二蛋某天在呼叫中心論壇群里嘮嗑時，某報道在論述A公司之死時寫道“在2017年，A公司除了運營層面問題，還有人事制度問題，如產品部、財務部、市場部等有全部VP化，甚至客服”。“甚至”這個詞讓二蛋很不舒服，難道客服不配么？這是對客服有深深的誤會啊。由此二蛋產生疑問“是不是公司大部分人都不了解客服部？”
二蛋對身邊的各類朋友提出了同樣的問題，主要想了解大家是如何看待本公司客服部工作的。
二蛋：你了解你們公司的客服部門嗎？
產品：1天天來說我們的產品Bug；2那活動規則寫的多清楚，照著文字給客戶念就好了，哪有那么多不講理的客戶
法務：“他們是誰？他們在干嘛？”；
業務：99%的投訴+0.1%的表揚；天天找我們催這催那，總是向著客戶；我們辛辛苦苦賺的錢都被他們給退了；
公關：有媒體報道，先問問客服部XX為什么沒處理；
財務：催催催，就屬他們部門的錢最急，每次都是他們催催催；業務這么多問題你們管管；
政府事務部：你說的都對，但是由于……所以你們要……
二蛋：那你了解你們公司客服的工作內容嗎？
產品：電話對付難纏客戶；客服部門在公司用戶量少的時候屬于打雜客戶量的擴大才能更顯價值；
法務：不了解，如果起訴的話，我們是沒風險的；
業務：先擦屁股，在說事；
公關：不了解，有些公司都找不到客服入口；
財務：不了解
政府事務部：不了解，但是需要你們……
問到這，二蛋也不想再去問其他問題。客服部作為和客戶溝通最頻繁、收集客戶問題最多的，在公司內部居然成為“神秘部門”，居然沒有人這么多人每天都在做啥？思之令人發笑。其實大家還真的別笑，目前大部分公司都是這種狀態，視客戶服務部為“夜壺”（起源于北方一般用于男子晚上做應急使用，白天放置陰暗的角落），應急的時候對此部門指手畫腳，當問題解決后就覺得又臟又臭想要一腳踢開。
二蛋所在一家公司因某用戶問題未能有效解決一夜間被媒體曝光，雖最終與客戶協商解決，仍然給公司造成了巨大損失。對此公司內部，重新搭建客服團隊并成立口碑日，致力給客戶提供安心、放心、省心的購物體驗；但是在此之前，客服部門是沒有人關注的，沒人知道他們在做什么、沒人知道他們工作是否飽和、沒人知道他們在公司存在的意義，甚至客服部周報、月報發現的各類問題也是無人問津，主要原因還是公司在忙著發展，在爭取業績，在高速發展的過程中忽略客戶服務感受；其次客服部一貫被稱之為成本中心，作為不盈利的部門任何事情都很難得到重視。說直白一點，就是無法用錢來衡量的隱性價值對于公司來講是不被重視的。
以上這類案例還能找到很多，當客戶問題沒有全面爆發崩盤時，任何問題都需要排優先級，任何問題似乎都沒那么重要，可是當現實的巴掌把臉打的火熱的時候，方之己錯，為時已晚。
在這個互聯網+的時代，大部分企業都是輕資產企業，沒有線下銷售、沒有線下實體，客戶和企業的交點好像只有APP虛擬物品、評價和客服部。在這種情況下，客戶有了問題怎么辦？難道給個差評等你回復？當然不，他們想到的是找客服進行咨詢疑惑，如果客服完美解決，不僅讓客戶放心、安心，也能樹立良好企業形象和口碑，反之則是負面頻傳。
但是大部分企業都對客服部有看法，他們首先將客服部定義為成本中心，在公司大流程制度上給予客服部的關懷過少，同時要求客服部保證接通率、完成KPI、滿意度，而不是從實際角度去想辦法優化問題、解決問題；同時對客戶而言才是最大傷害。
其實，無論互聯網企業還是傳統企業，都應該重視客戶服務，重視客戶服務部，因為客戶服務部的人是在問題發生后第一個面對客戶的人，他們的態度、服務感受、服務結果決定了客戶對公司的下一步動作；不能單純認為客服部無法直接獲利就以“另眼相待”，應該在流程制度、人力、資源上提供大力支持和幫助，讓客服部成為真正的用戶體驗中心、用戶交流中心，真正去重視客戶的反饋，才能把服務做到更好。
