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客服主管做好這五點，才能培養(yǎng)優(yōu)秀的客服團隊

為了培養(yǎng)一支善于決策與執(zhí)行的客服團隊，很多的客服主管絞盡腦汁想盡辦法做了很多嘗試，而聰明的管理者會努力做好以下五件事情：確立一個清晰的愿景，以引導(dǎo)客服；為他們定義各自的職責(zé)，并要求他們各司其職；聘用具備合適的技能和態(tài)度的人，并向他們明示重要的績效評估標(biāo)準(zhǔn)；給他們提供合適的工具、實踐機會以及技術(shù)，以幫助他們提高執(zhí)行能力；灌輸一種高效的文化，以激勵他們完成工作并爭創(chuàng)優(yōu)秀。

我們注意到，每個高績效客服團隊都有一個醒目的特征，那就是有一群敬業(yè)和專注的客服成員。這些關(guān)鍵客服團隊成員能夠在服務(wù)環(huán)節(jié)，通過給客戶提供合適的體驗，而與他們建立起終生的信任關(guān)系。從這個意義上來說，客服團隊成員可以影響產(chǎn)品的質(zhì)量和成本，營銷和口碑。我們始終相信：一支組織良好的客服團隊成員隊伍是企業(yè)獲取成功的決定性因素之一。

對很多公司來說，問題不在于認(rèn)識客服團隊成員的重要性，而在于缺乏持續(xù)的高質(zhì)量的執(zhí)行對客服團隊的認(rèn)可并給予足夠的信任和支持。貝恩咨詢（Bain Company）的一項調(diào)查更證明了這一問題的存在。在接受調(diào)查的362家公司中，近96%認(rèn)識到了以客戶為中心的重要性，80%認(rèn)為他們?yōu)榭蛻籼峁┝恕俺夡w驗”。但另一個針對客戶的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)查者眼中，只有8%的公司（跨越7大類部門和47個行業(yè)）真正提供了超級體驗。要彌補80%和8%之間的鴻溝，部分取決于如何組織和領(lǐng)導(dǎo)客服團隊成員隊伍。

高效的客服團隊的特征就是每一位成員有能力做出正確的決定，然后迅速、有效地執(zhí)行。客服團隊成員每天都要做出很多關(guān)鍵的決定，例如是否應(yīng)接受客戶的某個退貨要求，或者怎樣才能把貨按時發(fā)出等等。管理決策者制定的戰(zhàn)略成敗與否，他們起著至關(guān)重要的作用。

執(zhí)行力比較出色的企業(yè)會設(shè)法在客服團隊和他們的工作之間建立聯(lián)系。有可能是客服團隊成員參與了公司的目標(biāo)市場細(xì)分，因而了解到哪種額外的幫助能使客戶受益。結(jié)果將出現(xiàn)一個良性循環(huán)，企業(yè)受惠于這種聯(lián)系所釋放的能量，同時客服團隊成員感到工作動力更足，滿足感更強。
為了培養(yǎng)一支善于決策與執(zhí)行的客服團隊成員隊伍，高績效公司做好了五件事情：
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一、確立清晰的愿景

作為客服團隊管理者，你如何激勵客服團隊成員隊伍朝著一個共同的目標(biāo)努力？其實很簡單，管理者需要根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，需要創(chuàng)造一個令整個團隊都信服而且清晰的可執(zhí)行的目標(biāo)。當(dāng)然這個目標(biāo)還必須能夠鼓舞人心，以激勵客服團隊成員融入其中。目標(biāo)的可執(zhí)行是否能發(fā)揮作用，要看成員是否能將其個人愿景同它聯(lián)系在一起。　

二、定義各自的職責(zé)

要實現(xiàn)工作的高效，客服團隊成員需要明確知道公司及主管期望他們做什么。當(dāng)然這可能伴隨著需要適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。如何確保授權(quán)不被濫用，管理者必須充分考慮什么樣的安排對它所處的境況和客服團隊成員是最適合的。主管，及團隊中的“關(guān)鍵”成員需要其他客服團隊成員提供培訓(xùn)、指揮和指導(dǎo)。
接觸的很多優(yōu)秀的客服團隊都有自己的獎勵機制，對服務(wù)滿意度高的成員進行精神及物質(zhì)獎勵：將每周最佳員工進行團隊及公司內(nèi)部點名表揚及展示等等。
于此同時，根據(jù)員工薪資增長，職位晉升等作為重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

三、雇用合適的客服

合適的員工能夠讓團隊齊心協(xié)力，是保證工作成功的關(guān)鍵。這當(dāng)然依賴于正確的招聘和培養(yǎng)制度，另外就是對客服團隊成員的評估和激勵機制。

對于招聘，優(yōu)秀管理者用人時常會把態(tài)度看得比技能更加重要：技能是可以培養(yǎng)的，而態(tài)度是獨特的。管理者總是愿意招聘那些積極樂觀，適應(yīng)性強的，熱愛學(xué)習(xí)的應(yīng)聘者：他們善于交際、更可能喜歡與客戶互動。

當(dāng)然，要保證這些人員專注于重要的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，那么獎勵機制和薪酬就需要管理者精心設(shè)計。關(guān)鍵之一是確保業(yè)務(wù)量和客戶服務(wù)質(zhì)量之間的平衡：客戶反饋與業(yè)務(wù)量有著一定比例的權(quán)重。它通過經(jīng)常性的問卷調(diào)查以及定期的用戶回訪，服務(wù)質(zhì)檢，服務(wù)數(shù)據(jù)等等多個維度來評估成員的績效，并根據(jù)合適的比例進行公平的考核。

四、提供正確的工具

沒有正確的工具和技術(shù)，就沒有出色的客戶服務(wù)。特別是對于客服團隊來說，需要面對成千上萬的客戶和客戶問題，同時還需要根據(jù)時代不斷變化而變化的客戶服務(wù)形式，一款好的客服管理工具就顯得很重要了。而好的工具不僅僅能能夠提升客戶的服務(wù)體驗，更應(yīng)該讓客服更加高效，控制成本的同時，讓管理更加輕松。

五、灌輸高效的文化

很多中小企業(yè)管理者并沒有注意到企業(yè)的目標(biāo)以及整體愿景真正植入每一個客服團隊成員的心中。優(yōu)秀的管理者會在客服團隊成員心中培育一種對企業(yè)的激情，從而激發(fā)他們的最大潛能。

建設(shè)一支高績效的客服團隊需要公司把以上五件事情都做好。我們也很清楚，這并不輕松。而作為管理者，并志在打造偉大企業(yè)的管理者，需要清楚地是客服團隊就像是企業(yè)的核武器，是終極武器。

成功打造出一支強大的客服團隊公司可以擁有一個持久的競爭優(yōu)勢。當(dāng)你的客服團隊全力以赴地為企業(yè)的成功而打拼時，競爭對手可就沒好日子過了。

標(biāo)簽：贛州內(nèi)蒙古棗莊防城港大同山西承德黃石

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