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呼叫中心里，那些讓人又愛又恨的崗位

在呼叫中心工作久了的人都知道，總有那些讓人又愛又恨的崗位。

01質檢員

如果說起不受歡迎的，悲催的崗位首當其沖就是質檢員，扣人家的錢啊，損害人家的利益啊，所以在員工的心目中質檢員就是天生找茬的，扣人家分的。所以自然是最討厭的。

確實，質檢員受歡迎的團隊很少。即便有，也大多是大家不太在意質檢成績。

兩者之間的矛盾一般人認為是因為質檢扣分的緣故，這確實是比較大的原因，但實際上，質檢從有客服中心的那一天起就存在，所以絕大多數的人對于質檢是接受的。但兩者質檢的矛盾一方面來自于影響了人的績效，但更主要的是，現場或者一線員工不是不愿意接受檢驗，而是被扣分的心里不服氣。

不服氣是兩者矛盾的主要原因。而這種不服氣主要來自于：

1、質檢從風險的角度出發，而員工從效率的角度出發；
2、質檢往往從規則的角度出發，而員工往往從實際的角度出發；
3、質檢往往從所有客戶的角度出發，而員工往往從我這一個客戶的角度出發。

所以，想要解決兩者之間的矛盾需要質檢先動手，不得不承認，質檢在執行的過程中確實過于死板，很少考慮到員工的真切的感受和實際的情況。

對于規則遵守的太多，往往就成了死板。所以質檢需要增加一個視角，結合客戶的感受和員工的實際情況，從鼓勵員工更好的為客服服務的角度出發，進行評判，效果會更好。

02排班師

“你怎么給我排這個班次啊，能不能換一個啊。”“我不想上這個班，行嗎？”

如果說質檢是影響了員工的業績，那么，排班的就是影響了員工的休息的。這里說不清楚那個更重要，只不過都是和員工的利益休戚相關的。自然，也會最容易受到員工的指責。

但是排班師一般來講也有自己的無奈，我必須要排人啊。而且我是有一定規則的，我不是針對誰，而是必須要有人上這個班次啊。

對于員工來說總覺得排班不夠合理，希望能夠更加人性化。

所以，排班師應該盡可能的人性化排班，有些公司的排班過于零散，甚至不夠人性。比如說，下夜班要連續上早班的、上天地班的、排班的時間過長，大量的時間浪費在公司等。排班不應該僅僅關注數據和業務量，還要充分考慮到人的因素。

03現場監管者

一個公司的一個小伙子說他才是全世界最悲催的，我問你是什么崗位？他說是現場監管的，即他的工作任務就是巡場，看到誰有違規的現象就要扣分。不是每個公司都有這樣的崗位，不過毫無疑問這個崗位是不受歡迎的。

這個崗位如果從讓員工理解，需要制定詳細的規范并且從幫助員工的角度出發，并且注意溝通方式，也許會好一些。

04知識庫

一般來講，知識庫和員工的矛盾是間接的，員工抱怨的是知識庫不好用，而不是這個人。

知識庫不好用不是某一家的問題，而是共性問題，畢竟知識庫是要支持員工的業務解答的，而客服中心的知識體系龐大，自然要求也高。

如何能夠讓知識庫更加人性化，更加支撐到員工的業務解答，是化解這個矛盾的根本辦法。

05班組長

班組長的崗位是否悲催其實是個見仁見智的問題，也是因人而異的問題，畢竟有些班組長是很受歡迎的。

但是班組長的悲催來自于事情多且繁雜，還有來自于業務的壓力。所以對于班組長而言，擺脫悲催的狀態需要的是積極提升自己的技能。

這些崗位很悲催，但是辯證的看，悲催的事情可能也恰恰是讓人成長最快的經歷。人生有些時候怕的不是坎坷，而怕的是過于順利了。所以，是否悲催，是由人的心態決定的，即便真的悲催，也是可以通過方法解決的。

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