不會(huì)丟件呢，客服只是讓我耐心等待。。。我不是真有耐心，只是懶得在和客服繞車轱轆話了。
店鋪還發(fā)了服務(wù)邀請(qǐng)，也不知道是不是梁靜茹給她們的勇氣，這樣的服務(wù)，顧客怎么打分，既沒(méi)解決問(wèn)題，全程對(duì)顧客也沒(méi)任何安撫和說(shuō)明。忍著不評(píng)分，是自己對(duì)客服崗位的最后善意，但是違心給個(gè)滿意，可真做不到，品牌TOP店鋪這樣的服務(wù)讓人還是很失望的。
很多企業(yè)，都越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)，平臺(tái)的考核數(shù)據(jù)很多都和客戶體驗(yàn)相關(guān)，現(xiàn)在的消費(fèi)重點(diǎn)，從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)升級(jí)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)，而服務(wù)最核心的，就是我們能否為顧客解決問(wèn)題，而不是試圖把顧客解決了。
顧客來(lái)查物流，就是不想再等了，或者需要知道遲到的原因，但是客服給的方案，就是反復(fù)告知顧客繼續(xù)等。
很多時(shí)候，客服在服務(wù)的時(shí)候，給自己設(shè)了不少框框，比如快遞問(wèn)題，不是我們能解決的，那是物流的事，比如發(fā)貨問(wèn)題，不是我們能解決的，那是倉(cāng)庫(kù)的事，可是消費(fèi)者會(huì)管這些嗎？有問(wèn)題找客服，這是大家的共識(shí)，不管具體哪個(gè)環(huán)節(jié)哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)她并不感興趣，她要的就是客服給予一個(gè)解決問(wèn)題的方案，而客服需要做好這件事情，并不容易。
咱們?cè)贀Q一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，看看客服莎莎是如何解決一個(gè)棘手的問(wèn)題，相信不少客服都遇見(jiàn)過(guò)，商品超賣或者缺貨的情況，而我們解決的方案，基本都是引導(dǎo)顧客退款，但這個(gè)是最佳方案嗎？顧客愿意接受嗎？好像就不在客服的考慮范疇了，因?yàn)榭头X(jué)得解決問(wèn)題就行，而是不是解決顧客的問(wèn)題，不care。
這個(gè)斷色的訂單，客服主動(dòng)去聯(lián)系顧客，可以看到顧客的態(tài)度非常堅(jiān)決，大家是不是覺(jué)得這是無(wú)解題，顧客堅(jiān)持要這個(gè)顏色，但是這個(gè)顏色已斷貨，不接受調(diào)色或者退款的售后方案。客服通常采取的方法，就是耐心的和顧客擺事實(shí)說(shuō)道理，但是會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客和案例中回復(fù)差不多，油鹽不進(jìn)，然后客服就會(huì)吐槽，顧客難伺候之類的。可是客服莎莎沒(méi)有這樣想，更沒(méi)有去這樣做，因?yàn)樗靼祝櫩蛻嵟谋澈笸鞘軅杏X(jué)自己被忽視，她的憤怒只是為了引起客服的重視。
感同身受的傾聽(tīng)，而不是急于辯解，是處理售后投訴的第一步。在處理售后問(wèn)題時(shí)，首先就是要避免爭(zhēng)辯，讓顧客誤會(huì)我們想推卸責(zé)任，而是換位思考，理解顧客的情緒，案例比較長(zhǎng)，顧客的一些抱怨，指責(zé)的內(nèi)容，就不一一展示了。站在消費(fèi)者的位置，我們每個(gè)人對(duì)某一件東西，或者某個(gè)顏色都會(huì)情有獨(dú)鐘，比如我自己，剛減肥有點(diǎn)成效的時(shí)候，就迷戀很久不敢嘗試的白色，一口氣買了三件白色衣服。而最近不知道怎么了，又喜歡上大象灰的顏色，啥東西都選灰色。如果讓我隨便換個(gè)其他顏色，我也是不愿意的。
在溝通中，確認(rèn)顧客需求，是處理售后投訴的第二步。對(duì)話中，莎莎發(fā)現(xiàn)顧客很喜歡這個(gè)包包，雖然明確知道黑色沒(méi)貨的情況下，還是依舊不依不饒，堅(jiān)持自己拍下的時(shí)候有貨，至于倉(cāng)庫(kù)有沒(méi)有，或者系統(tǒng)鎖庫(kù)存的問(wèn)題，那是店鋪的問(wèn)題。當(dāng)莎莎了解到顧客這個(gè)需求，沒(méi)再堅(jiān)持引導(dǎo)顧客選擇退款，而是和店鋪申請(qǐng)了一個(gè)補(bǔ)償方案發(fā)給顧客。
第三步就是要提出問(wèn)題的解決方案，比起直接告訴顧客該怎么做，不如多個(gè)選項(xiàng)，給顧客有自由的選擇空間，更能增加顧客的認(rèn)同感。顧客會(huì)覺(jué)得是自己在做選擇，做決定，而不是被迫的接受這個(gè)事實(shí)，案例到這里已經(jīng)峰回路轉(zhuǎn)了，顧客選擇了方案1，并且還為自己之前的糾結(jié)和埋怨像客服道歉，所以大家看看，顧客并沒(méi)我們想象的那么難搞定了吧。顧客每次來(lái)勢(shì)洶洶的，好像是針對(duì)客服，其實(shí)并不是的，顧客只是想解決問(wèn)題，如果顧客的憤怒也讓客服跟著情緒失控，那只能意味著一次失敗的服務(wù)。
售前的銷售技巧重要，而售后服務(wù)更加體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的綜合能力，售前和售后，本就是不可分割的，企業(yè)需要在全局上打磨服務(wù)的細(xì)節(jié)，為顧客帶來(lái)完整的購(gòu)物體驗(yàn)，真正解決顧客的問(wèn)題。
